Qui gère réellement vos appels au support Microsoft Enterprise?

Vous appelez le numéro d'assistance Microsoft pour les entreprises et vous êtes redirigé vers un service externalisé à l'étranger. Vous vous attendez à bénéficier d'une assistance fournie par un employé MS basé aux États-Unis.

Votre entreprise est désormais confrontée à deux problèmes supplémentaires, en plus d'une équipe informatique frustrée : 1) la conformité 2) la sécurité.

Microsoft encourage ses clients professionnels à passer d'un modèle d'assistance Premier à un modèle d'assistance unifiée. Depuis le 1er juillet 2018, l'assistance unifiée est la nouvelle norme pour les entreprises qui souhaitent bénéficier d'une assistance pour leurs investissements dans les logiciels et services Microsoft.

L'externalisation du support Microsoft met de nombreuses entreprises en situation de non-conformité

Microsoft ayant externalisé une grande partie de son assistance aux entreprises (Premier/Unified), il ne peut garantir qu'un ressortissant étranger ne traitera pas les appels et les tickets d'assistance Microsoft d'une entreprise.

En conséquence, de nombreux secteurs réglementés et prestataires fédéraux ne sont désormais plus en conformité, car certaines de leurs informations informatiques sortent du pays. Pire encore, certaines de ces informations sont essentielles à la mission ou liées à des technologies clés de propriété intellectuelle, ce qui les expose à l'espionnage industriel par des États hostiles.

« L'intégration de ressortissants étrangers dans la chaîne d'approvisionnement en assistance technique du pays (États-Unis) est irresponsable et fait peser un risque inutile sur notre propriété intellectuelle et notre sécurité nationale. »

— Robert E. LaMear IV, fondateur, US CLOUD

L'externalisation du support Microsoft Enterprise augmente les risques liés à la sécurité des entreprises

Une grande partie du support Premier/Unified de Microsoft est externalisée et fournie par des ressortissants étrangers. Pour de nombreuses agences fédérales, entreprises de défense et entreprises aérospatiales, cela introduit un risque inutile d'exfiltration de données, de ransomware et d'espionnage.

Microsoft dispose d'un nombre limité d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE) titulaires d'une habilitation de sécurité active, disponibles à des tarifs très élevés pour les projets informatiques de ses clients fédéraux dans le cloud. Cependant, MSFT ne s'engage pas contractuellement à ce que tous les tickets d'assistance Premier/Unified soient traités par des citoyens américains, ce qui met de nombreuses agences et sous-traitants en situation de non-conformité. Heureusement, ces agences ont désormais la possibilité de réduire leurs coûts d'assistance MSFT et de bénéficier d'une assistance de qualité supérieure avec US Cloud.

Le nouveau modèle d'assistance aux entreprises de Microsoft : payer plus pour obtenir moins

Ce nouveau modèle s'accompagne de nombreux changements dans la manière dont Microsoft fournit son assistance aux entreprises. L'accent est moins mis sur le décompte des heures d'assistance au cours d'une année, ce qui entraîne une augmentation de 30 % des coûts.

Lorsque vous additionnez tous les coûts, vous payez 39 % pour la maintenance et l'assistance fournies par Microsoft. C'est 56 % de plus que la moyenne du secteur.

Nous avons partagé les questions que vous devriez poser lors des négociations et les différences entre Microsoft Premier Support et Microsoft Unified Support, mais un problème est apparu au premier plan lorsque nous avons discuté avec les entreprises. En fin de compte, elles s'attendent à ce que, lorsqu'elles paient cette taxe Microsoft de 30 % pour l'assistance, elles bénéficient d'un service de meilleure qualité de la part des employés de Microsoft qui possèdent les connaissances et l'expertise les plus pointues pour les aider à utiliser pleinement les logiciels Microsoft dans le cadre de leurs activités.

Ce que vous obtenez réellement en payant une taxe Microsoft

En réalité, dans de nombreux cas, le support unifié de Microsoft n'existe que de nom.

• Ce sont en réalité des fournisseurs tiers (v-badges) tels que Tata ou Wipro, basés en Inde, qui effectuent le travail. Vous pouvez le constater à partir de l'adresse e-mail de l'ingénieur support ou lorsque vous lui parlez au téléphone.
• À moins que votre contrat ne mentionne un responsable technique (TAM) ou un ingénieur système désigné (DSE) suppléant (de secours), vous serez à la merci de la personne disponible pour vous aider si le TAM ou le DSE n'est pas disponible.
• La taille de Microsoft, qui est souvent un atout, est en réalité un énorme inconvénient en matière d'assistance aux entreprises. Que vous soyez une entreprise basée aux États-Unis ou non, lorsque vous appelez ou envoyez un e-mail pour demander de l'aide, vous devrez peut-être patienter avant d'obtenir une réponse, selon votre niveau d'assistance Unified Support. Cela peut signifier attendre entre 4 et 8 heures avant d'obtenir une réponse si vous payez pour le niveau Core ou Advanced de Microsoft Unified Support. Si vous payez pour le niveau Performance, le plus élevé, vous pouvez obtenir une réponse dans un délai de 30 minutes à 1 heure. Si votre problème est critique pour votre entreprise, est-ce vraiment assez rapide ?

En fin de compte, bon nombre des entreprises avec lesquelles nous discutons paient un prix élevé pour un filet de sécurité qui finit toujours par se déchirer. Malheureusement, cela se produit au moment même où elles ont le plus besoin de stabilité et de cohérence.

Chaque problème que vous rencontrez est critique pour votre entreprise. Vous devez rechercher une alternative au support unifié Microsoft qui puisse vous aider dès que vous rencontrez un problème et trouver une solution.

Ne cherchez pas plus loin que US Cloud, qui ne délocalisera jamais votre problème et qui possède l'expertise nécessaire pour remettre vos logiciels et services Microsoft en état de marche le plus rapidement possible afin de minimiser les perturbations dans vos activités.

• Assistance basée aux États-Unis

  Vous ne serez jamais transféré vers un centre d'appels situé à l'étranger. Tous les employés de US Cloud sont basés à Saint-Louis, dans le Missouri, et nous avons mis en place des processus de pointe pour vous garantir une assistance constante et de qualité optimale dès que vous en avez besoin.

• Économies de 30 à 60 %

  Notre assistance Microsoft pour entreprises, la meilleure de sa catégorie, est proposée à un prix bien inférieur à celui pratiqué par Microsoft. N'achetez que l'assistance dont vous avez besoin et ne payez pas une taxe Microsoft pour une assistance de moindre qualité.

• Réponse 5 fois plus rapide

  US Cloud répondra à votre demande d'assistance dans un délai de six minutes, quoi qu'il arrive. C'est cinq fois plus rapide que l'accord de niveau de service le plus ambitieux de Microsoft.

• Deux décennies d'expérience chez Microsoft

  US Cloud est un partenaire certifié Microsoft et un fournisseur de solutions cloud ; nous sommes experts dans les technologies Microsoft. Nous avons traité plus de 61 000 tickets d'assistance Microsoft. Seulement 1 % d'entre eux ont été transmis à Microsoft en tant que tickets d'assistance de troisième niveau. Lorsque vous nous appelez, nous répondons rapidement et résolvons vos problèmes.

• Assistance TAM/DSE dédiée

  US Cloud est fier de sa cohérence. Lorsque vous signez avec nous, vous disposez d'un responsable de compte technique ou d'un ingénieur d'assistance dédié. Ils deviendront des experts des besoins et des logiciels de votre entreprise. Ainsi, lorsqu'un problème survient, il n'y a pas de retard, car nous n'avons pas besoin de nous familiariser avec vos besoins spécifiques.

• Une expérience client irréprochable, à chaque fois

  Nous ne vous demanderons pas de répéter votre problème à plusieurs reprises. Nous ne vous transférerons pas à différents professionnels de l'assistance externalisés à travers le monde, dont les niveaux de connaissances et d'expertise varient. Notre seul objectif est votre entière satisfaction.

Découvrez par vous-même l'assistance Microsoft de premier ordre, basée aux États-Unis, disponible en six minutes.