Contrat de niveau de service (SLA) du support unifié Microsoft.
CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE (SLA) DE MICROSOFT UNIFIED SUPPORT
Consultez le contrat de niveau de service (SLA) du support unifié Microsoft pour comprendre ce que le support unifié MS garantit en termes de délai de réponse, de résolution des tickets et plus encore.
Qu'est-ce qu'un contrat de niveau de service (SLA) Microsoft Unified Support ?
Le support unifié Microsoft est conçu pour répondre aux besoins de votre entreprise en vous offrant une couverture complète pour l'ensemble de votre portefeuille Microsoft. À mesure que votre entreprise se transforme pour exploiter la puissance du cloud, vos systèmes, vos processus et les compétences de vos collaborateurs doivent également évoluer. Pour réussir dans le monde du travail actuel, vous avez besoin que votre technologie évolue avec vous, tout comme votre support.
Un contrat de niveau de service (SLA) définit le niveau de service que vous attendez de Microsoft, en précisant les indicateurs utilisés pour mesurer la prestation de services, ainsi que les recours ou les pénalités financières applicables si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. Il s'agit d'un élément essentiel de tout contrat de support Microsoft.
Le contrat de niveau de service (SLA) Microsoft Unified Support devrait contribuer à optimiser la disponibilité de votre entreprise en garantissant :
- temps de réponse plus rapides
- temps de résolution plus court
Contrat de niveau de service (SLA) d'assistance unifié – Délai de réponse initial
Le temps de réponse initial (IRT) est défini comme le temps écoulé entre le moment où un client ouvre un ticket d'assistance et celui où Microsoft répond à la demande. En termes plus simples, le contrat de niveau de service (SLA) IRT unifié signifie que Microsoft doit répondre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients unifiés dans les délais spécifiés ci-dessous.
unifié de support de base Plan |
unifié d'assistance avancé Plan |
unifiée de l'assistance des performances Plan |
unifié d'assistance d'entreprise Plan |
Premier Assistance Cloud américain Plan |
|---|---|---|---|---|
| 8 heures standard | 4 heures standard | 4 heures standard | 4 heures standard | 15 minutes standard |
| 1 heure critique | 1 heure critique | 1 heure critique | 30 minutes critiques | 15 minutes critiques |
Contrat de niveau de service (SLA) d'assistance unifié – Délai de résolution
Le délai de résolution est un indicateur de support Microsoft qui mesure le temps moyen entre la création d'un ticket d'assistance client et le moment où ce ticket est marqué comme « résolu ». Le contrat de niveau de service (SLA) MS Unified Support Time To Resolution peut également être appelé « Mean Time to Resolution » (temps moyen de résolution) ou « Time to Resolve » (temps de résolution) et être abrégé en MTTR SLA ou TTR SLA.
unifié de support de base Plan |
unifié d'assistance avancé Plan |
unifiée de l'assistance des performances Plan |
unifié d'assistance d'entreprise Plan |
Premier Assistance Cloud américain Plan |
|---|---|---|---|---|
| 3.4 jours Gravité C Faible | 3.2 jours Gravité C Faible | 2.9 jours Gravité C Faible | 2.7 jours Gravité C Faible | 1.9 jours Gravité C Faible |
| 3,9 heures Gravité 1 Critique | 3,9 heures Gravité 1 Critique | 3,7 heures Gravité 1 Critique | 3,6 heures Gravité 1 Critique | 2,4 heures Gravité 1 Critique |
Assistance unifiée Contrat de niveau de service (SLA) – Pénalités en cas de manquement
Les crédits de service assortis d'une garantie financière constituent le type de sanction le plus courant en cas de non-respect d'un accord de niveau de service (SLA). En clair, toute violation de l'accord de niveau de service Microsoft Unified Support SLA donne lieu à une compensation sous forme de crédit de service ou, dans les cas les plus graves, à une prolongation du service.
unifié de support de base Plan |
unifié d'assistance avancé Plan |
unifiée de l'assistance des performances Plan |
unifié d'assistance d'entreprise Plan |
Premier Assistance Cloud américain Plan |
|---|---|---|---|---|
| Aucun | ≤ 70, 0 Crédit SLA | ≤ 70, 0 Crédit SLA | ≤ 80, 0 Crédit SLA | ≤ 90, 4 Crédit SLA |
| Aucun | ≤ 50, 0 Crédit SLA | ≤ 60, 0 Crédit SLA | ≤ 70, 0 Crédit SLA | ≤ 80, 10 Crédit SLA |
