サードパーティ：マイクロソフトサポート番組 – マイクロソフトRFP（提案依頼書）(ep2)

まあ、グリーンジャケットクラブだよ、ティップ。

それは青緑色です。

参加決定です。

ええ。つまり、マイクロソフト固有の環境において、パートナー主導のモデルへと移行しているのを見られるわけです。基本的にマイクロソフトが行ったのは、サポートの必要性ではなく、支出額に基づいて統一されたサポート費用とモデルを構築したことです。

市場が直面しているのはコストの急騰です。残念ながら、それに伴いサポートの質が低下しています。そのため顧客からは「全てを支払っているのだから。無制限モデルなのだから。マイクロソフトに全てを投げつける」という声が聞かれます。こうしてサポート要請が殺到し、対応が追いつかない状況が生じているのです。

ああ、確かに。 2024年現在、Azure関連のインシデントが増加傾向にあるのがお分かりいただけるでしょう。これはインフラやプラットフォームだけでなく、セキュリティ関連のAzure、データ分析、Databricks、AIなど、あらゆる分野に及びます。これら全てがマイクロソフトのサポートチームに膨大な待ち行列を生み出しています。さらに深刻なのは、重大な問題が長期間にわたり待機状態にあることです。

昔からこんな言葉があります：「CIOがOEMメーカーに留まったことで職を失ったことはない」と。しかし今回のケースでは、直接OEMから十分なサポートや対応を得られないまま現状を続けると、むしろ職を失う可能性すらあります。つまりこれは多くの調達チームにとってWin-Winの選択肢なのです。

いくつかの重要な要素を必ず検討すべきです。一つは、達成したいサービスの範囲、特にMicrosoftスタックにおける範囲です。検討できる技術領域は多岐にわたります。 組織の方向性と求めるものを明確に定義してください。単なるサポートサービスを提供するパートナーを求めているのか、マイクロソフトではなくパートナー経由でのライセンス購入の代替を検討しているのか、あるいはソフトウェアサービスを都度販売するトランザクション型のパートナーやハードウェア提供者を検討しているのか、といった点を明確にすべきです。

第二に、ITの観点からどのような組織体制を有していますか？どのようなスキルセットを保有していますか？不足しているスキルセットは何ですか？そして第三に、サービス提供モデルが重要です。24時間365日のサポートが必要ですか？米国拠点のサポートと世界中どこからでも対応可能なサポート、どちらが必要ですか？グローバルまたは国際的な顧客である場合、組織内で対応すべきタイムゾーンの種類は何ですか？

いいえ。それらを別々に検討することは全く問題ありません。むしろ、お客様にはそうすることをお勧めします。ライセンスを検討する際、特にEA（エンタープライズ契約）のお客様や、現在主流となっているMCA（マイクロソフト顧客契約）をご利用の場合、両方を検討することは必須ですが、必ずしもそれらを結びつける必要はありません。 あるパートナーはライセンス分野に特化している一方、御社の組織がそれらの製品に求めるニーズに対応できない場合もあります。

だから私は、両者を分離すべきだと言います。確かに、CSP（クラウドソリューションプロバイダー）の役割も果たし、ライセンス販売も行うパートナーを見つけることはできるでしょう。しかし、それがエンタープライズ顧客をサポートできる能力があることを意味するわけではありません。

すべてのRFPには、重点的に検討すべき10の主要領域が存在します。その一つが導入部分です：求める範囲は何か？「当社は外部委託を検討中であり、Microsoftサポートを求めている」と明記します。次に、作業範囲を確認します。 このRFPには何が含まれているのか？具体的にはマイクロソフトのサポートを求めているのか？プロアクティブなライセンス購入を求めているのか？第三に、技術要件を検討します。その背後で必要なSLAは何か？自社組織に適したサービスモデルの種類は何か？マイクロソフトを比較検討する場合、マイクロソフトのスタックに特化したパートナーを求めるべきであり、組織内で20もの業務の一つとして扱っているようなパートナーでは不十分です。

次にサービス提供モデルを検討しますよね？その内容は？24時間365日対応ですか？米国拠点のリソースが必要ですか、それとも所在地は問いませんか？グローバル・国際的な地域でどのように人員配置していますか？次にベンダー要件を確認します。ベンダー要件には通常、顧客リファレンス、有料トライアルの提供有無、1年・3年といった最低契約期間の有無などが含まれます。 求める条件を交渉できる必要があります。特にサポートに関しては、私は常に1年契約を推奨しています。

次に、サービス管理に焦点を当てます。サービス管理を検討する際には、SLA（サービスレベル契約）が重要になります。そのパートナーはSLAの観点からどのようにサービスを提供しているでしょうか？財務的裏付けがあるか、それとも契約上の約束だけでしょうか？SLAを達成できなかった場合、どのような対応が取られますか？エスカレーション用のSLAは存在しますか？ サービス提供の一環として、どのようなKPIを提供しているか？共有可能な定義済みKPIセットは存在するのか？次に報告体制——情報を透明性を持って開示する能力はあるか？サービスプロバイダーを監査したい場合に備え、チケットシステムや時間記録へのアクセス権は付与されているか？

最後に価格設定です。無制限モデルですか？従量課金モデルですか？RFPプロセス中の価格見積もり方法は？考慮すべき点は多く、全て交渉可能です。その後、提出期限と評価基準を設定します。ここで調達部門は関係者と連携し、サービスの具体的な内容と期待される品質を定義します。 最後に、RFPスケジュールや法的機密保持要件、その他必要となる可能性のある追加情報などを記載した付録を添付します。

当社に直接お問い合わせいただくか、当社ウェブサイトをご覧ください。RFPの作成方法に特化した記事やブログを掲載しています。

私たちは、ある意味ではその準備はしていた。

ええ、人それぞれ違うけど、ユニファイドの顧客ならコストを約30％削減するところから始めるのがいいと思うよ。サードパーティのオプションを検討するだけで、品質を損なわずにかなりの金額を節約できるはずだ——適切に実行されればの話だけどね。