O guia definitivo sobre o Microsoft Premier vs. Suporte Unificado.

É oficial: o Suporte Premier da Microsoft chegou ao fim. A partir de 1º de julho, os usuários do setor público terão que renovar com o Unified quando o contrato do Suporte Premier expirar. Para quem é novo na esfera de suporte da Microsoft, o Unified é a única opção. Com essas renovações no horizonte para alguns e num futuro não muito distante para outros, é importante dar um passo atrás e refletir. As diferenças entre a estrutura de suporte Premier e Unified são suficientes para justificar uma análise aprofundada.

Para quem não sabe, a Microsoft oferece apenas suporte básico aos produtos. Embora o suporte da Microsoft seja frequentemente procurado quando se precisa de ajuda com credenciais de login do Outlook ou se tem um problema com uma conta Xbox, o Microsoft Premier/Unified é o suporte empresarial da Microsoft. Por ser uma das maiores empresas de serviços de software do mundo, ela precisa de uma oferta de suporte igualmente grande para acompanhar as demandas das indústrias em todos os lugares.

O Microsoft Premier Support é o modelo antigo, criado há anos, quando o suporte era uma extensão necessária do negócio e a Microsoft considerava que lidar pessoalmente com os problemas estava dentro das suas competências. O Microsoft Unified Support é a edição «atualizada» do Premier, que promete uma mudança para melhor. O Unified Support foi anunciado em 2017 e, nos últimos anos, substituiu gradualmente o Premier em todas as áreas, tendo recentemente concluído essa substituição no setor público.

A questão que se coloca é: «Bem, o que estou a perder? O Unified não é exatamente igual ao Premier?»

Infelizmente, não é esse o caso. Com o passar do tempo, a Microsoft passou a se preocupar menos com a qualidade do suporte, pois a maior parte dos seus lucros provém da venda de produtos, e não da venda de serviços de suporte. As margens brutas das empresas de software variam entre 70% e 85%, enquanto as margens brutas dos serviços de suporte ficam mais próximas de 35% a 50%. Isso significa que elas precisavam encontrar novas maneiras de fornecer o mesmo serviço, mas com um retorno maior para compensar o déficit de custos. A resposta foi a unificação.

No Premier, as empresas eram cobradas por hora com base no consumo. Semelhante ao sistema à la carte, se precisasse de correções reativas ou proativas para problemas, poderia contar com o seu gestor de conta técnica (TAM) para ajudar a dar início ao processo e auxiliar na correção ou colocá-lo em contacto com um especialista que pudesse ajudar. Isso poderia levar quantas horas fossem necessárias, portanto, o preço dependia do seu uso, mas ainda assim era algo que podia ser facilmente calculado.

A Unified alterou a fórmula. Agora, o preço depende dos seus gastos com produtos. Isso significa que o custo do seu Suporte Unified é baseado nas compras dos últimos 12 meses de serviços na nuvem, consumo do Azure, compras apenas de licenças, Software Assurance e compras de Licença + Software Assurance. É assim que o seu preço é calculado inicialmente, embora, se for um cliente internacional, esse preço também dependa de flutuações económicas.

Com o Microsoft Premier, tinha a garantia de assistência de um Gestor de Contas Técnicas (TAM), alguém com mais de 10 anos de experiência em produtos Microsoft e que fornece suporte dedicado à sua empresa. É alguém em quem pode confiar quando as coisas ficam difíceis e menos escalações foram necessárias devido à experiência que os TAMs trouxeram para a mesa.

A Microsoft Unified determinou que os TAMs eram necessários noutros locais, passando a utilizá-los apenas como recurso de escalonamento. O seu novo ponto de contacto é um Gestor de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM), que tem cerca de metade da experiência de um TAM e é mais um solucionador de problemas reativo. Eles ajudam com questões menores e encaminham-no para o suporte superior, conforme necessário, mas isso resulta numa experiência mais lenta e um pouco mais frustrante no geral.

O suporte proativo era um recurso integrado ao Premier, oferecendo assistência técnica como parte do contrato, que monitorava os seus sistemas e garantia que tudo funcionasse bem. Se surgissem problemas, eles eram mais fáceis de detectar antecipadamente e mais fáceis de prevenir.

O Suporte Unificado oferece suporte proativo como um recurso "conforme necessário". O seu TAM era capaz de oferecer assistência proativa, mas o seu CSAM não tem os mesmos conhecimentos nem credenciais. Se desejar suporte proativo, terá de pagar mais. Mesmo assim, não é o mesmo que recebia com o Premier.

Agora, a Unified concentra-se nas horas de resposta, que fazem parte da sua taxa anual. Se algo der errado, pode entrar em contacto com o seu CSAM para saber em quanto tempo o problema pode ser resolvido. Pode levar horas para obter uma resposta inicial, com um tempo de resolução variável dependendo do problema em questão.

O Suporte Premier oferecia resposta inicial em 1 hora para problemas críticos e em 2 horas para todos os outros tickets. O Unified muda um pouco isso com um tempo de resposta variável. Você receberá uma resposta para problemas críticos entre 30 minutos e uma hora após enviar um ticket. Se o seu problema não for tão grave, o tempo de resposta pode variar de 4 a 8 horas.

Comparação entre o tempo médio para resolver problemas entre o Microsoft Premier e o Suporte Unificado.

Não se preocupe, poderá obter uma resposta mais rápida de alguém que não seja o seu CSAM. Como a Microsoft terceiriza o seu suporte no exterior para empresas como Wipro e Mindtree, poderá obter uma resposta um pouco mais rápida de um técnico v-dash. Esses engenheiros não só têm menos experiência do que um CSAM tradicional (geralmente 2 a 3 anos de experiência na Microsoft), como também colocam-no em risco, pois não estão sujeitos às regulamentações de conformidade do governo dos EUA.

O Premier desapareceu e só resta o Unified, ou será que não? Se o Suporte Unified não lhe parece uma opção atraente para mudar e está à procura de uma alternativa que ofereça quase todos os serviços do Suporte da Microsoft, a US Cloud está aqui para ajudar.

De acordo com as diferenças listadas acima, oferecemos:

1. Um pacote de horas de suporte personalizado de acordo com as suas necessidades. Se precisar de mais, compre mais. Se precisar de menos, pode contar com o nosso suporte reativo para ajudar a manter o número de tickets futuros ao mínimo.
2. Tem acesso aos TAMs da nossa equipa, que oferecem suporte reativo e proativo em igual medida. Se precisar de suporte mais aprofundado, a nossa equipa de DSEs pode resolver qualquer tipo de problema que possa imaginar (e talvez alguns que nem imagina). Todos os nossos engenheiros estão sediados nos EUA, por isso não precisa de se preocupar com a conformidade.
3. Como mencionado anteriormente, você recebe horas proativas e reativas em igual medida. Conhecemos os seus sistemas intimamente para que possamos antecipar os problemas, mas se esses problemas surgirem ou algo quebrar, estamos lá para ajudar a sua equipa a resolvê-los.
4. Temos SLAs com garantia financeira que asseguram que os seus tickets recebam uma resposta em até 15 minutos após o envio, independentemente da gravidade. Quanto aos tempos de resolução, em média, resolvemos os tickets duas vezes mais rápido que a Microsoft.

Suporte em que pode confiar: métricas de desempenho da nuvem nos EUA

Para obter suporte mais rápido da Microsoft por menos, ninguém faz melhor do que a US Cloud.

Faça o download da nossa ficha informativa US Cloud vs Microsoft para ter uma visão completa.