Armadilhas a evitar no Contrato de Suporte Unificado da Microsoft.

Todas as armadilhas dos contratos de suporte unificado da Microsoft são criadas intencionalmente. Eles sabem que você precisa dos serviços deles, então têm alguma margem de manobra para inserir algumas armadilhas aqui e ali, deixando-o mais vulnerável no final do contrato. Quer você esteja renovando ou assinando um novo contrato, há sempre armadilhas a evitar.

Isso pode não estar mencionado no seu contrato, mas os seus dados podem não estar sempre armazenados nos Estados Unidos. Há alguns anos, a Microsoft percebeu três coisas:

1. A Microsoft ganha mais dinheiro vendendo os seus produtos do que vendendo serviços de suporte.
   As margens de venda de software são de cerca de 70-85%, enquanto as margens dos serviços de suporte são de cerca de 35-50%. Não há incentivo financeiro para investir pesadamente num serviço que não gera um lucro semelhante ou maior.
2. O volume de tickets de suporte da Microsoft estava a aumentar.
   Mais produtos no mercado significavam mais tickets recebidos de empresas de todos os tamanhos. Num esforço para manter os maiores gastadores satisfeitos, a Microsoft optou por dar às grandes empresas a maior parte dos serviços de suporte.Se estivesse disposto a pagar, a sua empresa teria engenheiros mais experientes e tempos de resposta mais rápidos. Todos os outros foram rebaixados e tiveram acesso a Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAMs), que eram menos experientes e mais uma solução provisória.
3. A Microsoft não conseguia tornar o suporte sustentável ou mesmo lucrativo sem depender de serviços externos.
   A combinação das duas opções resultou numa constatação. Foi então que começaram a contar com técnicos estrangeiros de empresas como a Wipro e a Mindtree para ajudar a compensar o influxo de tickets. Conseguiam manter o preço do Unified e apresentar números favoráveis, mas com uma condição. Os seus dados já não ficam armazenados nos EUA quando trabalha com um desses fornecedores «v-dash». Isso significa que já não está tecnicamente em conformidade com as regulamentações governamentais. Se os seus dados forem violados ou perdidos ao serem tratados por uma entidade estrangeira, não estará protegido pelas leis de conformidade.

A Microsoft pode não mencionar isso no seu contrato, mas os seus dados podem não estar sempre armazenados nos Estados Unidos.

Certifique-se de perguntar quais especialistas de suporte você terá com o seu pacote Unified. Se vir um traço vertical no nome deles, você saberá que a Microsoft está a esconder algo de você.

Para garantir que está a trabalhar com um especialista em engenharia no país, teria de recorrer a terceiros com a US Cloud. Todos os nossos engenheiros são cidadãos dos EUA, residem nos EUA e têm, em média, 14 anos de experiência relacionada com produtos Microsoft.

Garantimos contratualmente que os seus registos e tickets de suporte são encriptados e permanecem nos EUA. Todo o pessoal de suporte que trabalha com tickets de help desk é rigorosamente selecionado entre cidadãos americanos. Não importa onde esteja, pode ter a certeza de que os seus tickets estão em mãos seguras e confiáveis na US Cloud.

Embora isso se sobreponha um pouco ao ponto anterior, a qualidade do suporte Unified em geral tem diminuído lentamente ao longo dos anos. O Premier Support foi recentemente descontinuado por completo, deixando muitas empresas com apenas uma opção: o Unified. No entanto, enquanto a qualidade do Premier era universalmente considerada muito boa, o Unified não tem a mesma sorte.

Para começar, a prestação de serviços é deficiente. O lançamento constante de novos produtos é ótimo para os negócios, mas ruim para os tempos de suporte. À medida que mais clientes Unified abrem tickets, a Microsoft não consegue acompanhar o fluxo. Mesmo com suporte no exterior e exigindo que os Provedores de Soluções em Nuvem (CSPs) tratem dos tickets de baixa gravidade para os seus clientes, muitas empresas estão percebendo que a qualidade do serviço não corresponde ao que estão pagando.

Alterações nas funções de apoio:

• Gerentes de contas técnicas (TAMs): Anteriormente uma função de suporte básico, agora são considerados especialistas, como os engenheiros de suporte designados (DSEs).
• Gerentes de contas de sucesso do cliente (CSAMs): substituíram os TAMs quase que totalmente, têm menos experiência e qualificações, mas agora atuam como o principal papel de atendimento ao cliente, com foco na adoção pelo cliente e na facilitação do movimento de tickets.

Os TAMs costumavam ser o seu principal ponto de contacto com o cliente, oferecendo suporte para tickets de gravidade baixa a média e acompanhando as necessidades da sua empresa. Eles foram promovidos para lidar com tickets de maior prioridade, então agora é só você e o seu CSAM.

Os CSPs e os seus clientes estão ficando em desvantagem no que diz respeito ao suporte. A Microsoft exige que os CSPs ofereçam suporte aos seus clientes, mas muitos não têm os meios ou a experiência necessários para lidar com o suporte de nível superior para os produtos da Microsoft. Muitos são forçados a encaminhar os casos para a Microsoft, que os coloca numa lista de espera que pode durar semanas antes de obterem uma resposta.

Considerações importantes:

• Principal ponto de contacto: Saiba quem será o seu principal ponto de contacto.
• Gestão de bilhetes: Entenda quem irá gerir os seus bilhetes.
• Encaminhamento de bilhetes: determine para onde os seus bilhetes serão encaminhados.
• Prazo para resolução: estabeleça prazos esperados para a resolução dos tickets.

Esses pontos devem orientar as suas discussões para garantir que compreenda totalmente o que está a receber do seu contrato de suporte.

Uma maneira ainda mais rápida de melhorar o seu suporte seria trabalhar com a US Cloud para resolver as suas necessidades de Suporte Unificado da Microsoft.

Benefícios de trabalhar com a US Cloud:

• Resposta rápida: os SLAs com suporte financeiro garantem um tempo de resposta de 15 minutos para tickets de todas as gravidades.
• Resolução rápida: em média, os nossos tempos de resolução são duas vezes mais rápidos que os da Microsoft.
• Acesso a equipas de especialistas
  • Suporte dedicado: Obtenha acesso direto a equipas dedicadas de Gestores de Contas Técnicas (TAMs) e Engenheiros de Suporte Designados (DSEs).
  • Serviço proativo: esses especialistas conhecem as suas redes e trabalham proativamente para manter os seus serviços funcionando perfeitamente.
  • Escalações diretas: Se necessário, podemos escalar diretamente para a Microsoft para uma resolução rápida do ticket, evitando semanas de atraso.

Quando precisar de um suporte mais rápido da Microsoft por menos, venha para a US Cloud.

Como deve ter notado, as maiores armadilhas a evitar estão relacionadas com a qualidade do seu suporte Unified. Todos os anos, a Microsoft encontra novas formas de reduzir os custos da sua parte, ao mesmo tempo que encontra formas de lhe cobrar mais. O ciclo é interminável e, a menos que chegue à sua reunião com argumentos convincentes, eles encontrarão alguma forma de o fazer pagar mais.

Se quiser evitar todas essas armadilhas, a US Cloud é a solução ideal. Economizamos de 30% a 50% nos seus custos anuais de suporte, através de um suporte mais rápido e proativo da Microsoft. Em vez de pagar mais por menos, paga menos por um suporte melhor.

Tempo de resposta garantido de 15 minutos para tickets, resolução rápida e uma equipa de engenheiros especializados, todos sediados nos EUA. Quando precisar de um suporte Microsoft mais rápido e mais barato, conte com a US Cloud.