Microsoftの代替品

従来のマイクロソフトパートナーには、大規模システムインテグレーター（SI）、マネージドサービスプロバイダー（MSP）、付加価値再販業者（VAR）、クラウドサービスプロバイダー（CSP）、およびマイクロソフトコンサルティング企業が含まれます。  一部の企業では、クラウドサービスサポートにおいてプレミア/ユニファイドの代替としてマイクロソフトパートナーを活用しています。あらゆる種類のMSパートナーは、Azure、M365、Dynamicsといったマイクロソフトクラウドサービスに関する専門知識を高めるため、サポート提供体制を拡充しています。

マイクロソフト中心の大型ITサービス組織は、マイクロソフトのエンタープライズサポート市場に参入する際、固有の強みを有している。マイクロソフトパートナーは、ソフトウェアではなくサービスを中核提供物とするため、より機敏かつ迅速な対応が可能である。また、企業との確立された関係性を享受し、何らかの形でマイクロソフトのプレミア／統合エスカレーションサポート体制と既に連携している。

ただし、非営業時間を含むマイクロソフトの全製品群にわたるグローバルな上級レベル（L3-4）のサポートを提供することは困難であり、気弱な人には向かない。 単一のミッションクリティカルなチケットを不適切に処理するだけで、ブランドに修復不可能な評判の損害をもたらす可能性があります。チケット解決と同様に重要なのは、必要に応じて高深刻度のエンタープライズチケットを迅速にマイクロソフトへエスカレーションする能力です。マイクロソフトがベースラインサポートをパートナーへ移行し始めたことで、多くの新規CSPはL1-2レベルの要員配置や24時間365日のヘルプデスク運営が財政的に困難であることに気づき、代替手段を模索し始めています。

世界的にまだごく少数に留まるものの、マイクロソフトのエンタープライズサポート向け独立系サードパーティプロバイダーが登場し、成熟しつつある。 クアドラントのリーダー企業は、マイクロソフトのプレミア/統合サポートサービスに代わる有力な選択肢として認識されており、機能の85%を同等レベルで提供しつつ、コストを50%削減します。これらの「専業」マイクロソフト向け独立系サードパーティソフトウェアサポートプロバイダーは、ソフトウェアライセンスの販売を行わず、エンタープライズサポートにのみ特化しています。OEM（オリジナル機器メーカー）からの独立性により、OEMではなくエンタープライズクライアントの利益を最優先に行動することが可能です。

Microsoftエンタープライズサポートの独立系サードパーティプロバイダーに関する一般的な誤解には以下のようなものがあります：

• 彼らはサポートチケットをマイクロソフトにエスカレートできない –誤り
• コスト削減のため、サポート業務をオフショアリソースに外注している –一部では誤り
• フォーチュン500企業に対応できない –誤り
• テクニカルアカウントマネージャー（TAM）や指定サポートエンジニア（DSE）は提供していません –誤り
• Microsoft Premier または Unified Enterprise Support を完全に置き換えることはできません –誤り

マイクロソフト プレミア/ユニファイド エンタープライズに代わる選択肢として、独立した第三者のマイクロソフト ソフトウェア サポート プロバイダーを検討する場合は、以下の点を必ず確認してください：- 高深刻度のチケットについて、マイクロソフトへの迅速なエスカレーションが可能であること- 応答時間とエスカレーションに関する契約上のサービスレベル契約（SLA）を要求すること- サポートエンジニアの資格およびITAR 120.15準拠について問い合わせること

長所：

• 既存のマイクロソフトパートナーと協業することで、確立された企業間関係を活用でき、またセットアップ時間を短縮できます。
• 多くの大規模なマイクロソフト付加価値再販業者（VAR）やマイクロソフト中心のマネージドサービスプロバイダー（MSP）には、マイクロソフトのエンタープライズソフトウェアに精通した有能な上級（プロジェクト）エンジニアが在籍しており、問題解決を行うことができます。
• Microsoft Cloud Solution Providers (CSP) は、既に貴社企業と細分化された委任管理者権限 (GDAP) を保有している可能性があります。これは、サポートチケットを Microsoft に迅速にエスカレーションするための重要な要素です。
• マイクロソフト中心のマネージドサービスプロバイダー（MSP）は、24時間365日の対応型運用を実施し、マイクロソフトのエンタープライズソフトウェアをサポートするために必要なインフラ（チケット管理システム、ナレッジベース、コールセンターなど）を多く備えている。
• 適切に運用すれば、企業の内部サービス/ヘルプデスクスタッフをクラウドサービスプロバイダー（CSP）やその他の従来のマイクロソフトパートナーで補強することで、マイクロソフトプレミアサポートやユニファイドサポートと比較してコスト削減または回避が可能となる。

欠点：

• マイクロソフト認定のエリートエンジニアは、通常、非営業時間には勤務しません。真の3交代制カバー体制を持たない従来のマイクロソフトパートナーは「オンコール」システムを採用していますが、重大な障害発生時に企業を救えない可能性があります。
• MSPは24時間365日の運用を謳っているが、こうしたサポート業務はほぼ常にL1-L2レベルのエンジニアリングリソースに依存しており、高度なマイクロソフト中心のフォーチュン500企業をサポートする能力を有していない。MSパートナーのリソースが、複雑なマイクロソフトL3-L4レベルのクラウド／オンプレミス／ハイブリッド環境におけるエンタープライズインシデント管理（ITIL）および問題解決を処理できることを検証することが不可欠である。
• 多くのレガシーMicrosoftパートナーは、少数のMicrosoftエンタープライズ技術に特化しており、Microsoftスタック全体を大規模にカバーするために必要な広範なL2～L4レベルのエンジニアリング人材を欠いている。
• MSパートナーがエンタープライズサポートのチケットを自力で解決できない場合、2つの選択肢があります：・有料インシデントでマイクロソフトにエスカレーションする（費用は安いが、信じられないほど遅い）・パートナー向けプレミアサポートを利用する（迅速だが、信じられないほど高額である）
• レガシーなマイクロソフトパートナー（主要収益源が統合、コンサルティング、ライセンス提供である）が、マイクロソフトのエンタープライズサポートサービスにおいて品質とコスト削減の約束を果たせることは稀である。

長所：

• マイクロソフトとの比較で大幅なコスト削減– MSプレミア／ユニファイドから独立系マイクロソフトソフトウェアサポートプロバイダーへの移行により、企業では通常30～50％のコスト削減が実現します。
• より迅速な対応と解決時間– サードパーティのMicrosoftエンタープライズサポートは、Microsoft PremierサポートやMS Unified Enterpriseサポートと比較して、一貫して迅速な対応時間（15分）と解決時間（25%短縮）を実現しています。
• マイクロソフトへの実証済みのエスカレーション経路– マイクロソフトのエンタープライズサポート領域における競合他社サードパーティサポートプロバイダーはすべて、管理されたチケットのエスカレーションについて、マイクロソフトへの具体的かつ実証済みの経路を有していることを示しています。
• 財務的裏付けのあるSLA–マイクロソフトエンタープライズソフトウェア向け独立系サードパーティサポート分野のクアドラントリーダーは、応答時間とマイクロソフトへのエスカレーションに関するサービスレベル契約（SLA）を提供しており、ユニファイドの曖昧な「目標」とは対照的である。
• 専用設計のインフラストラクチャ– マイクロソフト専門のエンタープライズサポートプロバイダーは、マイクロソフト中心の企業を支援するために、すべてのシステム、インフラストラクチャ、ソフトウェア、人員、ビジネスプロセスを専任で割り当てられるという利点があります。
• 専門性の深さと広さ– Microsoft Premier/Unified Supportのニッチ競合企業は、より高レベルのL2～L4マイクロソフト認定エンジニアを採用し、24時間365日のグローバル運用体制を整え、ほとんどのエンタープライズサポートチケットを自社内で解決することで競争している。
• コンプライアンスリスクの低減– マイクロソフトエンタープライズサポート市場において、少なくとも1社のサードパーティサポートプロバイダーは、政府機関（ITAR 120.15準拠）および規制対象エンタープライズ顧客向けに、全リソースを米国国内に配置するという競争優位性を有しています。
• エリートMicrosoftパートナー– MSプレミア/ユニファイドエンタープライズに対する成熟した純粋な競合企業は、自らが確立したパートナーネットワークを有し、スキルギャップを補完するとともに、最高レベルのMicrosoftエンタープライズサポートプランを活用してMicrosoftへの迅速なエスカレーションを促進します。

欠点：

• 独立したサードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーは、単に問題の大半をマイクロソフトにエスカレーションするより安価な方法を探している企業には適していません。
• 高い解決率にもかかわらず、より複雑なプレミア／ユニファイド競合モデルでは、Microsoftテナントのケースやコード／バグ問題に対して「追加の手順」が必要となる。
• L2～L4レベルのマイクロソフト認定エンジニアリング人材は、小規模なサードパーティ競合プロバイダーでは一貫性が欠ける場合があります。
• 深刻度が低いサードパーティ製Microsoftエンタープライズサポートチケットのエスカレーションは、Microsoft側で処理が遅延する場合があります。
• 最近のMS Premier/Unified Enterprise競合他社の一部は、サービス提供を海外のエンジニアにアウトソーシングしている。

• この代替となるMicrosoft Enterprise Supportサポートオプションを利用することで、Microsoft PremierサポートまたはUnified Support契約を完全に廃止することは可能でしょうか？
• これはマイクロソフトパートナーの中核的な能力ですか？収益のうち、マイクロソフト問題解決サポート（PRS）チケットが占める割合はどのくらいですか？プレミア／ユニファイド代替サービスを提供してどのくらいになりますか？
• MSパートナーはどのようなサポートチケットを扱いますか？単純なL1-L2チケット（MSP）か、複雑なL3-L4のエンタープライズ問題か？
• パートナーはマイクロソフトのエンタープライズ技術をどのように網羅的にカバーしているのか？マイクロソフト関連のスキル不足をどのように補っているのか？マイクロソフトパートナーは大企業向けサポートを専門としているのか？
• マイクロソフト パートナーの保証初期応答時間（IRT）はどの程度ですか？通常の深刻度および重大なエンタープライズ サポートのケースについて？
• 営業時間外のリスポンスタイムはどの程度ですか？
• 夜間・週末・祝日に、どのレベルのマイクロソフト認定エンジニアが対応可能ですか？
• 「オンコール」システムを採用している場合、ミッションクリティカルな障害発生時に、貴社は適切なエンジニアを迅速に動員できるという確信度はどの程度ですか？
• PRSチケットのうち、社内で解決される割合とマイクロソフトにエスカレーションする必要がある割合はそれぞれ何パーセントですか？
• エンタープライズ サポートのチケットをマイクロソフトにエスカレーションするタイミングを規定するサービス レベル契約 (SLA)、プロセス、および契約上の義務はどのようなものですか？
• 潜在的なサポートプロバイダーは、マイクロソフトへのエンタープライズサポートチケットのエスカレーションに、どのレベルのマイクロソフトパートナー契約（MPA）を利用していますか？
• Microsoftパートナー向けサポートプラン（Pro / Advanced / Premier for Partners）におけるMicrosoftの対応に関するサービスレベル契約（SLA）はどのようなものですか？
• マイクロソフトパートナーは、私の業界においてどのような企業クライアントを抱えていますか（プロジェクトではなく、レスポンシブサポートについて）？
• 過去12か月間において、すべてのMicrosoft製品を総合した場合、Microsoftパートナーの平均解決時間（MTTR）は、Microsoft Premier/Unified Enterprise Supportと比較して速いですか、それとも遅いですか？

• マイクロソフト プレミア サポートまたはユニファイド エンタープライズ サポート契約を完全に解除することは可能ですか？
• 当社のような企業は、マイクロソフト プレミア/ユニファイド プログラム導入初年度に、どの程度の典型的なコスト削減効果を期待できますか？2年目と3年目にはどうなりますか？
• 収益のうち、マイクロソフトのエンタープライズ問題解決サポートが占める割合はどのくらいですか？
• 御社ではどのような積極的なマイクロソフトエンタープライズソフトウェアサポートサービスを提供していますか？
• 必要に応じてエンタープライズサポートチケットをマイクロソフトにエスカレーションするタイミングと方法は？
• 保証されたパフォーマンスに関するサービスレベル契約（SLA）の内容はどのようなものですか？それらはマイクロソフトのエンタープライズサポート契約において金銭的保証がされているものですか？
• 御社にはどのレベルのマイクロソフト認定エンジニアが在籍しており、彼らは全員米国籍者でITAR 120.15に準拠していますか？
• 企業向けの一晩中および週末の問題解決をどのようにサポートしていますか？
• マイクロソフトのエンタープライズ技術ロードマップの整合を支援する、真の技術アカウントマネージャー（TAM）を提供していますか？
• 指定サポートエンジニア（DSE）およびプロアクティブなMicrosoftエンタープライズサポートとアドバイザリーサービスとして、どのような支援を提供できますか？
• どの規模のマイクロソフト中心の企業をサポートできますか？中小企業、フォーチュン500企業、それともグローバル2000企業ですか？
• 御社のエンタープライズ顧客の年間継続率は、初年度後、3年後、5年後それぞれどの程度ですか？
• 解決時間において、Microsoft Premier/Unified Enterprise Supportよりも少なくとも25%高速ですか？はいの場合、何年間その状態が継続しており、今後の傾向はどのようになっていますか？