Microsoft サポート FAQ。

回答 – ユニファイド・エンタープライズ契約に潜む地雷を特定しましょう。これらは最も発見が難しく、企業のIT予算に最も大きな損害を与える可能性があるからです。

業界標準の価格設定– 「料金は7.5%から10%で、一般的なソフトウェアおよびクラウドベンダーの範囲内に収まっています。」a)AWSエンタープライズサポートプランの価格は、月額AWS利用料が100万ドルを超える部分の3%であり、Microsoftの約半分のコストです。インシデント検知と対応を追加すると2%の追加料金がかかります。 このサービスはMicrosoftのインシデント対応リテーナーに類似しており、Unifiedには含まれていません。b)Google Cloudプレミアムサポートは総支出の4％でMicrosoftとAWSの中間に位置し、ミッションクリティカル対応、テクニカルアカウントマネージャー、政府向けサービスには追加費用が発生します。

コスト削減／コスト最適化 –「リスク評価とトレーニングのコストを大幅に削減または排除。移行後のクラウド利用とインフラをプロアクティブサービスで適正規模に調整」。マイクロソフト技術向けのリスク評価ツールとトレーニング教材は、企業にとって最小限のコストで容易に入手可能です。  クラウドの適正規模化と無駄削減は重要だが、ベンダープラットフォーム外で管理するのが最適。ユニファイドの5年間におけるコスト増加率（通常200～300%）は、リスク評価や適正規模化のメリットをはるかに上回る。

ダウンタイム削減／生産性向上– 「重大なダウンタイム事象が67％減少。¹ IT担当者はMicrosoft対応1件あたり平均2.5時間の時間を節約」コスト以外に、Unified Enterprise Supportの最大の課題は圧倒的に品質である。上記の数値が正確ならば、US Cloudのようなサードパーティ競合代替サービスを利用するメリットはさらに説得力を持つ。 US Cloudの全技術・全深刻度に対する15分間の応答時間SLAにより、すべてのチケットで迅速な対応が可能となります。エンタープライズIT担当者は、US Cloudエンジニアとの会話において言語障壁に苛立つことも、問題を再説明するための時間を浪費することもありません。さらに、US Cloudは全領域で少なくとも25%速い解決を実現しており、これはUS Cloud Microsoftエンタープライズサポート導入により、エンタープライズIT部門の重大なダウンタイムがさらに減少し、生産性がさらに向上することを意味します。

¹ 出典: 総合経済 インパクト™ マイクロソフト統合サポートの経済的影響™、2022年6月：フォレスター・コンサルティングによる委託調査

回答 – ほとんどの場合、いいえ。3年間の契約期間中、いずれかの年にMicrosoftエンタープライズクラウドの利用量増加率が5%以上となった場合、ユニファイドエンタープライズ契約ではコストベースラインを実質的に上方修正する「トゥルーアップ」が適用されます。最悪の場合、契約期間中に3回のトゥルーアップが発生する可能性があり、将来のMicrosoftユニファイドエンタープライズサポート費用を管理する能力を事実上失うことになります。

御社は、1年間のMS統合サポート契約を締結することをお勧めします。また、コストが上昇し続け、サポート品質が低下し続ける場合には、サードパーティのサポート競合他社との選択肢を模索する余地を残しておくべきでしょう。

回答 – マイクロソフトは、統合エンタープライズサポートが「プロアクティブなサポートを含む」と主張していますが、実際には、これらは主にオンラインの自己解決型（DIY）ツールやリソースです。

御社のITチーム単独での導入が不可能な場合、マイクロソフト技術者主導の支援には事前購入型の統合エンタープライズサポートクレジットが必要です。さらに、テクニカルアカウントマネージャー（TAM）手数料として30％が加算されます。

回答 – 当社が移行を支援した数百のマイクロソフト エンタープライズ サポート顧客のうち、マイクロソフト エンタープライズ契約（EA）の交渉や関係構築において困難を報告した顧客は、1社もありません。

マイクロソフトでは製品部門とサポート部門は別組織です。MSエンタープライズ営業チームは、フォーチュン500およびグローバル2000企業アカウントにおいて、ライセンス販売の拡大とクラウド利用の増加を主要な焦点として継続しています。

回答 – はい、US Cloudはガートナーにより、主要産業分野すべてにおいてマイクロソフトのプレミアサポートまたはユニファイドエンタープライズサポートに代わる唯一の独立系サードパーティ競合代替サービスとして認定されています。US Cloudの機能互換性は、フォーチュン500企業、複雑な多国籍企業、ならびに北米・欧州・アジア・オーストラリア全域の企業において、マイクロソフトのユニファイドエンタープライズサポートを完全に代替し、24時間365日体制で提供しています。 また、中堅企業向けにも高品質なマイクロソフトソフトウェアサポートを提供しています。

現在の米国クラウドMicrosoftエンタープライズサポートの顧客には、アンダーアーマー、ハーレーダビッドソン、クエスト・ダイアグノスティックス、米国国務省、シーメンス、ユナイテッド・ヘルス・サービス、米国癌協会、トリップアドバイザーなど、数百社が含まれます。

回答 – US Cloudは、マイクロソフト プレミア サポートおよび統合サポートの正当な完全代替サービスを提供する、ガートナーが認定する唯一の独立系サードパーティ企業です。詳細は、2022年版「IBM、Oracle、SAP、およびMicrosoft向け独立系サードパーティサポート市場ガイド」をご覧ください。

US Cloudは、Microsoft PremierおよびUnified Supportに代わる正当なサポート提供に100%注力しています。Inc. 5000企業として、20年以上にわたりMicrosoftパートナーとして深いMicrosoftマネージドサービスを提供してきました。端的に言えば、高品質で熱心なMicrosoftサポートを低価格で提供します。

回答：

• 統合サポートと比較して30%から50%のコスト削減
• FASTER 初期対応、上級エンジニア対応、および解決までの時間（全深刻度）
• 金銭的保証付きサービスレベル契約（SLA）
• マイクロソフト認定上級エンジニアが24時間体制で対応（レベルII～レベルIV／DSE）
• 100% 米国在住の国内エンジニア。オフショアはゼロ – 自律性をサポート
• チケットの85%を社内で解決（AzureやO365などのクラウド技術を含む）
• パートナー向け優先マイクロソフト プレミア サポートを通じて利用可能な管理されたマイクロソフト エスカレーション
• 真の技術アカウントマネージャー（TAM）対 Microsoft カスタマーサービスアカウントマネージャー（CSAM）

回答 – あらゆる種類のチケットをマイクロソフトにエスカレーションし、毎日連携して対応可能です。方法についてはお問い合わせください。US Cloudはマイクロソフトサポートの独占状態に対抗するため、20年間在籍したMSパートナーネットワークを離脱しました。

回答 – マイクロソフトのエコシステムにおいては新規ですが、独立したサードパーティによるサポートは、他のエンタープライズソフトウェアプラットフォームでは確立されたモデルです。当社の収益の100%は、プレミアサポートおよびユニファイドエンタープライズサポートの代替サービスから得ており、このサービスに特化した技術的・法的・事業的基盤を構築しています。私たちは毎日、終日この業務に従事し、長年にわたりあらゆる規模のマイクロソフトサポート顧客の移行と維持に成功しています。

回答 – US Cloudはクラウドチケット（O365、Azureなど）の77%以上をエスカレーションなしで解決しています（オンプレミスを含めると85%）。 大半はコードやテナントアクセスを必要としない問題です。マイクロソフトの関与が必要な問題については、当社独自のエリートMSFTパートナーネットワークを通じ、Microsoft Premier Support for Partners経由でエスカレーションします。また、チケットをMSFTにエスカレーションするタイミングと方法を規定した書面による契約上のSLAも整備しています。

Answer – US Cloudは、米国中西部を拠点とする効率化された運営体制を持つマイクロソフトサポートの専門企業です。マイクロソフトサポートが単なるサービスラインではなく当社の全事業であるため、大幅な効率化と事業規模の拡大を実現しています。私営企業として、エンジニアリング、自動化、品質改善イニシアチブに多大な投資を行っています。

答えはノーです。US Cloudではサービス契約の標準特典として「レートロック」を提供しています。これは追加サービス時間に対して、元の年間購入額の最大50%まで、ペナルティなしで同一料金を適用することを意味します。さらにインフレ圧力から保護する2年または3年の契約もご用意しています。

回答 – 当社は低価格のために品質を犠牲にすることはありません。 新規のお客様は、マイクロソフトのサポートと直接比較されることが多く、ほとんどの場合、当社の方がチケットへの対応と解決が迅速で、お客様の負担も少なくなります。当社の「初回応答時間」と「解決までの時間」は、平均でマイクロソフトの2倍から4倍優れています。コミュニケーションとサービスも優れており、顧客満足度は4.6／5を獲得しています。

回答 – マイクロソフトは2022年初頭、プレミア/統合サポートクライアントポータルにおけるこの技術的問題を修正しました。US Cloudおよび当社のパートナー企業は、この機能の初期ベータテストに参加しました。「GDAP」（細分化された委任管理者権限）により、従来のセキュリティ上の懸念は解消されています。

回答 – はい。Microsoft製品のサポートを独立系プロバイダーに移行しても、OEM（Original Equipment Manufacturer）の関与が不要になるわけではありません。バグ修正、セキュリティパッチ、テナントアクセス、極端なエッジケースなどにおいて、サードパーティサポートプロバイダーとMicrosoftクライアントがMicrosoftと連携できることは重要です。US Cloudは、必要に応じてMicrosoftへの迅速な対応と管理されたエスカレーションを提供します。

回答 – マイクロソフトのクライアント管理ポータルにおける見落としにより、2022年以前は、通信サービスプロバイダー（CSP）などのパートナーがサービスまたはサポートチケットを開くために、委任管理者（DA）権限を付与する必要がありました。 問題は、DA権限の付与がグローバル管理者権限の付与と同等であった点です。これは多くの大規模組織のセキュリティおよびコンプライアンスチームにとって重大な懸念事項でした。現在は修正され、細分化された委任管理者権限（GDAP）がDAを完全に置き換え、パートナーがサービスチケットを作成することのみを許可し、その他のアクセス権や機能は一切付与されません。これによりセキュリティ上の懸念は解消されました。

回答 – どの種類の「MSFTリソース」を利用するかによって異なります。 ポータル経由でチケットを開かない場合、Unified Supportの仕組みを通ることはありません。Unified経由で専門家を利用している場合、Microsoft Consulting Servicesを通じて別途エンゲージメントを設定できることがよくあります。US Cloudでは上級DSEやその他の専門家が提供され、サポートが可能です。ただし、本当に単一のMicrosoftリソースが必要な場合、パートナー向け時間枠のPremier Supportを利用してMicrosoft DSEを維持する選択肢があり、当社負担で提供可能です。

答え – ええ、その通りです。ただし今回は良い意味でです。マイクロソフトとは異なり、US Cloudは海外のサードパーティベンダーを利用せず、お客様の機密性の高い未保護情報を米国外に送信することもありません。US Cloudはこれまで一度も侵害されたことがなく、すべてのクライアント情報は転送中および保存時に暗号化されていることを保証します。米国連邦政府クライアントに必要な基準に基づいて構築されたUS Cloudのシステムと運用は、超高度なセキュリティとコンプライアンスを設計目標としています。

注：協力しているエンジニアが外部委託のサードパーティベンダーかどうかを確認するには、サポートチケットのメール署名を確認してください。送信者またはCCされた監督者の署名欄に「V-」が含まれている場合、その人物はマイクロソフト以外のベンダー（ほとんどの場合インド国外）です。

回答 – 仮にマイクロソフトがサポートの大半を海外のサードパーティベンダーに委託していなかったとしても、当社のエンジニアは最高水準で競争できます。マイクロソフト製品群全体において、100%国内（米国拠点）のシニアMSFT認定エンジニア（L2-L4およびDSE）を雇用しています。平均14年以上のマイクロソフト製品に特化した経験を持ち、3交代制で常時対応可能です。さらに、多くのエンジニアが元マイクロソフト社員です。

回答 – ユニファイドサポートでは、リアクティブ対応とオンラインのDIYツールのみが無制限です。エンジニア主導の予防的サポート、DSE、エンジニアアドバイザリー、Azure Rapid Response、TAM自動課金、その他多数のアドオンは、価格を急速に押し上げます。さらに、システムが「故障」する頻度は限られています。US Cloudでは、必要な時間分のみを支払います。それ以外は何もありません。また、ペナルティなしで時間を追加できるため、時間を控えめに見積もることができます。

回答 – はい。US Cloudでは、システム健全性チェック、準備状況評価、プロジェクトアドバイザリーサポート、トレーニングおよびワークショップ、導入または移行支援、対策計画およびサポートなど、包括的なプロアクティブサポートカタログを提供しています。

回答 – はい。マイクロソフト技術の全領域において、高度なDSEサポートを提供可能です。万が一ニッチ領域で稀に不足が生じた場合でも、当社独自のネットワークに属するトップクラスのマイクロソフトゴールドパートナー専門家が支援いたします。多くの場合、これらはマイクロソフトが高度なプロジェクト業務にホワイトラベルで起用する専門家と同一です。

回答 – マイクロソフトが技術アカウントマネージャー（TAM）を技術的知識の少ないカスタマーサービスアカウントマネージャー（CSAM）に置き換える中、US Cloudは逆の方向に進んでいます。当社のお客様には、専任のTAMに加え、専門のオンボーディングチームと運用スペシャリストが割り当てられます。

当社では、業界最高水準のConnectWiseチケットおよびアカウント管理プラットフォームを基盤として業務を運営しており、これはSalesforce CRMおよびSageクライアント会計ソフトウェアと完全に統合されています。さらに、ServiceNowとのクライアント固有の統合機能を構築し、クライアント組織内でのシームレスな導入を可能にしています。

回答 – はい。US Cloudでは正式なリスクフリーの概念実証（POC）トライアルを提供しています。マイクロソフトの独占環境外で初めて何かを試したい企業様に安心感をお届けします。標準的なPOCトライアル期間は30日間で、理由を問わず質問なしにキャンセルが可能です。ご利用いただいたサービス時間分のみお支払いいただきます。

回答 – 多くのクライアントにとって、Microsoft PremierまたはUnifiedから米国クラウドへの移行は、IT運用への影響が予想より少ないものです。平均して月20～30社の新規クライアントを獲得しており、落とし穴を回避し、あらゆる規模のクライアントを効率的にオンボーディングする方法について豊富な経験を有しています。

回答 – はい。US Cloudでは、担当アカウントマネージャー（TAM）とアカウントサービススタッフが実施する包括的なオンボーディングプロセスを設けております。当社チームが貴社の関係者様とライブのTeamsビデオ会議によるオンボーディングセッションを調整いたします（ご希望の回数実施可能です）。システム上でのアカウントプロファイル作成、専用クライアントポータルの設定、指定されたユーザー数の登録を代行いたします。新規クライアント様は通常、契約締結後7～14日以内にチケットを提出されるケースが一般的です。

問題ありません。US Cloudの包括的なオンボーディングプロセスには、未解決のMicrosoft PRSチケットやエンジニアリング契約を引き継ぐための完全な取り込み計画が含まれています。

回答 – それは組織の規模と複雑さによります。フォーチュン500企業の多くは、評価と法的手続きを完了するために1～2ヶ月の余裕期間を必要とします。ただし、当社は契約手続きと販売プロセスを効率化しており、更新期限に迫られている見込み顧客を支援しています。さらに、マイクロソフトは更新期限の延長を要請された場合、しばしばこれを認めています。