Terceiros: Um programa de suporte da Microsoft – Rede de suporte da Microsoft (ep1).

Bem-vindo à estreia da nova série de vídeos da US Cloud, 3rd Party: The Microsoft Support Show! Neste primeiro episódio, entrevistamos Mike Jones, vice-presidente de Desenvolvimento de Produtos da US Cloud. Neste episódio e no episódio 2, mergulhamos nas complexidades do Ecossistema de Suporte aos Parceiros da Microsoft para ver como essas mudanças afetarão o seu negócio no futuro.

O ecossistema de parceiros da Microsoft é uma rede externa de fornecedores que atuam como intermediários entre a Microsoft e os clientes. Esses fornecedores ampliam o alcance da Microsoft, oferecendo soluções especializadas. Os ISVs criam aplicações de nicho para o ecossistema da Microsoft, os VARs revendem soluções, produtos ou hardware da Microsoft e os parceiros de soluções fornecem serviços como implementações ou migrações para aprimorar a infraestrutura de TI. Os LSPs e LARs concentram-se em serviços relacionados a contratos. Os parceiros muitas vezes desempenham várias funções; por exemplo, um ISV também pode ser um fornecedor de soluções, ou um LSP pode oferecer serviços VAR, dependendo da sua experiência.

Atualmente, existem diferentes níveis de parceria, mas isso irá mudar no futuro. Neste momento, existem três níveis de parceria: ouro, prata e bronze. O ouro é o «padrão de excelência» que todos os parceiros procuram alcançar. Cada nível tem as suas vantagens, tais como melhor financiamento ou acesso mais rápido às mais recentes tecnologias da Microsoft, mas a maior parte dessas vantagens está no nível ouro.

A Microsoft está a mudar o sistema de níveis para um processo chamado designações de soluções. Essas designações serão divididas em seis categorias, como dados e IA ou nuvem Azure. Qualquer pessoa que seja um parceiro de nível prata ou ouro agora será isenta e poderá escolher e comprovar que cumpre os novos requisitos de designação de solução, enquanto os candidatos terão de começar do zero com o novo sistema de pontuação.

Você deve pontuar em três categorias:

1. A qualificação baseia-se na competência na sua designação específica.
2. O desempenho é quantos clientes está a adicionar através da rede de parceiros e como se liga a eles do ponto de vista do parceiro, ou seja, que tipo de apoio lhes oferece.
3. O sucesso do cliente é a forma como se expande a utilização do produto por parte do cliente, como adicionar novos serviços na nuvem à sua pilha e torná-la bem-sucedida.

Com essas métricas e designações em vigor, será mais fácil para os parceiros entrarem nas classificações de nível e saberem o que almejar desde o início. Suspeitamos que eles adicionarão novas designações no futuro, como suporte, e embora não tenham dado uma data definida, suspeitamos que essa mudança de nível ocorrerá neste ano fiscal.

Do ponto de vista do modelo de suporte, a Microsoft tem suporte unificado. Do ponto de vista do modelo de parceria, existem alguns modelos que alimentam a rede da Microsoft.

Os fornecedores de soluções em nuvem (CSPs) vendem licenças da Microsoft e oferecem suporte. Eles são essencialmente parceiros que compram licenças através da Microsoft e as vendem a si, ao mesmo tempo que oferecem suporte de nível 1 e 2. É um pouco de tudo.

No que diz respeito à Microsoft, o suporte avançado é apenas na nuvem, pelo que não obtém assistência no local nem o catálogo completo de serviços. O suporte Premier é o nível mais alto e oferece suporte no local e na nuvem, com suporte para situações críticas como complemento. Os parceiros adquirem um nível de suporte, como avançado ou Premier, e depois interagem em nome do cliente com a Microsoft.

O suporte unificado é o modelo buffet e mais um modelo de suporte baseado nas necessidades, semelhante ao US Cloud.

Por falar na US Cloud, oferecemos os nossos serviços com base no antigo modelo Premier Support. O Unified é um pouco caro e nem sempre se adapta às necessidades do cliente, por isso a nossa abordagem é baseada nas necessidades. Recebe um pacote de horas pelo período estipulado no seu contrato e pode usar essas horas para qualquer serviço.

Também não exigimos que você estime o tempo reativo e proativo em categorias diferentes. Em vez disso, combinamos as duas em uma única categoria para simplificar. Você pode entrar em contato conosco para obter suporte reativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, serviços proativos ou de implementação e consultoria, além de soluções de consultoria. O único complemento disponível atualmente é a consultoria, que é uma opção de suporte dedicada.

Ao escolher um parceiro, deve basear a sua decisão nas suas necessidades. Precisa de alguém para lidar com o suporte principal do seu negócio? Precisa de serviços de projeto ou consultoria com assistência consultiva? Analise internamente a sua organização e determine os seus pontos fortes e fracos, depois avalie as opções de parceiros com base na forma como eles podem compensar esses pontos fracos.

Como saber se o seu parceiro atende às suas necessidades? Muitos estão apenas a entrar no setor ou a diversificar para novos serviços, por isso nem sempre é possível ter a certeza de que eles serão capazes de atender às suas exigências. Consulte analistas terceirizados, como a Redmond, para obter uma avaliação justa e imparcial e, se eles parecerem adequados, marque uma chamada introdutória para ver se são a escolha certa para si.

A US Cloud oferece uma versão de teste de baixo risco dos nossos serviços, que lhe dá acesso a todas as nossas soluções por 30 a 60 dias, com a opção de cancelar a qualquer momento, caso não seja adequado para si. Isso está incluído em todos os contratos, para que não se sinta preso a um serviço que não funciona com a sua configuração.

Por fim, os SLAs são uma boa maneira de determinar se uma opção de suporte é séria. Os SLAs com garantia financeira são um sinal claro de que o seu parceiro tem interesse financeiro no negócio. A Microsoft não oferece SLAs com garantia financeira porque não pode garantir que responderá quando você precisar. A US Cloud, por outro lado, tem SLAs com suporte financeiro que garantem respostas em 15 minutos para tickets de todas as gravidades. Se não cumprirmos, você recebe horas de serviço e créditos como compensação. Nós colocamos o dinheiro onde está a nossa boca, o que é algo que você raramente verá no setor.

Fique ligado para o episódio do próximo mês. Para obter suporte mais rápido da Microsoft por menos, a US Cloud tem o que você precisa.

Para aprofundar a nossa discussão e obter todas as informações que Mike Jones, vice-presidente de Desenvolvimento de Produtos da US Cloud, partilhou sobre o ecossistema de parceiros da Microsoft, sinta-se à vontade para ler a transcrição completa da nossa conversa abaixo.