英国 – マイクロソフト プレミア サポートの40％値上げを回避。

マイクロソフトはクラウドサービスの増加に対応し、7月にプレミアサポートから統合サポートモデルへ移行しました。ただし注意点として、統合サポートはオンラインサービスだけでなく、すべてのオンプレミスおよびオンラインのマイクロソフトアプリケーションに適用されます。つまり、実際には使用していない製品に対するサポートが増える可能性があるということです。

英国にお住まいの皆様へ、為替変動により最大 マイクロソフト統合サポートの費用が最大40%高くなる可能性があります。

このコスト増加により、Microsoftライセンス費用の33～39%が保守費用に充てられることになります。これは業界平均より56%高い水準です。

英国で取引のある企業から、このマイクロソフト税を支払う価値があるかとの問い合わせを受けています。マイクロソフトサポートの代替手段が必要な10の理由を以下に示します：

1. 名ばかりのマイクロソフトサポート担当者

   実際にトラブルシューティングやサポートチケット対応を行っているのは誰でしょうか？マイクロソフト社員だと考えるかもしれませんが、通常はそうではありません。インドのタタやウィプロといったサードパーティベンダー（v-badges）が実際に作業を行っています。サポートエンジニアのメールアドレスからこれを判別できます。プレミアムサポートを利用しているなら、プレミアムなサポートを受けるべきです。 US Cloudはサポートサービスを外部委託することはありません。実際、すべてのTAM/DSEは米国に拠点を置き、GDPR/ITARへの準拠を実現しています。

2. 支払い条件に柔軟性がない。

   ユニファイド サポートの全レベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）において、お客様の費用はOffice365 およびクライアント ソフトウェアの年間費用の一定割合に加え、その他のソフトウェアおよびオンライン サービスの年間支出額の一部となります。US Cloud は、お客様が利用したサービスに対してのみ、お客様にとって最適な方法で課金します。

3. 専任のアカウント管理チームが配置される可能性は低い。

   購入するユニファイドサポートの階層（つまり、支払う金額）に応じて、専任チームが割り当てられるか、他のマイクロソフト顧客と共有することになります。公共部門の組織ですか？マイクロソフトのユニファイドサポート代替サービスを提供するベンダーが、サポートケースを米国市民のみが担当することを保証できることを確認してください。これにより、GDPRやITARに抵触するリスクを回避できます。

4. ライブプロアクティブサポートの追加費用。

   

5. ユニファイド環境では、非人間によるプロアクティブなサポートは無制限です。ただし、エンジニアの対応には追加費用がかかります。あるいは、パフォーマンスまたはアドバンスト階層のユニファイドサポート契約者であれば、契約に一定日数が組み込まれています。経験豊富なマイクロソフトエンジニアによるオンコールサポートが重要であれば、このサービスに対して追加のマイクロソフト税を支払う覚悟が必要です。 多くの場合、サードパーティ契約業者がサポートを担当していることを踏まえ、既に支払済みのサポート時間内で20年以上の全マイクロソフト技術対応実績を持つUS Cloudのような代替案を検討してください。

6. オンライン問題解決サポート（PRS）の追加費用。

   ユニファイドモデルでは、電話に出られる限り、時間制限なくご利用いただけます。ただし、電話をかける必要はないかもしれません。ユニファイドサポートモデルでは、オンラインサービスは別途費用がかかります。

7. 初期応答時間の改善は見られない。

   ユニファイドモデルでは、1時間の重大/致命的SLAが適用されますが、アドバンストティアのユニファイドサポート契約者を除きます。該当契約者には重大問題に対し30分のSLAが適用されます。標準的な問題については、4時間から8時間の対応時間を想定してください。USクラウドは、問題の重大度に関わらず、すべてのコールに対し6分以内に応答します。

8. マイクロソフトのサードパーティ製サポートリソースの不足。

   ユニファイドモデルの最低料金プランをご利用のお客様は、第3レベルサポートを受けることができません。その他のプランでは、重要度に応じて第3レベルサポートが含まれます。 US Cloudは61,000件以上のサポートチケットを処理し、マイクロソフトへのエスカレーションは1％未満です。ただし、万が一エスカレーションが必要な場合でも、その対応時間は契約時間内に含まれます。マイクロソフトのサポートシステムをナビゲートし、必要な解決策を可能な限り迅速に得るため、全工程においてお客様と協力して対応いたします。

9. 大規模なアップグレードやパッチ適用時に、スケールアップが不十分でサポートサービスレベル契約（SLA）を満たせないこと。

   マイクロソフトの規模にもかかわらず、同社がOffice 365の新バージョンやオンプレミスソフトウェアのパッチを展開している場合、同じSLAを享受できるとは現実的に期待できません。マイクロソフトのエンジニアリング部門とサービス部門の間にはほとんど連携が見られません。そのため、サポート需要が増加すると、SLAの対応時間が遅延し、達成できなくなります。その結果、マイクロソフトのテクニカルアカウントマネージャーは、より少ないサポートに対して30%高い料金を支払っている不満を抱えるユニファイド顧客の優先順位付けを余儀なくされるのです。

10. TAMとDSEのサポートに一貫性がない。

    契約書に指定された二次担当（バックアップ）テクニカルアカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）がいない場合、対応可能な担当者の裁量に委ねられることになります。さらに悪いことに、1～2週間も要望が放置される可能性すらあります。 危機的状況でこれらの重要なマイクロソフト担当者が支援できない事態に備え、事前に計画を立てる必要があります。これは追加負担となる作業であり、エンタープライズサポートサービスに約3割高い料金を支払っているにもかかわらず、貴社に求められる作業が増えることを意味します。

11. サポートSLA未達成に対する説明責任なし。

    当社が話を伺う多くの企業は、マイクロソフトのアカウント担当者に強く働きかけ、SLAを達成できなかった場合に責任を取らせる必要に迫られています。SLAには金銭的裏付けがあり、プロバイダーにインセンティブを与えるべきです。クラウドサービスプロバイダー契約では厳しいSLAが一般的です。マイクロソフトの統合サポート契約も例外ではありません。

別の選択肢がある

英国（UK）には、米国クラウド環境におけるMicrosoft Unified Supportの代替案があります。当社では以下のメリットをご提供します：

• 常に最高品質のカスタマーエクスペリエンス を提供します 。 お問い合わせには6分以内に対応し、マイクロソフトの5倍の速さで解決します。また、問題解決のため適切な専門家へお繋ぎする際、同じ説明を繰り返しさせることはありません。全サポートスタッフは米国に所在し、強固なインフラ、高い信頼性、確かなプロセス、そして20年以上のマイクロソフト専門知識によって支えられています。
• 35～40％ のコスト削減。必要なサポートのみを購入し、使用しない製品のサポートに余分な費用を支払う必要はありません。サポート時間は有効期限がなく、お客様のニーズに合わせた複数の支払いオプションをご用意しています。
• 一般データ保護規則（GDPR）に準拠しています。当社は米国に拠点を置く企業ですが、多くのクライアントが英国で事業を展開しています。お客様のデータと知的財産を安全に保護し、GDPRを含む世界中で施行されている複数のコンプライアンス規制を満たすことを誇りとしています。

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