Perguntas sobre o Suporte Microsoft Premier (Unificado).

As verificações de saúde ou RAPs do Suporte Premier são feitas remotamente ou no local?

Fizemos as duas coisas. Podemos estabelecer uma ligação remota segura ao ambiente da sua empresa ou enviar alguns dos nossos melhores engenheiros de Suporte Premier ao seu local para que possam passar alguns dias a fazer avaliações nas suas instalações.

No entanto, geralmente é mais económico realizar verificações de saúde ou RAPs (Programa de Avaliação de Risco) da Microsoft através de acesso remoto.

Tem algum testemunho de clientes que utilizam o serviço de Suporte Premier (Unificado)?

Temos vários depoimentos de clientes do Premier Support no nosso site, bem como estudos de caso de antigos clientes do Microsoft Unified.

Em que os engenheiros do Suporte Premier para a Nuvem dos EUA diferem dos engenheiros do Suporte Unificado da Microsoft?

Garantimos que todos os engenheiros do US Cloud Premier Support são cidadãos americanos selecionados (falantes nativos de inglês). Não são estrangeiros com visto H1B «baseados nos EUA» que trabalham em solo americano.

A equipa de suporte “All-American” da US Cloud torna-nos um dos poucos fornecedores de suporte em conformidade com a ITAR.

Não me importo de esperar 30 minutos pelo retorno da chamada do Suporte MS Premier (Unificado), sabendo que tenho uma pessoa qualificada com acesso a milhões de KBs internos, bem como acesso a várias equipas que conhecem o produto por dentro e por fora. Posso receber uma chamada em quinze minutos ou menos (da US Cloud), mas será que recebo o mesmo tipo de suporte qualificado que a Microsoft pode oferecer?

O engenheiro do Suporte Premier que receber o seu ticket de solicitação na US Cloud começará imediatamente a resolver o problema. Eles têm acesso à nossa extensa base de conhecimento, construída ao longo de 20 anos de gestão de aplicações Microsoft, além da experiência adquirida ao trabalhar com tantos tipos diferentes de ambientes Microsoft hospedados – 2,1 mil milhões de logins geridos e contando.

Não é uma resposta automática em quinze minutos a dizer que a sua solicitação de Suporte Premier foi recebida e, em seguida, três dias se passam antes que alguém realmente comece a trabalhar nela. É um engenheiro da nossa equipa a tratar do assunto em quinze minutos.

E se for uma questão crítica para os negócios, a diferença entre 15 minutos e 30 minutos pode ter um impacto enorme na sua empresa. Os nossos clientes do Suporte Premier normalmente apreciam a vantagem de 15 minutos em relação ao MS Unified.

Quantos dos nossos utilizadores Enterprise podem solicitar o Suporte Premier?

A critério do cliente. Três a sete contactos empresariais parece ser a norma. Mais do que sete tem historicamente causado dores de cabeça em termos de responsabilização para os clientes empresariais. Os protocolos de segurança da US Cloud exigem que eles estejam na lista de contactos técnicos ou administrativos do cliente para enviar uma solicitação de Suporte Premier.

Muitos clientes estão agora a utilizar listas de distribuição internas para manter as partes interessadas atualizadas sobre o estado dos tickets. Obviamente, as listas de distribuição não podem abrir tickets do Suporte Premier, mas podemos certamente adicioná-las aos tópicos de resolução.

O Suporte Premier da US Cloud cobre o Microsoft Active Directory (AD), os Serviços de Ficheiros de Diretório (DFS) ou o Objeto de Política de Grupo (GPO)?

Sim, tudo isso. Com mais de 20 anos de experiência no suporte a tecnologias Microsoft, o US Cloud Premier Support pode analisar o seu relatório de utilização do suporte empresarial Microsoft, se for um cliente atual do Microsoft Premier ou do Unified Support, ou fazer uma análise das suas necessidades e personalizar um plano de suporte personalizado para fornecer à sua equipa de suporte empresarial o suporte Microsoft necessário para os produtos MS em que confia. Só pagará pelas horas de suporte Premier de que necessitar.

Quanta experiência tem exatamente com o Suporte Microsoft Premier (Unificado)?

Apoiamos as tecnologias da Microsoft desde 1996 e já resolvemos mais de 100.000 tickets de suporte para clientes. A US Cloud Premier oferece suporte a todas as tecnologias da Microsoft.

Projetamos e operamos grandes nuvens privadas hospedadas pela Microsoft para clientes empresariais, como Coca-Cola, HP, British Petroleum, Exército dos EUA, Overstock, Intel, Fidelity, Blue Cross, NASA e St. Jude. Gerenciamos mais de 2,1 mil milhões de logins e esse número continua a crescer.

Temos certificações MCSE para Banco de Dados, Infraestrutura, Nuvem e SharePoint; certificações MCSA para Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio e Web Apps; certificações MTA para Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio, Web Apps, Skype for Business, Windows 10, Desenvolvedor e Infraestrutura de TI. Também temos certificações Amazon AWS, VMware, Cisco CCNA, CCNP, A+, Network+, Security+, Cloud+ e MOS.

Quando se trata de resolver problemas com produtos da Microsoft, com que frequência o Suporte Premier da US Cloud entra em contacto diretamente com a Microsoft?

A US Cloud oferece SLAs por escrito para escalações gerenciadas da Microsoft, quando necessário.

O preço que tem para o Suporte Microsoft Premier (Unificado) parece ser diferente do meu contrato ou do Contrato Enterprise (EA) da Microsoft?

Constatamos que os contratos de suporte MS Premier (Unified) variam muito de acordo com o cliente, assim como os Contratos Empresariais (EA). Na maioria dos casos, os clientes estão a pagar a mais, seja na taxa real ou no nível de suporte/capacidade de resposta.

A nossa experiência recente com clientes mostrou que a maioria deles terá um aumento de preço de 30 a 60% ao mudar do Suporte Premier da Microsoft para o Suporte Unificado. Em alguns casos, esse aumento chega a 300 a 500%! O Suporte Unificado da MS oferece horas ilimitadas, mas para organizações que não precisam de horas ilimitadas e querem pagar apenas pelo que precisam, o Suporte Premier da US Cloud pode economizar até 50% em comparação com o Suporte Unificado da Microsoft.

Além disso, os nossos clientes descobriram que os seus gastos são mais eficientes com o US Cloud Premier Support, devido à nossa capacidade de ter os nossos engenheiros totalmente americanos (literalmente, todos cidadãos americanos selecionados, falantes nativos de inglês) a responder aos tickets e começar a trabalhar no problema em quinze minutos, em vez de ter de passar por extensas árvores de suporte do Microsoft Premier (Unified) Support, escalações para call centers no exterior e portais online complicados, explicando o seu problema repetidamente desde o início, enquanto tenta entrar em contacto com alguém que possa realmente ajudar.

Estamos confiantes de que podemos oferecer um serviço melhor, ao mesmo tempo que poupamos aos clientes os custos do suporte empresarial da Microsoft, que podem ser investidos em áreas mais importantes da empresa.

Por que eu deveria usar o Suporte Premier da US Cloud em vez do Suporte Premier (Unificado) da Microsoft para as nossas necessidades de suporte empresarial da Microsoft?

Os engenheiros do US Cloud Premier Support estão expostos a ambientes e problemas mais diversificados do que a maioria dos engenheiros altamente especializados e isolados do Microsoft Premier (Unified). Nossa equipe oferece suporte a 1.500 farms de servidores Microsoft personalizados. Não há dois iguais. Resolvemos mais problemas do Microsoft SharePoint nos primeiros 30 dias após o lançamento de um produto do que qualquer outra empresa no planeta.

100% dos nossos engenheiros de suporte Premier são cidadãos norte-americanos selecionados e falantes nativos de inglês. Não temos nada contra os call centers terceirizados no exterior da Microsoft Premier (Unified), mas os nossos clientes dizem que realmente apreciam a facilidade e clareza da comunicação com as nossas equipas, bem como a segurança (em conformidade com a ITAR) e a tranquilidade que acompanham todo o suporte norte-americano.

A economia de custos é significativa. Como formamos todos os nossos engenheiros de Suporte Premier, podemos expandir e atendê-lo com mais eficiência. A maioria dos clientes economiza entre 30% e 60% ao ano ou mais.

Tempos de resposta inferiores a 15 minutos também não fazem mal.

Tem alguma influência junto à Microsoft para que os bugs sejam corrigidos mais rapidamente?

Depende. Temos acesso direto às equipas de desenvolvimento da Microsoft e, se houver um assunto realmente urgente, a Microsoft ouvirá e responderá. Mas a Microsoft também é uma empresa. Reparar bugs é uma questão de volume e risco. Quantas pessoas (medidas em receita) estão a ter o problema e qual é o risco de prejudicar a marca Microsoft por não repará-lo o mais rápido possível?

A nossa promessa é que nos preocuparemos verdadeiramente em fornecer um suporte excecional à sua equipa e defenderemos diariamente os seus interesses junto da Microsoft.

Ainda terei um gestor de conta técnica (TAM) dedicado com o Suporte Premier para a Nuvem nos EUA?

O Suporte Premier para nuvem nos EUA oferece um gestor de conta técnico (TAM) dedicado, cidadão americano, nos planos de Suporte Premier, e uma equipa de serviço de entrega TAM partilhada no plano básico de Suporte Premier.

Ainda preciso do meu Contrato Empresarial (EA) com a Microsoft se escolher o Suporte Premier na Nuvem dos EUA em vez do Suporte Premier (Unificado) da Microsoft?

Essa é uma questão para si, o seu CIO e o seu CFO. Algumas empresas estão a descobrir que podem reduzir drasticamente a sua conta da Microsoft, abandonando o seu Contrato Empresarial da Microsoft (EA) e comprando/alugando apenas o que realmente consomem e terceirizando os seus serviços de suporte Microsoft Premier (Unified) para um fornecedor terceirizado de renome, como a US Cloud.

Vejo que o tempo de resposta inicial (IRT) do Premier Support é garantido em 15 minutos ou menos, mas qual é o tempo médio de resolução (TTR) dos tickets?

Depende. Em 2018, o US Cloud Premier Support resolveu um problema do Azure em 30 segundos após falar com um antigo cliente empresarial da MS Unified. Nesse mesmo ano, tivemos um problema com a caixa de correio do Microsoft Office 365 que se arrastou por 30 dias porque tivemos de envolver a equipa de produto do Microsoft O365.

Temos métricas TTR disponíveis, mas a maioria dos problemas é resolvida em dias, não em semanas. E, obviamente, os problemas de alta gravidade são trabalhados 24 horas por dia, 7 dias por semana, até serem resolvidos – o sucesso é medido em minutos, e não em horas.