サードパーティ：マイクロソフトサポートショー – ドルマカバのエキスパートがクライアントからインサイダーへ歩んだ軌跡（第7話）

ティップ、こんにちは。ここに来られて嬉しいです。 

私は 現在はシニアテクニカルアカウントマネージャーです。私の仕事は、米国クラウド組織内でクライアントの代弁者となることです。 私は問題をエスカレートし し、 チケット管理を行い、アカウントが良好な状態にあることを保証します。 良好な状態を保つ、体験が適切なレベルにあることを確認し、 保証する サービスが 本当に提供すべきサービスを 彼らが 期待しているサービスを確実に提供していることを確認することです。 

まったくその通りです。私の経歴は、IT業界に35年以上携わってきたことです。おそらく私の髪の色を見ればお分かりいただけるでしょう。最初はオンサイトサポートから始め、オフィス内のトラブルシューティングを担当していました。その後、英国のインフラストラクチャマネージャーへとキャリアを移行しました。その組織は、英国におけるOffice 365のコンセプトローンチ時に、2番目の導入顧客でした。  

その後、北東ヨーロッパのインフラストラクチャマネージャーに異動しました。担当国は9カ国に拡大し、これら全ての事業にOffice 365を導入しました。これを踏まえ、本社はグローバルソリューションの導入を決定。私はグループIT部門に招かれ、プラットフォームレベルでのグローバル戦略構築に携わるようになりました。 

その35年のうち25年間、私は一つの組織に所属していました。先ほど述べたように、そこでは定期的に 変化し続けました。だから退屈することはなかった。停滞することもなかった。常に進化し続けていたのだ。 

Mドーマカバ社での最後の役職は Dormakaba における最後の役割は、ユニファイド・コミュニケーション・アンド・コラボレーションというチームのサービスクラスターオーナーでした。その役割には 電子メールと個人情報管理の責任を担っていました。また、当社のエンタープライズ向けパブリックサービスソリューションとコラボレーションソリューションの責任も含まれて 電子メールと個人情報管理の責任を担っていました。また、当社のエンタープライズ向けパブリックサービスソリューションとコラボレーションソリューションの責任も含まれていました。 

マイクロソフトがドーマーカバに対し、プレミアサポート契約の継続はもはや現実的ではないと判断し、ユニファイドサポート契約への移行を強く求めたことで課題が生じました。これは大幅な価格上昇を意味しました。これにより市場環境の再評価に向けた多くの内部活動が引き起こされました。対象範囲と規模の大きさ（ニュージーランドからカナダに至る全ての国々、およびその間の多くの国々をサポートしていた）から、現地プロバイダーは同一タイムゾーン内では優れた対応を提供していることが判明しました。 しかし、アジア太平洋地域やアメリカ大陸を含めると、一貫したサービス提供が格段に困難になることが判明した。 

最終的にガートナーと協議することになりました。ドーマーカバは戦略的観点から同社と関係を持っており、ガートナーはサポート分野におけるマイクロソフトの代替案リストを提供しました。評価を開始したのです。当社の調達プロセスでは、プロバイダー変更には3社の競争見積もりが必須です。 USクラウドに接触し、協業の可能性を探った。主要な成果物に基づく評価マトリックスを完成させた結果、USクラウドがトップに立った。初年度契約を進めたところ、非常に順調に進んだ。 

実際、非常に順調に進み、1年目の終了時には全員がさらに2年間の契約更新に合意しました。非常に成功した取り組みでした。 US Cloudとは良好な関係を築けていました。組織に対して良い印象を持っていました。全てが前向きに処理されました。私の観点から見て特に価値があったのは、クライアントとして意見を聞いてもらえたことです。アイデアや課題があれば、その声が確実に届きました。費用対効果を実感できたと感じています。マイクロソフトでは、巨大な池の中の比較的小さな魚のような存在でした。私たちの声がある程度までしか届かなかったでしょう。 

ええ。まずスキルマトリックスを検討しました。チケット対応におけるエンジニアの質が低下するかどうかが、最大の懸念事項でした。コストも考慮要素の一つでしたが、二次的なものでした。サービスが機能せず、エンジニアが必要な情報を提供してくれない場合、支払う金額はどうでもよくなります。結果が得られず、ビジネスに悪影響が出るのですから。 

もう一つの必須要件は24時間365日の対応体制でした。US Cloudに移行して初めて気づいたのは、複数のMicrosoft環境を跨ぐ問題が発生した場合、通常は部署間をたらい回しにされることです。 十分な騒ぎを起こして初めて連携が得られる状況でした。しかしUS Cloudでは、エンジニアが環境を超えて協働します。「間違った窓口」や「ポリシーの例外処理」といった不合理な対応は一切ありません。特にチケットが生産性に影響する場合、これは体験と対応時間の大きな転換点となります。 

従来の体験とは大きく異なります。DormakabaがUS Cloudとの契約に抱いていた真の懸念は、12ヶ月間の契約期間でした。もし失敗すれば、社内で反発が生じる可能性がありました。しかしUS Cloudが提供する——これはユニークな点ですが——概念実証（POC）フェーズがあります。営業チームのどのメンバーでも、その議論を開始できます。 最初から全面的に導入する必要はありません。US CloudとPOCを実施し、適合性を確認した上で判断すればよいのです。 

これは製品の強みを示しています。一度お試しいただければ、Microsoftの統合サポート体験には戻らないと確信しています。皆様にはぜひ、自社組織に適しているかどうかを少なくとも検討・検証されることをお勧めします。 

私は US Cloudでは特別な立場にあります。なぜなら 私は 環境を360度見渡せる立場にある。もし アイデアや開発があれば アイデアや開発があれば、TAM（総市場規模）とクライアントの双方の視点から提案できます。変更がクライアントにどう受け取られるか—— それが 肯定的か否定的か。あらゆる事象に対して 今後のロードマップに何が 今後のロードマップに何が待ち受けているかについての視点も提供できます。これにより、 可視性を提供し、 可視性を提供し、クライアント体験の 強固な状態を保つ 高い水準を維持できるのです。クライアントがいなければ、 ビジネスは成り立たない ビジネスは成り立たない。 

その通り。 

USクラウドの「US」に注目している方へ―それは 単なる名称に過ぎません。 それは 時間帯の問題ではありません。断言しますが これは 真の24時間365日体制のサービスを、全てのクライアントに提供していることを保証します。 

マイクロソフトのプレミアサポート体験はまずまずだったが、製品グループが米国に所在する場合、彼らがオンラインになるのを待つ間に常に遅延が生じた。連携するのは苦労だった。企業は宙ぶらりんの状態に置かれた。 

チケットが間違ったキューに、間違ったチームに、間違ったタイムゾーンで滞留することがありました。US Cloudなら違います。朝7時半に電話をかければ、30分以内にエンジニアと話せます。このレベルの対応力は、以前はまったくありませんでした。