Microsoft プレミア サポートと統合サポートの究極ガイド

正式に発表されました：マイクロソフト プレミア サポートは終了しました。7月1日以降、公共部門のお客様はプレミア サポート契約満了時にユニファイド サポートへの更新が必要となります。 マイクロソフトのサポート領域に新規参入される方にとって、ユニファイドが唯一の選択肢となります。一部の方にとっては目前に迫り、他の方にとってはそう遠くない将来に控えるこの更新時期を前に、一歩引いて振り返ることが重要です。プレミアとユニファイドのサポート体制の違いは、詳細な検討に値するほど顕著です。

ご存じない方のために申し上げますと、マイクロソフトは単純な製品サポートだけを提供しているわけではありません。Outlookのログイン認証情報やXboxアカウントの問題で助けが必要な際にマイクロソフトのサポートを思い浮かべることは多いでしょうが、マイクロソフト プレミア／ユニファイドはマイクロソフトのエンタープライズ向けサポート部門です。世界最大級のソフトウェアサービス企業の一つであるため、あらゆる業界の需要に対応するには、同様に大規模なサポート体制が必要なのです。

マイクロソフト プレミア サポートは旧モデルであり、サポートがビジネスの必須拡張機能であった時代に創設されました。当時マイクロソフトは、問題を直接対応することが自社の専門領域内にあると考えていました。マイクロソフト ユニファイド サポートは、改善を約束するプレミアの「更新版」です。ユニファイド サポートは2017年に発表され、過去数年間でプレミアを全面的に置き換えつつあり、最近では公共部門における移行を完了しました。

では、肝心な疑問は「一体何が足りないんだ？ユニファイドってプレミアと変わらないんじゃないの？」ということだ。

残念ながら、そうではありません。時が経つにつれ、マイクロソフトはサポート品質を軽視するようになりました。なぜなら、同社の収益の大部分は製品販売から得ており、サポート販売ではないからです。ソフトウェア企業の粗利益率は70～85％程度であるのに対し、サポートサービスの粗利益率は35～50％程度です。これは、コスト不足を補うため、より大きな収益を得ながら同じサービスを提供するための新たな方法を見つけなければならなかったことを意味します。その答えが「Unified」でした。

プレミアプランでは、企業は使用量に基づき時間単位で課金されました。アラカルトプランと同様に、問題に対する事後対応や事前対策を必要とする場合、技術アカウントマネージャー（TAM）に頼って対応を開始し、修正を支援してもらうか、支援可能な専門家を紹介してもらうことになります。必要な時間はケースバイケースで、使用量に応じて価格が変動しますが、それでも容易に計算可能な料金体系でした。

ユニファイドは価格体系を変更しました。現在、価格はお客様の製品支出額に依存します。つまり、ユニファイド サポートの費用は、過去12か月間のクラウドサービス購入額、Azure使用量、ライセンスのみの購入額、ソフトウェア保証、およびライセンス＋ソフトウェア保証の購入額に基づいて算出されます。これが価格の初期算出方法ですが、国際的なお客様の場合、その価格は経済変動にも影響を受けます。

Microsoft Premierでは、テクニカルアカウントマネージャー（TAM）による支援が保証されていました。TAMとは、10年以上のMicrosoft製品経験を持ち、貴社に専任サポートを提供する担当者です。困難な状況に直面した際にも頼れる存在であり、TAMがもたらす豊富な経験により、エスカレーションの必要性が低減されました。

マイクロソフト・ユニファイドは、TAM（テクニカルアカウントマネージャー）をエスカレーションリソースとして活用する代わりに、他の分野で必要と判断しました。新たな窓口となるのはカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）です。CSAMの経験はTAMの約半分で、より反応的な問題解決者としての役割を担います。小規模な問題の対応や必要に応じたサポート階層へのエスカレーションを支援しますが、全体として対応が遅く、ややストレスを感じる体験となる可能性があります。

プロアクティブサポートはプレミア契約に組み込まれた機能であり、契約の一部として提供されるサポート時間により、お客様のシステムを監視し、すべてが正常に動作することを保証します。問題が発生した場合でも、事前に発見しやすく、予防しやすくなります。

統合サポートには、プロアクティブサポートが「必要に応じて」利用可能な機能として含まれています。お客様のTAM（アカウント担当マネージャー）はプロアクティブな支援が可能でしたが、CSAM（カスタマーサポートマネージャー）には同様の知見や権限がありません。プロアクティブサポートをご希望の場合は、追加費用が必要となります。それでも、プレミアプランで提供されていたものと同じサービスではありません。

現在、Unifiedは年間料金に含まれる対応時間（リアクティブ時間）に重点を置いています。問題が発生した場合、CSAM（カスタマーサポートマネージャー）に連絡し、解決までの所要時間を確認できます。最初の対応まで数時間かかる場合があり、問題の内容によって解決までの時間は変動します。

プレミアサポートでは、重大な問題に対しては1時間以内の初回対応、その他のチケットには2時間以内の対応を提供していました。ユニファイドでは対応時間が変動制に変更されています。重大な問題については、チケット提出後30分から1時間以内に回答が得られます。問題の深刻度が低い場合、対応時間は4時間から8時間程度となります。

マイクロソフト プレミア サポートと統合サポートにおける問題解決までの平均時間の比較

ご心配なく、CSAM以外の担当者からより迅速な対応が得られる可能性があります。マイクロソフトはサポート業務をWiproやMindtreeといった海外企業に委託しているため、v-dash技術者からの応答が若干早くなる場合があります。これらのエンジニアは従来のCSAM（通常2～3年のマイクロソフト経験）よりも経験が浅いだけでなく、米国政府のコンプライアンス規制に縛られていないため、お客様をリスクに晒す可能性があります。

プレミアサポートは終了し、ユニファイドサポートのみが残されました。しかし、本当にそれだけでしょうか？ユニファイドサポートへの移行が魅力的に思えず、マイクロソフトサポートが提供するほぼ全てのサービスを提供する代替案をお探しなら、US Cloudがお役に立ちます。

上記の差異の順序に基づき、以下のものを提供します：

1. ニーズに合わせてカスタマイズされたサポート時間枠。追加が必要な場合は追加購入、必要が少なければ当社のオンデマンドサポートを活用し、今後のチケット発生を最小限に抑えられます。
2. 当社のチームにはTAMが在籍しており、リアクティブサポートとプロアクティブサポートを同等に提供します。より深いサポートが必要な場合、DSEチームがあらゆる種類の問題（想像できるもの、そしておそらく想像できないものも）を解決します。全エンジニアは米国在住のため、コンプライアンスについてもご心配いただく必要はありません。
3. 前述の通り、予防的な対応と事後対応の時間は均等に割り当てられます。私たちはお客様のシステムを深く理解し、問題の発生を未然に防ぎますが、万一問題が発生したり障害が生じた場合には、お客様のチームを支援します。
4. 当社は、深刻度に関わらずチケット提出後15分以内の応答を保証するSLAを資金面で支えています。解決時間に関しては、平均してMicrosoftの2倍の速さでチケットを解決しています。

信頼できるサポート：米国クラウドパフォーマンス指標

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