Quem são os maiores concorrentes do Suporte Unificado da Microsoft.

As empresas de análise de TI identificaram três concorrentes do Suporte Unificado da Microsoft.

As empresas devem compreender por que competem com a MS Unified. Das três, qual é a maior concorrente da Unified e quando faz sentido substituir o suporte da Microsoft por um terceiro?

Público-alvo: Gestão de fornecedores da Microsoft | Aquisição e fornecimento de TI | CIO

Por que alguém escolheria competir com a maior empresa de software do mundo? Existem dois fatores principais: custo e qualidade.

Custo de suporte unificado
Muitos Parceiros Certificados Gold da Microsoft ouviram durante anos que o Suporte Premier da Microsoft era caro, mas pelo menos os seus clientes podiam comprar o número de horas de que realmente precisavam. O novo modelo de suporte unificado "conforme necessário" representa um aumento significativo no preço total para a maioria das organizações e um encargo desnecessário. Até 50% ou mais, de acordo com o último relatório da Gartner para 2022. E a notícia espalhou-se rapidamente pela comunidade de Parceiros da Microsoft.  E enquanto alguns parceiros tinham medo de morder a mão que os alimenta, outros optaram corajosamente por sair do lucrativo negócio das licenças da Microsoft e fazer o que é melhor para o cliente. Fornecer suporte da Microsoft a um custo razoável e competir com a oferta de suporte de software OEM.

Qualidade do suporte unificado
À medida que o foco da Microsoft mudou das pequenas empresas em 2018 para o mercado médio e grandes empresas, com o objetivo de obter contratos de licenciamento de nuvem mais impactantes, a qualidade do Suporte Premier começou a diminuir para os clientes de pequenas empresas da Microsoft. Com o lançamento formal do Suporte Unificado em 2020 e o seu modelo de tickets de suporte ilimitados, uma carga adicional começou a acumular-se nas equipas de prestação de serviços. Com a aposentadoria do Suporte Premier em junho de 2022, o Suporte Unificado é agora a única opção de suporte oferecida pela Microsoft. Como resultado, as empresas de médio porte estão agora a arcar com o peso da queda na qualidade do suporte, com metas de resposta não cumpridas, tickets pendentes, suporte offshore não compatível e perda do seu TAM.

De acordo com o último Guia de Mercado para Suporte Independente de Terceiros da Gartner, datado de 12 de setembro de 2022, existem três concorrentes do Suporte Unificado da Microsoft.

O concorrente nº 1 da Unified suporta Microsoft (apenas base de dados), Oracle, SAP e IBM.

O concorrente nº 2 da Unified suporta Microsoft (apenas base de dados), Oracle e SAP.

O concorrente nº 3 da Unified suporta a Microsoft (todos os produtos).

Leia o Relatório Gartner G00757595para obter todos os detalhes.

De acordo com as maiores empresas de análise e pesquisa de TI do mundo¹, a US Cloud é a maior concorrente da Microsoft Unified, com capacidade de prestação de serviços para substituir totalmente a Unified.

Dados adicionais sobre a US Cloud como principal concorrente da Microsoft:

• Oferece suporte a clientes em 28 países em todo o mundo com equipas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Os setores atendidos incluem tecnologia da informação, governo, ensino superior, software, bancos, hospitais e saúde, serviços financeiros, petróleo e energia, manufatura, seguros e serviços públicos.
• Crescimento ano a ano² e foco no suporte empresarial da Microsoft desde 2017.
• Integração de software com plataformas empresariais ITSM certificadas pela ITIL. Certificação ISO 27001.
• Mais de 600 clientes empresariais, incluindo empresas da Fortune 500 e da Global 2000.
• Toda a força de trabalho doméstica dos EUA é submetida a uma triagem de segurança e conformidade.
• Fornecedor certificado pela diversidade que cumpre as exigências de diversidade das empresas e dos contratos federais.

¹ Gartner, IDC, Infotech
² Lista Inc 5000 2020, 2021

Para muitas organizações, há um ou mais cenários em que faz sentido mudar do MS Unified para um produto de terceiros.

Pressão financeira ou orçamental
Um número crescente de organizações acredita que não está a receber um valor justo em troca das suas taxas de suporte da Microsoft. Durante anos, os grandes fornecedores de software desfrutaram de um monopólio virtual sobre os serviços de suporte para os seus produtos. Com uma margem de lucro superior a 90% nas operações de suporte, paga 10 dólares a um fornecedor por cada dólar que este gasta no suporte real.

Os licenciados estão a chegar à conclusão de que o modelo de suporte do fornecedor de software está, na melhor das hipóteses, desatualizado — e, na pior das hipóteses, obsoleto e aparentemente injusto.

O suporte de terceiros da Microsoft permite reduzir imediatamente os custos de TI e obter um modelo de suporte previsível e de baixo custo para o futuro. Atualmente, o suporte de TI de terceiros altamente responsivo está disponível com uma economia anual imediata em comparação com as taxas de suporte do fornecedor original, às vezes chegando a 50%. E isso é apenas a ponta do iceberg.

Tempo de resolução mais longo ou frustração com TI
Embora os custos do suporte Microsoft Premier e Unified tenham continuado a aumentar, o nível de atendimento ao cliente prestado parece ter diminuído constantemente. Quando contacta a Microsoft sobre um problema, um técnico júnior pode aconselhá-lo a atualizar ou implementar um service pack que combina centenas de outras correções. O técnico também pode sugerir que se trata de um problema de código personalizado e, portanto, é um problema seu. Antes que se aperceba, um pequeno problema transformou-se num grande projeto com testes de regressão e tempo de inatividade que custa muito dinheiro e consome tempo e outros recursos. Quando volta a entrar em contacto com o suporte, é difícil ter acesso a engenheiros experientes, a menos que navegue por um labirinto de escalações offshore.

O suporte terceirizado da Microsoft adota uma abordagem fundamentalmente diferente, normalmente enfatizando o serviço completo em vez do autoatendimento. Em vez de um atendente genérico do help desk atender a sua chamada, poderá falar com um engenheiro de suporte altamente experiente que pode resolver diretamente os seus problemas, sem necessidade de escalonamento.

À medida que os clientes experimentam um suporte responsivo, eles passam a confiar e realmente aproveitar o seu programa de suporte terceirizado da Microsoft. Organizações que historicamente registavam apenas cinco ou seis problemas por ano com o seu fornecedor podem, de repente, ligar para o suporte de terceiros 10 ou 15 vezes por mês. Porquê? A resposta mais frequente é: «Vocês realmente resolvem os nossos problemas!» Casos que foram registados com fornecedores de software durante anos, mas nunca foram resolvidos, incluindo alguns dos problemas mais difíceis e complexos, são frequentemente resolvidos em dias ou semanas.

Atualização ou migração forçada
Embora as atualizações de produtos há 10 ou 15 anos tenham trazido novos recursos essenciais para automatizar os principais processos de negócios, isso geralmente não acontece hoje em dia. Os aplicativos de software comprovados atuais são altamente funcionais e oferecem suporte confiável a dezenas de milhares de organizações e bilhões de dólares em transações.

Prolongar a vida útil de uma versão atual por meio do suporte de terceiros reduz riscos e custos. Novas versões de software da Microsoft podem levar meses ou anos para serem totalmente testadas e depuradas, perturbando o ambiente de produção anteriormente estável. Da mesma forma, a implantação constante de correções de fornecedores de software introduz seu próprio conjunto de riscos.

E embora os fornecedores de software tenham investido no desenvolvimento de versões em nuvem das suas aplicações e adquirido empresas para atingir esses objetivos, os seus licenciados parecem menos entusiasmados com a funcionalidade e os custos de migração dessas opções. As tendências atuais incluem investimentos em TI híbrida — inovação em torno de sistemas centrais com as melhores aplicações do mercado que aprimoram a experiência do cliente, melhoram as relações com os funcionários e impulsionam o comércio.

Ao adiar ou evitar atualizações dispendiosas e perturbadoras dos produtos da Microsoft, terá mais capacidade para investir em iniciativas estratégicas que podem melhorar os resultados financeiros da sua empresa hoje.

Já utiliza suporte de terceiros para Oracle ou SAP
Hoje, o suporte de TI de terceiros tem sido adotado por organizações de classe mundial de todos os tamanhos. Mais de 60% das empresas da Fortune 500 atualmente utilizam um provedor de suporte de terceiros para Oracle, SAP ou IBM. Essas empresas sabem que o modelo funciona e já estão colhendo os benefícios da redução de custos e de um melhor serviço. Adicionar a Microsoft à lista é uma progressão natural.

Além disso, analistas proeminentes do setor e membros da mídia reconheceram recentemente o papel do suporte terceirizado da Microsoft em uma estratégia abrangente de TI. A US Cloud, por exemplo, teve um crescimento significativo e sustentado desde que a empresa foi lançada em 2017. Organizações em todo o mundo, incluindo empresas de médio porte, do setor público e da Fortune 500, migraram para a US Cloud.

Os licenciados do software empresarial da Microsoft migraram para a US Cloud porque oferecemos uma alternativa que proporcionou um retorno imediato sobre o investimento. E sim, os nossos clientes podem continuar a trabalhar com a Microsoft para adquirir licenças adicionais. O nosso tempo de resposta SLA é de 15 minutos ou menos para todas as gravidades, com um tempo de resposta real inferior a sete minutos, em média. Na US Cloud, encontrará engenheiros de suporte inteligentes e dedicados. Estes profissionais experientes estão comprometidos com um único objetivo vital: fornecer o melhor suporte empresarial da Microsoft às equipas de TI.