Office 365にはマイクロソフトのサポートが含まれていますか？

すべてのOffice 365（現Microsoft 365）プランには標準サポートが含まれます。中小企業は追加料金でプレミアムサポート（ビジネスアシストまたはプロダイレクト）プランを利用できます。一方、大企業はより迅速で個別対応のサポートを得るため、ユニファイドサポートへのアップグレードまたは米国クラウドなどの代替案の利用が推奨されます。

Microsoft 365 には、すべてのビジネス サブスクリプションに標準サポートが含まれます。Microsoft 365 の標準サポートの主な機能は次のとおりです:

• Microsoft 365 クラウドサービスのサポート
• 請求およびサブスクリプション管理サポート
• 基本的なインストール、設定、および一般的な技術的な使用方法に関するサポート
• 重大な問題（深刻度A）に対する24時間365日のサポート
• ウェブおよび電話によるインシデント報告
• Microsoft 365 管理センターなどのセルフヘルプリソースへのアクセス

標準サポートに関する追加情報：

• 電話サポートは通常、英語で現地時間の月曜から金曜の午前9時から午後5時までご利用いただけます。現地言語でのサポートは地域によって異なる場合があります。
• 技術サポートは英語で24時間365日提供され、場合によっては現地語でも提供されます。
• 管理者は、Microsoft 365 管理センターからオンラインでサービス要求を提出できます。
• 重大なインシデントに対する最速の対応時間は1時間未満です。

コミュニティフォーラムとサービスダッシュボードが利用可能です。

過去12か月間のGoogle検索結果に基づき、Microsoft 365の標準サポートで対応された最も一般的な問題トップ10は以下の通りです：

• ログインおよびサインインの問題– 正しい認証情報の入力やアカウントへのアクセスに関する問題。
• インストールおよび更新の問題– Office 365 のインストールまたは更新の適用に関する問題。
• アクティベーションエラー– 「Office のライセンスがありません」またはアクティベーション失敗のメッセージ。
• 同期の問題– 特にOneDriveとOutlookにおいて、デバイス間でデータを同期する際の問題。
• メールとカレンダーへのアクセスに関する問題– Outlook機能へのアクセスまたは使用が困難な状況。
• パフォーマンスの問題– 動作が遅い、またはアプリケーションが応答しない。
• ファイル共有とストレージの問題– OneDrive、SharePoint などの問題
• セキュリティ上の懸念– セキュリティ設定と機能に関するサポート。
• 削除されたファイルの復元– 誤って削除したデータの復元を支援します。
• ストレージ制限に関する問題– ストレージクォータ管理のガイダンス

Microsoft 365 ユーザーが直面する一般的なサポート課題

Microsoft 365は、世界中の何百万もの個人や組織が利用する包括的な生産性向上ツールスイートです。ユーザーがこれらのサービスを最大限に活用し、直面する可能性のある課題を克服できるよう、マイクロソフトは様々なサポートオプションを提供しています。

個人ユーザーでもIT管理者でも、問題解決やMicrosoft 365の体験を最適化するための複数のチャネルが用意されています。

Microsoft 365 サポートは通常、以下のさまざまなチャネルを通じて支援を提供します：

• オンラインの自助リソースとドキュメント
• コミュニティフォーラム
• 電話およびメールによるサポート
• IT管理者向け管理センターヘルプ
• サポートおよびリカバリ アシスタントのような自動トラブルシューティング ツール

サポートのレベルと種類はサブスクリプションプランによって異なり、個人ユーザーと比較してビジネスおよびエンタープライズ顧客向けにはより包括的なサポートオプションが提供されます。

サポート範囲の制限事項

標準サポートは主に「故障修理」の問題を対象とします。以下は対象外です：

• 製品機能に関する顧客提案
• オンサイトサポート
• 根本原因分析
• サードパーティ互換性サポート
• データ復旧
• コードの記述、レビュー、またはデバッグ
• Office アドイン、VBA、Access、または Publisher の開発者向けサポート
• 広範なパフォーマンスまたはクラッシュのトラブルシューティング

事業計画の制約事項

• ユーザー制限：最大300ユーザー
• メールとファイルの保存容量に制限があります
• エンタープライズプランと比較して高度な機能が少なくなっています

一般的な制限事項

• 需要が集中する時間帯におけるサービス制限
• 多くの機能におけるインターネット依存
• カスタマイズオプションが限られている

技術的制約

• ファイルサイズ制限 – OneDrive、OneDrive for Business、および SharePoint Online へのアップロードは最大 2GB
• 複雑な規制コンプライアンス要件に対するメールアーカイブの制限事項

データとプライバシーに関する懸念

• マイクロソフトのデータセンターにホストされているデータ
• マイクロソフトのデータ処理およびプライバシー慣行への依存
• 厳格なデータ管理要件を持つ組織における潜在的な懸念事項

サービス可用性

• 需要が集中する時間帯におけるOneNote、SharePoint、Streamなどのサービスの一時的な制限の可能性
• インターネットサービス中断による生産性への影響

プロのアドバイス：エンタープライズプランでは 、より多くのストレージ容量、高度な機能、およびより高いユーザー制限が提供されます。より包括的なサポートが必要な場合は、プロフェッショナルダイレクトサポートまたはユニファイドサポートのオプションをご検討ください。

Microsoft 365 のエンタープライズユーザー向けに、いくつかの追加サポートオプションが利用可能です：

マイクロソフト統合サポート:

• すべてのMicrosoft製品に対して個別対応のサポートを提供します
• 割り当てられたサービス提供管理を含む
• オンデマンドのリスク評価ツールを提供
• サービス更新管理を提供します
• オンデマンド動画、インタラクティブラボ、ウェブキャストへのアクセスが含まれます
• 専門家主導のシナリオ特化型サポートサービスを提供します
• 料金は製品支出額に基づき変動し、最低料金は50,000ドルまたは製品支出額の8～10％となります

Microsoft 365 のプロフェッショナル 直接サポート:

• ユーザーあたり月額9ドル
• 優先ルーティングにより応答時間を短縮します
• エンジニアリング主導のサポートを提供します
• エスカレーション管理を含む
• 養子縁組のガイダンスを提供します
• ライブおよびオンデマンドのセッションへのアクセスを提供します
• 顧客の健康状態に関する評価と統合されたサービス提供管理を含む

米国クラウドによるマイクロソフト エンタープライズ サポート:

• すべてのMicrosoft製品に対して個別対応のサポートを提供します
• 割り当てられたテクニカルアカウントマネージャー（TAM）を含む
• 米国国内チームによるトリアージとサービス提供
• サービス更新管理を提供します
• すべてのチケットの深刻度に対して15分以内の応答時間
• 専門家主導のシナリオ特化型サポートサービスを提供します
• 必要な時間のみを購入し、年間最低20,000ドル

強化ソリューション（Microsoft 統合サポートの一部）：

• 高度なサポートオプションの完全なカタログを提供します
• 指定サポートエンジニアリング、Azure Rapid Response、Azure Event Management、Office 365 Engineering Directなどのサービスが含まれる場合があります。

プロアクティブサービス：

• Microsoft Unified Support および US Cloud によるフルカタログで提供
• 専門家主導のソリューション特化型エンゲージメントを含む
• 顧客が主要ソリューションの導入と最適化を支援するために設計された
• サービスは、Well-Architected、サーバー移行、セキュリティ、Microsoft Teams、Power Apps、アナリティクスなどの分野をカバーする場合があります。

現地サービス：

• Microsoft ユニファイド サポートおよび米国クラウドで利用可能

遠隔診断と報告：

• Microsoft ユニファイド サポートおよび米国クラウドで利用可能

これらのエンタープライズレベルのサポートオプションは、標準サポートと比較してより包括的で個別対応型、かつ先を見越した支援を提供します。大規模組織の複雑なニーズに対応するよう設計されており、迅速な対応時間、専任のサポート担当者、Microsoft製品ポートフォリオ全体にわたる高度な技術的専門知識を提供します。

クラウドソリューションプロバイダー（CSP）を通じてMicrosoft 365を購入する場合、通常以下のサポートが含まれます：

CSPパートナーによる一次サポート：

• CSPパートナーは、カスタマーサポートにおける最初の窓口となることが期待されています。
• 彼らは、サポート要求を受信し、問題を診断し、基本サポート範囲内で問題を解決すべきである。

請求およびサブスクリプション管理サポート：

• CSPパートナーは、顧客の請求に関する問い合わせとサブスクリプション管理を担当します。

基本的なインストール、設定、および一般的な技術的な使用方法に関するサポート：

• パートナーは、基本的な設定や使用方法に関する質問への対応が求められます。

重大な問題（深刻度A）に対する24時間365日サポート：

• サービス可用性に影響を与える高優先度の問題について。

自助リソースへのアクセス：

• お客様は、セルフサービス タスクや情報にアクセスするために Microsoft 365 管理センターを利用できます。
• お客様はメッセージセンターを通じて、サービスの状態情報や製品内コミュニケーションを確認できます。

製品リソース：

• お客様は、MicrosoftのサポートWebサイトから製品ドキュメントやサポートリソースにアクセスできます。

サービス設定と管理タスク：

• お客様は、Microsoft 365 管理センターまたは Azure ポータルを通じて、ほとんどのサービス構成および管理タスクを実行できます。

CSP経由での購入時には、マイクロソフトからの直接サポートは通常含まれない点に留意することが重要です。代わりに、CSPパートナーがサポートを提供し、必要な場合にのみマイクロソフトへエスカレーションすることが期待されています。

したがって、お客様はマイクロソフトに直接サポートリクエストを作成することはできず、CSPパートナーを経由する必要があります。この仕組みにより、CSPがすべてのサポート関連事項における主要な窓口となります。

CSPパートナーによって提供されるサポートの具体的なレベルは異なる場合があります。各パートナーが異なるサポートパッケージや追加の有料サポートオプションを提供しているためです。この変動性により一定の柔軟性が生まれる一方で、CSP間でサポート体験に差が生じる可能性もあります。

より包括的な支援を必要とする組織の場合、お客様やパートナーは追加のサポートプランの購入が必要となる場合があります。オプションには、Microsoft 365 向け Business Assist、Professional Direct Support、または US Cloud Microsoft Support が含まれます。これらのプランは、CSP を通じて通常提供される範囲を超える強化されたサポート機能を提供します。

Microsoft 365 のサポートにおける間接請求モデルと直接請求モデルの主な違いは以下の通りです：

Microsoft 365の顧客および米国拠点の元M365サポートスタッフによる数百件のReddit投稿（^1-4）から、マイクロソフトによるM365の直接サポートが完全に海外にアウトソーシングされていることが^{示唆されている} 。 トリアージおよび^一次サポートは、海外のアウトソーシングBPOプロバイダーであるコンセントリックスとテレパフォーマンスが提供している。^二次サポートは主にインド拠点で、テック・マヒンドラのAllyis Indiaが主導し、グローバルアウトソーサーであるタタとウィプロによるサービス提供も一部行われている。

Microsoft 365の外部委託サポートサービス。

サポートエンジニアの質と顧客満足度は低下傾向にある一方、問題解決時間は増加している。マイクロソフトは高収益のソフトウェアライセンス（中核サービス）を優先するため、サポートサービスを切り捨てた。 国内CSP（クラウドサービスプロバイダー）が最前線のサポート需要を担う一方、マイクロソフトの直接サポート業務は最新の最低入札業者（テック・マヒンドラ社、頑張れ）に外注されている。同社はマイクロソフトの信頼を得て、タタやウィプロが示したように技術スタックの価値と請求単価を向上させようとしている。

Microsoft 365サポートを完全に外部委託し、マイクロソフトの正社員によるサービス提供を所有しないという決定により、M365サポートは今や安価なサポートを意味する。ケースに圧倒された技術初心者によって提供されるものだ。オフショア化・外部委託された365サポート要員は、チケット解決率ではなく処理したチケット数で成功が評価される。 チケットに対する評価が5つ星未満の場合、解雇の理由となる。その結果、遅延が蔓延し、サポート担当者は解決ではなくチケット評価に注力するようになる。

プロのアドバイス：海外委託のMicrosoft 365サポートに困ったら、サポートチケットのメール署名付近にあるマネージャーのメールアドレスを確認し、その担当者をCCに入れて可視性を高めましょう。チケットの深刻度を上げることも検討してください。深刻度を上げられない場合は、チケットを一旦閉じ、より高い深刻度で再オープンすることで問題の可視性が向上する可能性があります。

Reddit投稿 – Microsoft 365サポート

¹Redditスレッド – Microsoft 365のサポートはまったくもって驚くほどひどい…その実用性に疑問を持ち始めている

²Redditスレッド – Microsoft 365のサポートは大幅に悪化したのか…

³Redditスレッド – ここ数ヶ月で365サポートが本当に急落したと思う人は他にいませんか？

⁴Redditスレッド – Microsoftビジネスサポートはまったくのゴミだ

^{5件のReddit}投稿 – 元サポート担当者

元サポート担当者の立場から言えるのは、一次対応サポート業務の99.9%がコピペ作業だということだ。マイクロソフトは業務の大半を外部委託業者に依存している。なぜなら、マイクロソフトの正社員サポート担当者の平均年収は約13万5千ドルであるのに対し、米国在住の外部委託業者の年収は約6万ドルだからだ。 さらに、年間約12,480ドル（時給6ドル）で雇える海外契約業者にも大きく依存しています。

サードパーティのエージェント（大半が正式なIT/O365経験を持たない）は、同時に割り当てられる未解決ケースを15件以内に抑えつつ、1日あたり最低10～12件のケースを解決し、割り当てられた全SLAを満たすことが求められている。 さらにエージェントは、全業務において顧客から5つ星評価を獲得するよう強い圧力を受けており、5つ星以外の評価は懲罰的に扱われる。エージェントの評価が著しく低下した場合、または月間目標の5つ星評価数を達成できなかった場合、解雇される。

これに加え、プロセスや手順は頻繁に変更され、エージェントが使用・実行を求められるツールリストには新たな（そして往々にして完全には機能しない）ツールが追加される。ここ数ヶ月の解雇の波では、プロセスが完全に変更されることも非常に一般的だった。業務負荷が突然、正社員から訓練不足の外部委託先へ移行される一方で、文書化担当者が解雇されたため、内部文書は一切更新されなかったのである。

その結果、背景や言語能力が大きく異なるエージェントたちが混在し、互いに5つ星評価を争う過酷な競争に巻き込まれている。エージェントたちは内部で共有する定型応答に依存しすぎており、質問の内容や自身の発言すら理解していないことが頻繁にある。

目的は顧客の問題を解決することでも、実際に良い仕事をするのでもなく、高評価を維持することだ。なぜなら、現場を仕切るMBA連中が理解しているのはそれだけだからだ。マイクロソフトは機能するサポート体制を本当に気にかけているわけではない。彼らが気にするのは「サポート体制がある」というチェックボックスを埋められるかどうかであり、品質の低下を量で補うため、請負業者に異常な業務量を押し付けることで対応できると踏んでいるのだ。

– Redditユーザー overworkedpnw