FAQ du support technique Microsoft.

Réponse – Identifions les pièges cachés dans les contrats Unified Enterprise, car ils sont les plus difficiles à détecter et peuvent causer le plus de dommages aux budgets informatiques des entreprises.

Tarification alignée sur le secteur – « Les tarifs commencent entre 7,5 % et 10 %, ce qui correspond tout à fait à la fourchette pratiquée par les fournisseurs de logiciels et de services cloud classiques. » a) Le prix du plan d'assistance AWS Enterprise correspond à 3 % des frais AWS mensuels supérieurs à 1 million de dollars, soit environ la moitié du coût pratiqué par Microsoft. Vous pouvez ajouter la détection et la réponse aux incidents pour un supplément de 2 %. Ce service est similaire à l'Incident Response Retainer de Microsoft, qui n'est pas inclus dans Unified. b) Le support premium de Google Cloud se situe entre Microsoft et AWS, avec 4 % des dépenses totales et des coûts supplémentaires pour les missions critiques, les gestionnaires de comptes techniques et les administrations publiques.

Réduction des coûts / Optimisation des coûts – « Réduisez considérablement ou éliminez les coûts liés aux évaluations des risques et à la formation. Adaptez l'utilisation du cloud et l'infrastructure après la migration à l'aide des services proactifs. » Des outils d'évaluation des risques et des supports de formation sont facilement disponibles pour les technologies Microsoft à un coût minime pour les entreprises.  Il est important d'ajuster et de réduire le gaspillage lié au cloud, mais cela se gère mieux en dehors de la plateforme du fournisseur. L'augmentation typique de 200 % à 300 % des coûts sur 5 ans avec Unified l'emporte largement sur les avantages liés à l'évaluation des risques et à l'ajustement.

Réduction des temps d'arrêt / Augmentation de la productivité – « Réduction de 67 % des incidents critiques liés aux temps d'arrêt.¹ Les employés informatiques ont gagné en moyenne 2,5 heures par ticket d'assistance traité par Microsoft. » Outre le coût, le principal avantage de l'assistance Unified Enterprise Support réside clairement dans la qualité. Si les chiffres ci-dessus sont exacts, l'intérêt d'utiliser une solution concurrente tierce telle que US Cloud est encore plus évident. Le temps de réponse SLA de 15 minutes de US Cloud pour toutes les technologies et tous les niveaux de gravité signifie que nous pouvons traiter chaque ticket plus rapidement. Les employés informatiques de l'entreprise ne sont pas frustrés par les barrières linguistiques ou ne perdent pas de temps à répéter les problèmes lorsqu'ils s'adressent aux ingénieurs de US Cloud. De plus, US Cloud est au moins 25 % plus rapide dans la résolution des problèmes dans tous les domaines, ce qui signifie moins de temps d'arrêt critiques et encore plus de productivité pour l'informatique d'entreprise avec US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Source : The Total Economic Impact™ du support unifié Microsoft, juin 2022 : étude commanditée et réalisée par Forrester Consulting.

Réponse – Dans la plupart des cas, non. Si la croissance de votre consommation du cloud d'entreprise Microsoft est supérieure ou égale à 5 % au cours d'une année donnée du contrat de 3 ans, votre contrat Unified Enterprise permet un ajustement à la hausse, ce qui revient essentiellement à réinitialiser la base de référence des coûts à un niveau plus élevé. Dans le pire des cas, vous pourriez avoir trois ajustements à la hausse pendant la durée de votre contrat, ce qui vous empêcherait de contrôler les coûts futurs du support Microsoft Unified Enterprise.

Votre entreprise aurait tout intérêt à souscrire un contrat MS Unified Support d'un an et à garder ses options ouvertes afin d'explorer les alternatives proposées par des prestataires tiers si les coûts continuent d'augmenter et que la qualité du support continue de baisser.

Réponse – Microsoft affirme que le support Unified Enterprise Support « comprend un support proactif », mais en réalité, il s'agit principalement d'outils et de ressources en ligne à utiliser soi-même (DIY).

Votre équipe informatique interne ne peut pas mettre en œuvre seule cette solution ? Vous devrez acheter des crédits Unified Enterprise Support proactifs pour toute intervention menée par un ingénieur Microsoft. À cela s'ajoute des frais de gestion de compte technique (TAM) de 30 %.

Réponse – Parmi les centaines de clients Microsoft Enterprise Support que nous avons aidés à effectuer la transition, AUCUN n'a signalé de difficultés dans la négociation de son contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) ou dans ses relations avec Microsoft.

Les équipes Produits et Support sont des entités distinctes chez Microsoft. Les équipes MS Enterprise Sales continuent de se concentrer principalement sur la vente de licences supplémentaires et l'augmentation de la consommation cloud auprès des entreprises classées au Fortune 500 et au Global 2000.

Réponse – Oui, US Cloud a été identifié par Gartner comme la seule alternative indépendante à Microsoft Premier ou Unified Enterprise Support dans tous les principaux secteurs d'activité. Les fonctionnalités de US Cloud remplacent entièrement Microsoft Unified Enterprise Support pour de nombreuses entreprises du classement Fortune 500, des multinationales complexes et des entreprises en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Australie, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Nous fournissons également un support logiciel Microsoft de qualité aux entreprises de taille moyenne.

Parmi les clients actuels du service Cloud Microsoft Enterprise Support aux États-Unis, on trouve notamment : Under Armour, Harley-Davidson, Quest Diagnostics, le Département d'État américain, Siemens, United Health Services, l'American Cancer Society, TripAdvisor et des centaines d'autres.

Réponse – US Cloud est le seul prestataire tiers indépendant reconnu par Gartner qui offre une alternative légitime et complète au support Microsoft Premier & Unified Support. Consultez le guide Gartner 2022 sur le marché du support tiers indépendant pour IBM, Oracle, SAP et Microsoft.

US Cloud se consacre entièrement à offrir une alternative légitime à Microsoft Premier et Unified Support. En tant qu'entreprise classée dans le Inc 5000, nous avons passé plus de 20 ans en tant que partenaire Microsoft à offrir des services gérés Microsoft approfondis. En bref, nous fournissons un support Microsoft de haute qualité et passionné à moindre coût.

Réponse :

• Économies de 30 % à 50 % par rapport à l'assistance unifiée
• Réponse initiale FASTER, intervention d'un ingénieur senior et délai de résolution (toutes gravités confondues)
• Accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière
• Ingénieurs seniors certifiés Microsoft disponibles 24 heures sur 24 (niveau II à niveau IV / DSE)
• Ingénieurs 100 % basés aux États-Unis. ZÉRO délocalisation – Soutien à la souveraineté
• 85 % des tickets résolus en interne, y compris grâce à des technologies cloud telles qu'Azure et O365
• Escalade Microsoft gérée disponible via le support Microsoft Premier prioritaire pour les partenaires
• Véritables responsables techniques de compte (TAM) vs responsables de compte du service clientèle MSFT (CSAM)

Réponse – Nous pouvons transmettre tout type de ticket à Microsoft et travailler avec eux tous les jours. Demandez-nous et nous vous expliquerons comment. US Cloud a quitté le réseau MS Partner Network après 20 ans afin de concurrencer le monopole du support Microsoft.

Réponse – Bien que nouveau pour l'écosystème Microsoft, le support indépendant par des tiers est un modèle bien établi pour d'autres plateformes logicielles d'entreprise. 100 % de nos revenus proviennent de notre service de remplacement Premier et Unified Enterprise Support, et nous avons mis en place les structures techniques, juridiques et commerciales spécifiques à ce service. Nous le faisons toute la journée, tous les jours, et nous convertissons et fidélisons avec succès des clients de toutes tailles bénéficiant du support Microsoft depuis des années.

Réponse – US Cloud résout plus de 77 % des tickets liés au cloud (O365, Azure, etc.) sans escalade (ce chiffre atteint 85 % si l'on inclut les solutions sur site). La majorité des problèmes ne nécessitent pas d'accès au code ou au tenant. Pour les problèmes qui nécessitent l'intervention de Microsoft, nous escaladons les tickets via le support Microsoft Premier pour les partenaires grâce à notre réseau exclusif de partenaires MSFT d'élite. Nous avons également rédigé des accords de niveau de service (SLA) contractuels qui régissent quand et comment les tickets sont escaladés vers MSFT.

Réponse – US Cloud est un spécialiste du support Microsoft, dont le siège social est situé dans le Midwest américain et dont les opérations sont rationalisées. Le support Microsoft étant notre activité principale, et non une simple gamme de services parmi d'autres, nous avons pu améliorer considérablement l'efficacité et l'échelle de nos opérations. Nous sommes une entreprise privée et investissons massivement dans des initiatives d'ingénierie, d'automatisation et d'amélioration de la qualité.

Réponse – Non. US Cloud propose une « garantie de taux » comme avantage standard dans votre contrat de service. Cela signifie que vous payez le même tarif pour les heures de service supplémentaires sans pénalité, jusqu'à 50 % de votre achat annuel initial. Nous proposons également des contrats de deux ou trois ans qui vous protègent davantage contre la pression inflationniste.

Réponse – Nous ne sacrifions pas la qualité au profit de prix plus bas. Les nouveaux clients nous comparent souvent au support technique de Microsoft et, la plupart du temps, nous sommes plus rapides à répondre et à résoudre un ticket, avec moins d'efforts pour le client. Nos « temps de réponse initiaux » et nos « délais de résolution » sont en moyenne 2 à 4 fois meilleurs que ceux de Microsoft. Notre communication et notre service sont également meilleurs, avec des scores de satisfaction client de 4,6 / 5.

Réponse – Microsoft a corrigé ce problème technique dans son portail client Premier/Unified Support au début de l'année 2022. US Cloud et nos partenaires ont participé à la phase bêta initiale de cette fonctionnalité. Le « GDAP » (Granular Delegated Admin Privileges, ou privilèges d'administration délégués granulaires) élimine les anciens problèmes de sécurité.

Réponse – Oui. Le fait de passer à un fournisseur indépendant pour le support de vos produits Microsoft ne signifie PAS que vous n'avez plus besoin de l'intervention du fabricant d'équipement d'origine (OEM). Corrections de bogues, correctifs de sécurité, accès des locataires, cas extrêmes : il est important que les fournisseurs de support tiers et les clients Microsoft puissent faire appel à Microsoft. US Cloud offre une réponse rapide et une escalade gérée vers Microsoft lorsque cela est nécessaire.

Réponse – En raison d'une omission dans le portail d'administration client de Microsoft, avant 2022, les entreprises devaient accorder des autorisations d'administration déléguée (DA) à un partenaire, tel qu'un fournisseur de services de communication (CSP), pour lui permettre d'ouvrir un ticket de service ou d'assistance. Le problème était que l'octroi de DA équivalait à l'octroi de droits d'administrateur global, ce qui posait un problème majeur pour les équipes chargées de la sécurité et de la conformité dans de nombreuses grandes organisations. Ce problème est désormais résolu, car les autorisations d'administration déléguée granulaire (GDAP) remplacent totalement les DA et permettent UNIQUEMENT à un partenaire de créer un ticket de service SANS aucun autre accès ou capacité. Cela élimine le problème de sécurité.

Réponse – Cela dépend du type de « ressource MSFT » que vous utilisez. Si vous n'ouvrez pas de ticket via le portail, cela ne passe PAS par la structure Unified Support. Si vous accédez à votre expert via Unified, il est souvent possible de créer un engagement distinct via Microsoft Consulting Services. US Cloud propose des DSE de haut niveau et d'autres spécialistes qui peuvent également vous aider. Mais si vous avez vraiment besoin d'une ressource Microsoft unique, il est possible de conserver un DSE Microsoft en utilisant les heures Premier Support for Partner, que nous pouvons fournir à nos frais.

Réponse – Eh bien, oui. Mais dans le bon sens du terme dans ce cas précis. Contrairement à Microsoft, US Cloud ne fait pas appel à des fournisseurs tiers offshore et n'expédie pas vos informations sensibles non sécurisées en dehors des États-Unis. US Cloud n'a jamais subi de violation de données et nous garantissons que toutes les informations de nos clients sont cryptées, tant en transit qu'au repos. Conçus selon les normes requises par nos clients fédéraux américains, les systèmes et les opérations de US Cloud ont été pensés pour être ultra-sécurisés et conformes.

REMARQUE : pour savoir si les ingénieurs avec lesquels vous travaillez sont des prestataires tiers externalisés, consultez les signatures des e-mails des tickets d'assistance. Si l'expéditeur ou les superviseurs en copie ont la mention « V- » dans leur signature, il s'agit d'un prestataire non Microsoft, le plus souvent basé en Inde.

Réponse – Même si Microsoft ne confiait pas la majeure partie de son assistance technique à des fournisseurs tiers étrangers, nos ingénieurs seraient tout à fait compétitifs. Nous employons exclusivement des ingénieurs seniors certifiés MSFT (L2-L4 et DSE) basés aux États-Unis et spécialisés dans l'ensemble de la pile MSFT. Ils ont en moyenne plus de 14 ans d'expérience spécifique à Microsoft et sont répartis sur les trois équipes. De plus, beaucoup d'entre eux sont d'anciens employés de Microsoft.

Réponse – Dans le cadre du support unifié, seuls les outils réactifs et les outils DIY en ligne sont illimités. Le support proactif assuré par des ingénieurs, le DSE, les conseils d'ingénieurs, Azure Rapid Response, les frais automatiques TAM et toute une série d'autres options supplémentaires font rapidement grimper le prix. De plus, votre système ne « tombe en panne » que de temps en temps. Avec US Cloud, vous ne payez que pour les heures dont vous avez besoin. Rien d'autre. Et comme vous pouvez ajouter des heures sans pénalité, vous pouvez estimer le nombre d'heures de manière prudente.

Réponse – Oui. US Cloud propose un catalogue complet de services d'assistance proactive pour des prestations telles que les contrôles de l'état du système, les évaluations de préparation, le conseil en matière de projets, les formations et ateliers, l'aide au déploiement ou à la migration, la planification et l'assistance en matière d'atténuation des risques, et bien plus encore.

Réponse – Oui. Nous pouvons fournir une assistance DSE de haut niveau pour l'ensemble des technologies Microsoft. Et si nous avons une lacune dans un domaine de niche, nous disposons dans notre réseau exclusif de certains des meilleurs spécialistes Microsoft Gold Partner pour vous aider. Il s'agit souvent des mêmes experts que Microsoft utilise en marque blanche pour des projets de haut niveau.

Réponse – Alors que Microsoft continue de remplacer ses responsables de comptes techniques (TAM) par des responsables de comptes client (CSAM) moins techniques, US Cloud prend le contre-pied de cette tendance. Tous nos clients bénéficient d'un TAM dédié à leur compte, ainsi que d'une équipe d'intégration spécialisée et de spécialistes des opérations.

Réponse – US Cloud gère ses opérations à l'aide de la plateforme de gestion des tickets et des comptes ConnectWise, la meilleure de sa catégorie, qui est entièrement intégrée à notre logiciel CRM Salesforce et à notre logiciel de comptabilité client Sage. De plus, nous avons mis en place des intégrations spécifiques aux clients avec ServiceNow afin de permettre une adoption transparente dans les organisations clientes.

Réponse – Oui. US Cloud propose des essais de validation de concept (POC) sans risque. Cela rassure les entreprises qui souhaitent essayer pour la première fois une solution autre que celles proposées par Microsoft. Notre essai POC standard dure 30 jours et peut être annulé sans justification. Vous ne payez que les heures de service utilisées.

Réponse – Pour la plupart des clients, le passage de Microsoft Premier ou Unified à US Cloud perturbe moins les opérations informatiques qu'ils ne le pensaient. En moyenne, nous accueillons 20 à 30 nouveaux clients par mois, ce qui nous donne une grande expérience dans la manière d'éviter les écueils et d'intégrer efficacement des clients de toutes tailles.

Réponse – Oui. US Cloud dispose d'un processus d'intégration complet géré par votre TAM et votre personnel chargé des services clients. Notre équipe coordonnera des sessions d'intégration vidéo en direct avec vos parties prenantes (autant de sessions que vous le souhaitez). Elle créera votre profil de compte dans notre système, configurera votre portail client dédié et inscrira le nombre d'utilisateurs que vous aurez désigné. En général, nos nouveaux clients soumettent leurs tickets dans les 7 à 14 jours suivant la signature du contrat.

Réponse – Pas de problème. Le processus d'intégration complet de US Cloud comprend une planification complète de l'ingestion afin de prendre en charge tous les tickets PRS Microsoft en attente ou les engagements d'ingénierie.

Réponse – Cela dépend de la taille et de la complexité de votre organisation. La plupart des entreprises du classement Fortune 500 ont besoin d'un à deux mois pour mener à bien les processus d'évaluation et juridiques. Cependant, nous avons rationalisé nos pratiques contractuelles et notre processus de vente afin d'aider les clients potentiels à respecter leur date limite de renouvellement d'abonnement. De plus, Microsoft accorde souvent des prolongations pour le renouvellement d'abonnement en cas de pression.