Empresas adotam suporte e manutenção de software de terceiros para economizar bilhões.

As empresas estão a mudar para fornecedores terceirizados de suporte de software para obter custos mais baixos e melhores serviços.^{A Forrester®} Research relata que as empresas estão a adotar o suporte e a manutenção terceirizados e economizarão mais de US$ 5 bilhões até 2027. A Forrester afirma ainda que 80% dos CIOs já utilizam OEM + pelo menos um fornecedor terceirizado para o suporte e a manutenção de software SAP, Oracle, IBM ou Microsoft.

A Forrester produziu inúmeros estudos influentes que têm orientado consistentemente as decisões empresariais em todo o mundo. Uma das suas pesquisas recentes mais notáveis centra-se na forma como os decisores estão cada vez mais a adotar o suporte e a manutenção de software de terceiros. Esta mudança está a moldar a forma como as empresas planeiam os seus investimentos em TI, enfatizando a eficiência de custos, a inovação e a agilidade empresarial.

Tradicionalmente, as empresas dependiam dos fabricantes de equipamentos originais (OEMs) para suporte e manutenção de software. No entanto, os custos crescentes e os níveis variáveis de eficiência do suporte levaram muitas organizações a procurar alternativas. A pesquisa da Forrester revela uma tendência emergente em que as empresas estão a recorrer a fornecedores terceirizados de suporte e manutenção (TPSM) como uma solução confiável e econômica.

Algumas das principais conclusões incluem:

• Trabalhar com suporte e manutenção de terceiros (TPSMs) está a tornar-se cada vez mais popular. 79% dos decisores afirmam que as suas empresas utilizam uma combinação de TPSMs e OEMs, com mais 7% a utilizar apenas TPSMs.
• O elevado custo dos serviços de manutenção OEM causa problemas aos responsáveis de TI e compras, mas eles hesitam em mudar para TPSMs por receio de perderem a experiência OEM, as atualizações de segurança ou os descontos nas licenças.
• 98% dos líderes esperam que os benefícios comerciais e operacionais da mudança para um TPSM superem os riscos, com 80% dos que atualmente utilizam TPSMs afirmando que o recomendariam aos seus pares.

O aumento do número de empresas que adotam novos métodos de trabalho traz consigo um certo grau de volatilidade e incerteza. A tecnologia pode desempenhar um papel importante para ajudar a manter tudo competitivo e coeso, mas isso depende da origem dessa tecnologia.

Tendo isso em conta, os CIOs e os líderes de TI estão cada vez mais a priorizar a agilidade como o principal objetivo de TI empresarial. Quase 80% das iniciativas de TI visam melhorar a capacidade da sua organização de reagir mais rapidamente às mudanças contínuas nos negócios. 75% dos decisores querem substituir aplicações antigas e entregar projetos de TI mais rapidamente.

Juntamente com a agilidade, surge o desejo de reduzir os custos de suporte. Aproximadamente dois terços dos CIOs e líderes de TI priorizam iniciativas que ajudam a reduzir custos, gerir parceiros externos de forma mais eficiente e reduzir os custos de manutenção de software.

Apesar da importância das prioridades urgentes, 93% dos CIOs e líderes de TI afirmam que pelo menos um desafio os impede de alcançar ou cumprir essas prioridades críticas. O obstáculo mais comum para mais da metade desses tomadores de decisão é a realocação do orçamento de TI devido ao clima económico, o que agrava ainda mais os problemas que muitos já enfrentam devido à falta de orçamento.

A dificuldade em garantir a segurança e a inflexibilidade das aplicações existentes também causa problemas para os líderes de TI corporativa, impedindo-os de alcançar as suas prioridades mais importantes. Isso significa que os CIOs e líderes de TI estão sobrecarregados, tentando otimizar os orçamentos de tecnologia das suas empresas para liberar recursos e, ao mesmo tempo, concentrando-se nas prioridades de curto prazo das suas organizações.

A Forrester estima que os gastos com manutenção e assinatura de software representam cerca de 17% dos orçamentos de tecnologia das organizações, com algumas empresas a sofrerem alterações significativas nas receitas devido às mudanças económicas pós-pandemia. Estas empresas tiveram de cortar mais de 30% dos seus custos para se manterem à tona, algo em que os TPSMs ajudaram.

Mudar para um TPSM pode ser uma solução eficaz para os custos de manutenção de software. A utilização de um TPSM como alternativa à manutenção OEM está a ganhar popularidade, com quase 80% dos decisores a afirmar que as suas empresas já trabalham com OEMs e TPSMs, e mais 7% a referir que trabalham exclusivamente com TPSMs. Embora 14% utilizem atualmente apenas OEMs para a manutenção de software, um terço deles está a considerar ou já se encontra em fase de planeamento para mudar para um TPSM.

A consideração de mudar para um fornecedor de suporte terceirizado é retardada devido ao receio comum de perder o acesso à experiência do OEM, atualizações de segurança cruciais ou perder descontos ou licenças de software em pacotes. Embora todos esses elementos tenham um grande impacto nos resultados financeiros de uma empresa, as taxas do OEM ocupam a maior parte dos orçamentos de TI. 89% dos tomadores de decisão cujas empresas trabalham com OEMs enfrentam desafios de manutenção de software de um OEM, principalmente em relação aos custos. Acrescente a isso os altos custos de atualização com modelos de preços complexos e você terá uma receita para cortes no orçamento de TI.

Contratos inflexíveis apresentam desafios adicionais para os líderes de sourcing, gestão de fornecedores e tecnologia, levando à procura de suporte de fornecedores de software que ofereçam soluções iguais ou melhores do que as dos OEM, sem as altas taxas e os transtornos de back-end. Essa procura inevitavelmente leva aos fornecedores de TPSM.

Apesar destes benefícios, os CIOs enfrentam vários desafios ao implementar o suporte de terceiros. Estes incluem negociações contratuais, transição de OEMs para TPSMs, manutenção da conformidade e gestão de vários fornecedores.

Para enfrentar esses desafios, a Forrester recomenda as seguintes estratégias:

• Seleção robusta de fornecedores: Realize um processo de avaliação rigoroso para escolher um TPSM confiável com histórico comprovado. Verifique referências, certifique-se de que eles tenham uma infraestrutura de suporte robusta e que possam atender às suas necessidades específicas.
• Gestão de contratos: analise minuciosamente os contratos de suporte para evitar custos ocultos e garantir que o acordo ofereça a cobertura necessária.
• Garantia de conformidade: Certifique-se de que o TPSM possui as certificações necessárias e está em conformidade com as normas regulamentares relevantes para o seu setor.
• Gestão de fornecedores: utilize software de gestão de fornecedores ou uma equipa de gestão de fornecedores para supervisionar vários fornecedores de forma eficaz.

Os TPSMs devem demonstrar antecipadamente o seu valor e capacidades às equipas de sourcing, aquisição e gestão de fornecedores de TI. Apenas 20% dos CIOs utilizam atualmente exclusivamente OEMs. Os restantes já utilizam uma combinação de OEMs e fornecedores terceirizados de suporte e manutenção de software em vários setores e fornecedores de software. A Forrester recomenda procurar referências empresariais no seu setor e tamanho, bem como uma Prova de Conceito (POC) para validar a redução de custos e as capacidades.

Convencer as partes interessadas a mudar de OEM para terceiros requer um investimento em garantia. As equipas de liderança de TI e compras estão à procura de TPSMs que possam ajudar com atualizações de software, atender aos requisitos de segurança e fornecer correções. Outros fatores importantes em consideração são modelos de preços mais simples, contratos flexíveis, melhor serviço e custos de manutenção que superam os custos de reintegração de atualizações futuras.

Isso significa que, ao avaliar uma mudança no fornecedor de manutenção de software, os tomadores de decisão devem avaliar o custo e a capacidade do fornecedor de atender às necessidades específicas de suporte e manutenção de software da sua empresa. Embora a redução de custos possa ser o principal motivador, a capacidade de fornecer um serviço igual ou melhor do que o OEM é igualmente importante.

• Economia de custos: Um dos aspetos mais atraentes do suporte de terceiros é a economia significativa de custos. Os contratos de manutenção de OEM e ISV geralmente incluem serviços desnecessários, enquanto os fornecedores de TPSM oferecem uma abordagem mais personalizada que pode economizar até 60% nos custos de suporte para as empresas.
• Serviço aprimorado: os fornecedores de TPSM normalmente oferecem um serviço mais personalizado em comparação com os OEMs. A sua base de clientes menor permite que dediquem mais atenção a cada cliente e atendam às suas necessidades específicas de forma mais eficaz.
• Vida útil prolongada para ativos de TI: os TPSMs geralmente estão mais dispostos a oferecer suporte a equipamentos mais antigos que os OEMs declararam como «em fim de vida». Esse serviço permite que as empresas prolonguem a vida útil dos seus ativos de TI, promovendo um maior retorno sobre o investimento (ROI).
• Maior flexibilidade: Com os TPSMs, as organizações têm a flexibilidade de escolher o suporte para equipamentos ou software específicos, em vez de ficarem vinculadas a um contrato genérico. Essa opção dá às empresas mais controlo sobre as suas despesas com suporte e direção estratégica.

Muitas empresas já mudaram para TPSMs para as suas necessidades de manutenção de software Oracle, SAP, IBM, Salesforce ou Microsoft, não só pelos benefícios, mas também pelos serviços e valor oferecidos. A grande maioria das organizações que trabalham com TPSMs demonstra estar satisfeita com o serviço. A maioria concorda que os fornecedores de TPSM oferecem um bom serviço e considera os serviços TPSM um excelente retorno pelo investimento. Quase três quartos dos líderes de TI relatam que utilizam serviços TPSM com frequência.

Mesmo entre aqueles que trabalham com TPSMs e OEMs ao mesmo tempo, três vezes mais CIOs preferem trabalhar com o TPSM do que com o OEM. Não só muitos líderes de TI preferem TPSMs, como 80% deles atribuem uma classificação de 7 ou superior numa escala de 0 a 10. A utilização de TPSMs está a ganhar impulso, com benefícios e provas de valor a aumentar à medida que mais empresas mudam, comprovando que vale a pena dar o salto para os TPSMs.

De acordo com a pesquisa da Forrester, organizações de todos os setores estão cada vez mais reconhecendo os benefícios do suporte e manutenção de software de terceiros. Essa tendência é particularmente evidente entre empresas com orçamentos significativos para TI, onde as economias com TPM podem ser redirecionadas para iniciativas de inovação e crescimento.

A mudança para o suporte e manutenção de terceiros sinaliza uma mudança de paradigma na gestão de TI. As organizações podem capitalizar essa tendência para maximizar os seus investimentos em TI, reforçar a qualidade do serviço e promover a agilidade dos negócios. No entanto, uma estratégia de implementação robusta é crucial para enfrentar os desafios potenciais e colher todos os benefícios do suporte de terceiros.

À medida que o panorama digital evolui, a necessidade de suporte de TI económico e de alta qualidade continua a crescer. A pesquisa da Forrester fornece informações valiosas sobre como as empresas podem aproveitar o suporte de terceiros para navegar neste panorama em evolução. Ao estabelecer parcerias estratégicas com fornecedores de TPSM, as organizações podem melhorar a eficácia da sua infraestrutura de TI e alinhá-la mais estreitamente com os seus objetivos de negócio.

Como a pesquisa da Forrester continua a revelar, a era do suporte de TI terceirizado está aqui. Com um planeamento cuidadoso, relações sólidas com fornecedores e uma visão estratégica perspicaz, os tomadores de decisão podem conduzir as suas organizações a uma nova era de eficiência, inovação e rentabilidade.