Os 5 principais perigos ocultos nos contratos de suporte unificado da Microsoft.

O que não se vê pode prejudicar-nos.

Poupe dinheiro e evite surpresas desagradáveis identificando 5 perigos ocultos que se escondem em todos os contratos de Suporte Unificado da Microsoft.

Público-alvo: Gestão de fornecedores da Microsoft | Aquisição e fornecimento de TI | CIO

Embora a ideia de uma certeza de preços a longo prazo seja tentadora, o custo dos anos futuros não está realmente garantido.

A Microsoft está a oferecer a mais empresas contratos de Suporte Unificado plurianuais. Os líderes de compras e gestão de fornecedores que precisam de previsibilidade de custos ano após ano podem sentir-se tentados a assinar um contrato plurianual. Embora a ideia de certeza de preços a longo prazo seja tentadora, o custo dos anos futuros não está realmente garantido. Os contratos de Suporte Unificado de 3 anostêm várias características que criam riscos adicionais:

Cláusula de ajuste: se os gastos da empresa com produtos e serviços da Microsoft aumentarem em relação aos gastos estimados para o ano em mais do que a «taxa de buffer» (normalmente 5%), o custo será recalculado com base nas «taxas fixas» fornecidas pela Microsoft para os anos futuros.

Sem limite para aumentos: os termos padrão do contrato de Suporte Unificado da Microsoft não incluem limite para o preço. Portanto, se os gastos com o Azure dispararem, a organização deverá pagar com base nos gastos mais elevados, sem flexibilidade para renegociar o preço, ou então cancelar o suporte.

Sem cláusula de redução: Por outro lado, se uma organização decidir transferir os serviços do Azure para um provedor de nuvem pública alternativo, os custos de suporte não diminuirão durante a vigência do contrato.

Sem cláusula de alienação: os contratos de Suporte Unificado não contêm qualquer disposição para reduzir o custo dos anos futuros em caso de alienação de parte da organização.

Sem alterações benéficas: as organizações com contratos plurianuais podem não obter as vantagens das melhorias que a Microsoft faz no Suporte Unificado ou na nova capacidade de serviço de fornecedores terceirizados (LINK) durante o prazo do contrato.

Os negociadores e o departamento de compras de TI devem planear adequadamente e analisar os custos do Suporte Unificado fora do Contrato Empresarial da Microsoft (EA) para reduzir os gastos gerais com a Microsoft e preservar o orçamento de TI da empresa.

Agrupar serviços resulta em melhores margens
Os profissionais de vendas sabem que agrupar serviços normalmente gera melhores margens de lucro. A Microsoft é especialista em agrupar serviços e aumentar margens. Os pacotes de licenciamento do Microsoft 365 para empresas são um exemplo bem conhecido. Por outro lado, os Contratos Empresariais com Suporte Unificado agrupados são menos conhecidos, mas igualmente eficazes para impulsionar a receita de suporte da Microsoft.

Ao agregar o Suporte Unificado ao EA, a Microsoft discretamente obtém mais 6 a 12% de margem e evita o escrutínio e a análise dos custos em rápida expansão do Suporte Unificado. A Microsoft compreende astutamente que os negociadores do EA e o departamento de compras de TI podem não ter tempo ou disposição para se aprofundar na conta do Suporte Unificado ou contratar a Gartner, IDC ou InfoTech para obter assistência.

Como percentagem do Acordo Empresarial da Microsoft global, o Suporte Unificado parece insignificante, mas quando convertido em dólares reais, é significativo. Os negociadores e o departamento de compras de TI devem planear adequadamente e analisar os custos do Suporte Unificado fora do EA para reduzir os gastos globais com a Microsoft e preservar o orçamento de TI da empresa.

Oportunidade perdida de evitar custos
Os Contratos Empresariais da Microsoft são contratos de 3 anos. Se incluir o Suporte Unificado no seu EA, ficará vinculado à Microsoft para suporte por pelo menos 3 anos. Essa vinculação ao fornecedor pode resultar na incapacidade da sua empresa de evitar aumentos nos custos do suporte unificado por meio do ajuste anual na Microsoft e aproveitar oportunidades de economia de custos fora da Microsoft.

Ao adicionar o Suporte Unificado ao seu EA da Microsoft, a sua organização pode presumir que os custos de suporte serão contidos. Infelizmente, isso não acontecerá se o seu consumo de nuvem estiver a crescer, como na maioria das empresas. A base de referência dos gastos com suporte da sua empresa será ajustada uma vez por ano, provavelmente estabelecendo uma nova base de referência de custos mais elevada para o suporte da Microsoft.

Se o departamento de compras de TI ou o seu negociador EA incluir o Suporte Unificado no Contrato Empresarial, não poderá explorar alternativas à Microsoft durante pelo menos 3 anos. Analistas relatam que é possível obter uma economia de 30 a 50% com o suporte de terceiros para a Microsoft. A Gartner, a IDC e a InfoTech identificaram alternativas viáveis ao Suporte Unificado da Microsoft. As organizações que abandonam a Microsoft mais cedo podem usar suas economias estrategicamente para crescer, enquanto outras ficam presas ao EA da Microsoft.

As empresas querem transparência da Microsoft sobre como o custo do Suporte Unificado é calculado. Embora o Suporte Premier esteja agora disponível apenas para organizações governamentais e educacionais, o seu modelo por hora era simples e transparente.

A Microsoft fez os dois anúncios importantes a seguir sobre as suas ofertas de suporte em meados de 2021, mas para a maioria das organizações que negociam o Suporte Unificado, a transparência, a previsibilidade e a qualidade ainda exigem a maior atenção.

Os anúncios foram:
O suporte Microsoft Premier será descontinuado em 30 de junho de 2022.
Os planos Unified Core, Advanced e Performance serão substituídos pelo Unified Enterprise em 30 de junho de 2022.

A transparência na forma como o Suporte Unificado é cobrado é muito mais clara no Unified Enterprise. No entanto, muitas vezes faltam detalhes completos sobre o licenciamento de produtos e serviços nas propostas. Negociadores profissionais da Microsoft e analistas de TI sugerem:

Solicite uma proposta de Suporte Empresarial Unificado se lhe estiverem a oferecer suporte avançado ou de desempenho unificado legado e solicite sempre que as propostas incluam detalhes completos dos cálculos de custos, incluindo detalhes de produtos e serviços para todos os contratos de licenciamento.

Solicite que os custos do Suporte Unificado sejam baseados apenas em pagamentos anuais por serviços online e Software Assurance (SA), excluindo custos de licença e atualização, para otimizar o seu preço.

As organizações precisam que os preços do Suporte Unificado da Microsoft sejam previsíveis de ano para ano, para que possam fazer um orçamento adequado e evitar surpresas com aumentos de custos.

As empresas que utilizam software e serviços em nuvem da Microsoft frequentemente adquirem a oferta de suporte adicional da Microsoft, o Suporte Unificado. Negociar contratos previsíveis de Suporte Unificado pode ser um desafio para os líderes de compras e gestão de fornecedores, pois a oferta abrange toda a gama de software e serviços em nuvem adquiridos nos últimos cinco anos.

As organizações precisam que os preços do Suporte Unificado da Microsoft sejam previsíveis de ano para ano, para que possam fazer orçamentos adequados e evitar surpresas com aumentos de custos. Para a maioria das empresas, os preços futuros do Suporte Unificado da MS continuam inconsistentes devido ao seu próprio consumo crescente de nuvem e aos contratos plurianuais da Microsoft, repletos de armadilhas.

Como resultado, muitas empresas que procuram aconselhamento de grupos de analistas de TI, como Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft e Info-Tech, estão a ser aconselhadas a explorar alternativas viáveis de terceiros à Microsoft. Com poupanças de até 65%, provas de conceito e opções eficazes para vários anos, vale a pena explorar o suporte de terceiros para a Microsoft.

As empresas pagam um prémio pelo suporte direto da Microsoft, mas consideram a qualidade decepcionante repetidas vezes.

O último e maior risco presente nos contratos de Suporte Unificado da Microsoft é a qualidade do suporte. As empresas pagam um valor adicional pelo suporte direto da Microsoft, mas consideram a qualidade decepcionante repetidas vezes.

Aqui está uma breve lista das deficiências da qualidade do suporte unificado:
Sem acordos de nível de serviço (SLA). Agora recebe objetivos de tempo de resposta (RTO), mas não há nada no acordo unificado se a Microsoft não cumprir o RTO publicado por gravidade. O padrão da indústria para fornecedores de suporte terceirizados são SLAs com respaldo financeiro.
Sem gerentes de contas técnicas (TAM). Os TAMs foram aposentados e substituídos por gerentes de contas de sucesso do cliente (CSAM). Os TAMs eram defensores altamente técnicos das empresas. Os líderes de TI frequentemente mencionam que o TAM era o seu ativo mais importante do suporte Microsoft Premier.
Suporte terceirizado. A Microsoft não pode garantir que um indivíduo estrangeiro não irá lidar com os seus tickets e registos de suporte, pois grande parte do Unified é terceirizada no exterior. Isto cria questões óbvias de soberania de suporte para o governo ou indústrias regulamentadas, bem como barreiras práticas de comunicação, resultando em perda de tempo e frustração para a equipa de TI.
Tickets de baixa gravidade. Com o novo modelo de tickets «ilimitados» do Unified, a Microsoft não consegue acompanhar a procura. É forçada a concentrar-se em tickets de suporte de alta gravidade e deixar os tickets de baixa prioridade parados por semanas e meses. Embora não afetem o tempo de atividade de sistemas críticos, as questões de baixa gravidade muitas vezes afetam os utilizadores finais e a experiência do cliente.
Tempo de resolução (TTR). O TTR da Microsoft está a aumentar. À medida que a carga de tickets aumenta na Microsoft, o modelo de suporte altamente isolado está a falhar. A maioria das empresas opera agora uma arquitetura híbrida da Microsoft, na qual é raro que um ticket de suporte da Microsoft afete apenas uma tecnologia ou não envolva ativos na nuvem e no local.