O Suporte Unificado da Microsoft chega ao fim.

O Suporte Unificado da Microsoft chegou ao fim no quarto trimestre de 2022, deixando muitas empresas à procura de alternativas.

Pela primeira vez, os tickets de alta gravidade (nível A) e críticos para a missão estão a demorar semanas, e não horas, para serem resolvidos na Microsoft.

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Os tempos de resolução do Suporte Unificado da Microsoft dispararam no quarto trimestre de 2022, deixando as empresas à procura de alternativas.

Pela primeira vez, os tickets de alta gravidade (nível A) e críticos para a missão estão a demorar semanas, e não horas, para serem resolvidos na Microsoft.

Infelizmente, para algumas empresas que combinaram o seu contrato de Suporte Unificado (anteriormente Premier) com o seu Contrato Empresarial da Microsoft (EA), elas agora estão presas a uma experiência de suporte menos do que ideal por 3 anos e podem ser forçadas a contratar uma equipa interna de suporte unificadoou usar um fornecedor terceirizado em paralelo com a Microsoft.

O tempo unificado de resolução (TTR) da MS para gravidades de nível inferior (B e C) nunca satisfez a maioria dos seus clientes, mas também não afetou o tempo de atividade ou a receita – eram apenas aborrecimentos.

Problemas de baixa gravidade que levavam 60 dias ou mais para serem resolvidos eram tolerados, pois ninguém perderia o emprego devido a um ticket de suporte de gravidade B ou C que demorava para ser resolvido.

No entanto, a situação está a mudar rapidamente para vários clientes empresariais da Unified. No quarto trimestre de 2022, muitos assinantes do suporte da Microsoft se viram em um engarrafamento sem precedentes. Havia sinais precoces de um aumento no tráfego na hora do rush, mas ninguém previu um congestionamento total.

É exatamente isso que está a acontecer com alguns assinantes do Microsoft Unified Enterprise neste momento. Foi-lhes vendido um modelo de suporte para toda a organização "conforme necessário", no qual poderiam abrir tickets conforme necessário. Alguns reduziram o número de funcionários do suporte técnico interno para se adaptarem ao modelo. Outros esperaram para ver antes de impactar a TI interna.

Os TTR de baixa gravidade eram um problema desde o início, mas eram tolerados e geridos. Agora, os tickets críticos também estão a ser afetados, e as equipas de TI das empresas estão a sentir a pressão à medida que aumentam a sua dependência dos serviços na nuvem da Microsoft. Em muitos casos, 100% dos tickets enviados para o Microsoft Unified estão agora a sofrer um aumento drástico no TTR.

Pela primeira vez, as empresas estão a ver os tickets de Suporte Unificado de alta gravidade (nível A) ficarem sem resposta. Essas questões críticas eram normalmente resolvidas em poucas horas no passado.

Agora, muitos estão a entrar em semanas e o que se diz nas ruas pelos Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAMs) da Microsoft é que simplesmente não há engenheiros qualificados suficientes na Microsoft (incluindo terceirização no exterior) para lidar com o volume de tickets de Suporte Unificado em rápida expansão.

“Ano após ano, o Azure e outras soluções em nuvem destacaram-se como o subsegmento de crescimento mais rápido, com um aumento de receita de 82%.”
– Final do ano fiscal de 2022 da Microsoft, conforme relatado pela Statista

A Microsoft, como organização, é avaliada por um único indicador: a venda de novos serviços em nuvem (licenciamento) ou a expansão dos já existentes. Infelizmente para a equipa de prestação de serviços de Suporte Unificado, as equipas de vendas do M365 e do Azure estão a ultrapassar a capacidade de suporte e não mostram sinais de abrandar o ritmo, enquanto lutam pela supremacia na nuvem com a Amazon, o Google e a Salesforce.

Com a grande maioria dos tickets de suporte unificado de nível inferior ficando meses sem resolução e agora com o aumento exponencial de tickets de alta gravidade, muitas organizações estão a questionar o valor do Suporte Unificado da MS.

A Microsoft já carece de SLAs em relação ao tempo de resposta e TTR, portanto, não há pressão financeira para que o Suporte Unificado tenha um bom desempenho. As equipas internas de suporte de TI encontram-se atualmente na posição nada invejável de ter que acompanhar todos os tickets enviados à Microsoft através do Unified. Isso é particularmente problemático durante tickets de missão crítica, onde os riscos são altos.  Em vez de trabalharem no problema em paralelo com a Microsoft, muitas equipas internas de TI transformam-se em gestores de CritSit (Situação Crítica), uma vez que os CSAMs da Microsoft estão sobrecarregados com a triagem de tickets de suporte de alta gravidade para os seus clientes e são forçados a redefinir diariamente as prioridades dos incidentes de suporte críticos.

A Microsoft estima que existam mais de 5.000 vagas em aberto na organização de Suporte Unificado, e esse número continua a crescer. Leva meses para aprimorar as competências ou treinar os engenheiros que você já tem, sem falar na contratação de novos engenheiros qualificados para as tecnologias mais procuradas da Microsoft. A Microsoft está a contratar para se antecipar à crescente demanda pelo Unified ou simplesmente para suprir a escassez de mão de obra existente? Só o tempo dirá. Caso você esteja a se perguntar quais são as tecnologias mais procuradas para novas contratações na Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support, elas provavelmente não são muito diferentes das da sua própria organização: Azure, Dynamics e, em seguida, 365.