O suporte do M365 está piorando – totalmente terceirizado?

O Microsoft 365 (M365) tornou-se uma ferramenta indispensável para empresas em todo o mundo. No entanto, uma preocupação crescente entre os utilizadores é o aparente declínio na qualidade dos serviços de suporte do M365. Vamos examinar o estado atual do suporte do M365, explorar o papel da terceirização e investigar estratégias para lidar com esses desafios.

O suporte do Microsoft 365 (M365) está a enfrentar críticas crescentes devido ao aumento da terceirização, o que leva a atrasos, qualidade inconsistente e desafios de comunicação. Os agentes terceirizados muitas vezes não têm acesso a recursos críticos e treinamento suficiente, resultando em frustração para os utilizadores.

As empresas também relatam que a qualidade do suporte tem diminuído constantemente nos últimos anos. Nesta publicação, exploraremos as causas fundamentais por trás do declínio no suporte do M365 e discutiremos estratégias práticas para enfrentar esses desafios de forma eficaz.

Aplicativos do Microsoft 365 sob os holofotes devido à queda na qualidade do suporte | IB Photography - stock.adobe.com

Muitos utilizadores relataram um declínio significativo na qualidade do suporte do M365 nos últimos anos. Uma pesquisa realizada pela Gartner em 2023 descobriu que 68% dos utilizadores do M365 experimentaram uma diminuição na qualidade do suporte nos últimos dois anos. Esse declínio é claramente ilustrado no gráfico a seguir:

1. Tempos de resposta demorados

De acordo com a documentação da US Cloud sobre os tempos de resposta do suporte da Microsoft, o tempo de resposta inicial para problemas críticos (Gravidade A) varia de 1 hora a 8 horas úteis, dependendo do seu plano de suporte. Por exemplo, os planos de suporte Standard têm um tempo de resposta de 8 horas para problemas críticos, enquanto os planos Premier e Unified Enterprise oferecem um tempo de resposta de 1 hora.

A US Cloud (somos nós), um fornecedor de suporte terceirizado da Microsoft, responde dentro de um prazo garantido de 15 minutos. 

2. Falta de experiência e qualidade inconsistente do suporte

Muitos utilizadores relatam problemas com a competência e a qualidade do suporte do M365.

No fórum Microsoft Answers, um utilizador partilhou uma carta de reclamação detalhada sobre problemas persistentes com a sua conta Microsoft e o processo de suporte. Ele mencionou:

RE: Suporte da Microsoft
“A incompetência e ineficiência demonstradas pela sua equipa de suporte exacerbaram ainda mais a minha frustração. Apesar das minhas repetidas tentativas de explicar o problema em detalhes, nenhum representante assumiu a responsabilidade pelo problema ou forneceu uma solução definitiva. Em vez disso, fui repetidamente transferido entre departamentos, cada um insistindo que o problema era da jurisdição de outro grupo.”

Isso sugere problemas significativos de comunicação dentro da estrutura de apoio.

Além disso, de acordo com discussões de utilizadores no Reddit, há uma percepção de que a qualidade do suporte diminuiu nos últimos anos. Um utilizador afirmou que “As respostas são rápidas, mas quase sempre inúteis. Parece que houve uma queda acentuada na qualidade nos últimos dois anos, porque nem sempre foram tão ruins assim.”

Entretanto, os engenheiros de suporte da US Cloud têm, em média, 12,4 anos de experiência com MSFT. Marque uma chamada com um dos nossos especialistas.

Enfrentando os desafios de TI de frente, mesmo quando o suporte da Microsoft não é suficiente.

3. Barreiras de comunicação

Muitos utilizadores relatam dificuldades em comunicar eficazmente com os agentes de suporte da Microsoft, muitas vezes devido a barreiras linguísticas e diferenças culturais. Esta questão é destacada num tópico do fórum da comunidade Microsoft, onde um utilizador expressou a sua frustração em compreender a equipa de suporte, afirmando:

RE: Suporte da Microsoft
“Alguém pode me dizer como posso obter ajuda da Microsoft, onde o suporte técnico fala apenas inglês CLARO?”

O utilizador sugeriu ainda que a Microsoft poderia oferecer opções para os clientes escolherem os agentes de suporte com base nas suas preferências de sotaque, indicando uma preocupação generalizada com a clareza da comunicação nas interações de suporte técnico.

Esses desafios de comunicação já foram observados muitas vezes antes no setor. Um artigo do New York Times de 2016 discute como o suporte técnico em geral pode ser propositalmente frustrante, muitas vezes devido a medidas de redução de custos, como a terceirização. Embora a terceirização possa reduzir os custos operacionais, ela também pode levar a situações em que os agentes de suporte, embora falem inglês, podem não ter a proficiência linguística necessária para ajudar efetivamente em questões técnicas complexas.

Essa falha de comunicação pode resultar em mal-entendidos, tempos de resolução mais longos e maior frustração para os utilizadores que procuram ajuda com problemas técnicos avançados. Isso ressalta a importância de uma comunicação clara e eficaz no suporte técnico, especialmente ao lidar com sistemas de software complexos como o Microsoft 365.

Os engenheiros de suporte da US Cloud estão todos sediados nos Estados Unidos.

Na US Cloud, ouvimos as suas necessidades e fornecemos o suporte da Microsoft que merece | Foto de Jon Tyson no Unsplash

A Microsoft, tal como muitas grandes empresas de tecnologia, tem recorrido cada vez mais a fornecedores terceirizados para lidar com o suporte ao cliente. Essa abordagem tem várias implicações:

• Medidas de redução de custos: A terceirização do suporte é frequentemente uma medida de redução de custos. De acordo com a Forrester Research, as empresas que terceirizam o seu suporte de TI economizam em média 15-25% em custos operacionais. No entanto, isso pode comprometer a qualidade e a experiência.
• Acesso limitado a recursos: A equipa de suporte terceirizada pode ter acesso limitado aos recursos internos e bases de conhecimento da Microsoft. Um estudo realizado pela IDC revelou que 63% dos agentes de suporte terceirizados relataram dificuldades para acessar os recursos necessários para resolver os problemas dos clientes.
• Altas taxas de rotatividade: De acordo com um relatório da HDI, a taxa média de rotatividade para funções de suporte de TI terceirizadas é 40% maior em comparação com cargos internos. De acordo com esses dados, os agentes terceirizados permanecerão em seus cargos por cerca de um ano.
• Desafios de formação: Oferecer formação abrangente sobre produtos e serviços complexos do M365 pode ser um desafio em um ambiente terceirizado. Uma pesquisa realizada pela CompTIA revelou que 72% dos gerentes de TI acreditam que a equipe de suporte terceirizada recebe formação inadequada em comparação com as equipes internas.

Embora o estado atual do suporte ao M365 seja preocupante, existem várias estratégias que a sua empresa pode empregar para mitigar esses desafios:

• Invista em conhecimentos internos: desenvolva conhecimentos internos sobre os produtos e serviços M365 através de formação especializada, certificações e bases de conhecimento internas.
• Aproveite as redes de parceiros: trabalhe com parceiros certificados pela Microsoft para obter opções de suporte aprimoradas.
• Implementar opções de autoatendimento: criar documentação interna abrangente, guias de resolução de problemas e chatbots com inteligência artificial para consultas básicas de suporte.
• Priorize a manutenção proativa: realize verificações regulares do estado do sistema, implemente processos de atualização automatizados e execute auditorias de segurança periódicas.
• Entre em contacto diretamente com a Microsoft: para problemas persistentes ou graves, encaminhe as suas preocupações diretamente para a Microsoft por meio de reclamações formais, fóruns de feedback ou eventos do setor.

À medida que as empresas continuam a expressar as suas preocupações sobre a qualidade do suporte do M365, a Microsoft está a investir fortemente em tecnologias de IA que podem transformar o atendimento ao cliente e o suporte. Embora não abordem especificamente o suporte do M365, essas iniciativas de IA podem abrir caminho para melhores experiências de suporte no futuro.

A Microsoft está a desenvolver ferramentas baseadas em IA, como o Microsoft 365 Copilot, que visa aumentar a produtividade em várias aplicações da Microsoft. Como afirmou Satya Nadella, presidente e CEO da Microsoft, «Hoje marca o próximo grande passo na evolução da forma como interagimos com a computação, o que mudará fundamentalmente a forma como trabalhamos e desencadeará uma nova onda de crescimento da produtividade.»

Embora o Copilot se concentre principalmente em aumentar a produtividade do utilizador, tecnologias de IA semelhantes poderiam ser aplicadas em cenários de suporte, oferecendo respostas mais eficientes e precisas às consultas dos utilizadores.

Muitas empresas enfrentam desafios significativos com os serviços de suporte da Microsoft, incluindo:

• Tempos de resposta demorados
• Qualidade de serviço inconsistente
• Barreiras de comunicação

Essas questões podem levar a perdas substanciais de produtividade e aumento de custos para a sua organização. Na US Cloud, oferecemos uma alternativa atraente para empresas que buscam um suporte mais ágil e econômico para os seus ambientes Microsoft.

Porquê escolher a US Cloud?

• Tempos de resposta mais rápidos: garantimos um tempo de resposta de 15 minutos para todo o suporte reativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo significativamente o tempo de inatividade e melhorando a produtividade.
• Eficiência de custos: O nosso modelo «pague conforme utiliza» permite que pague apenas pelo suporte que utiliza, ajudando-o a economizar 30-50% em comparação com os planos de suporte em pacote da Microsoft.
• Suporte dedicado: Designamos gestores de contas técnicas (TAMs) dedicados a cada um dos nossos clientes, garantindo uma compreensão mais profunda do seu ambiente e necessidades específicas de TI.
• Flexibilidade e escalabilidade: os nossos planos de suporte podem ser facilmente ajustados conforme as necessidades da sua empresa mudam, permitindo uma alocação mais eficiente de recursos.
• Preços transparentes: as nossas estruturas de preços claras ajudam a sua empresa a gerir melhor os orçamentos de TI e a evitar custos inesperados.

Faça a mudança hoje mesmo

Se a sua empresa está a passar por frustrações com o suporte da Microsoft ou procura otimizar os custos de suporte de TI, a US Cloud apresenta uma alternativa viável que vale a pena considerar. Ao avaliar as suas opções de suporte da Microsoft, convidamo-lo a entrar em contacto com a US Cloud para uma consulta hoje mesmo.

Não deixe que um suporte abaixo da média atrapalhe o seu negócio. Escolha a US Cloud para obter um suporte superior e econômico para o ambiente Microsoft.