Terceiros: Um programa de suporte da Microsoft – A jornada de um especialista da Dormakaba de cliente a insider (ep7).

Olá, Tipp. Estou feliz por estar aqui. 

Sou agora um gestor técnico sénior de contas. O meu trabalho consiste realmente em defender os interesses dos meus clientes dentro da organização US Cloud. Euescalo problemas e gestão de tickets, garantindo que a conta esteja em boa forma, garantindo que a experiência esteja no nível certo e garantindo que estamos realmente prestamos os serviços que eles esperam do contrato e do compromisso. 

Absolutamente correto. A minha experiência profissional é de mais de 35 anos no setor de TI. Provavelmente dá para perceber pela cor do meu cabelo. Comecei com suporte no local, apenas fazendo reparos no escritório. Depois, passei a ser gestor de infraestrutura para o Reino Unido. A organização foi a segunda cliente a adotar o Office 365 no seu lançamento conceitual no Reino Unido.  

Depois, passei a ser gestor de infraestruturas para a Europa Nordeste. Agora, era responsável por nove países e implementámos o Office 365 em todas essas nove empresas. Com base nisso, a nossa sede decidiu que estava à procura de uma solução global. Então, fui convidado a integrar o Grupo de TI para começar a ajudar a construir a estratégia global ao nível da plataforma. 

Durante 25 desses 35 anos, trabalhei numa única organização. Como disse, ela mudava regularmente mudava. Por isso, nunca foi aborrecido. Nunca ficou parado. Estava em constante evolução. 

MMinha última função na Dormakaba foi como proprietário do cluster de serviços de uma equipa chamada Comunicação e Colaboração Unificadas. Isso envolvia ser responsável pela e-mail e gestão de informações pessoais. Também incluía a responsabilidade pelas nossas soluções de serviços públicos empresariais e soluções de colaboração. 

O desafio surgiu quando a Microsoft decidiu, em nome da Dormakaba, que não era mais viável continuar com um contrato de Suporte Premier e insistiu na mudança para um contrato de Suporte Unificado. Isso representou um aumento significativo de preço. Isso desencadeou muitas atividades internas para reavaliar o mercado. Devido ao âmbito e à dimensão — prestávamos suporte a todos os países, da Nova Zelândia ao Canadá e muitos outros entre eles —, descobrimos que os nossos fornecedores locais eram excelentes dentro do fuso horário imediato. Mas, quando incluímos a região Ásia-Pacífico ou as Américas, tornou-se muito mais difícil prestar um serviço consistente. 

Acabámos por falar com a Gartner. A Dormakaba tinha uma relação com eles do ponto de vista estratégico, e a Gartner forneceu uma lista de alternativas à Microsoft na área de suporte. Iniciámos uma avaliação. O nosso processo de aquisição exige três cotações competitivas para qualquer mudança de fornecedor. Entrámos em contacto com a US Cloud, explorámos a oportunidade e, após preencher a nossa matriz de pontuação ponderada com base nos principais resultados, a US Cloud ficou em primeiro lugar. Avancámos com um contrato de um ano e tudo correu muito bem. 

Tão bem, na verdade, que no final do primeiro ano, todos concordaram que renovaríamos por mais dois anos. Foi muito bem-sucedido. Tínhamos um ótimo relacionamento com a US Cloud. Tínhamos uma boa impressão da organização. Tudo era tratado de forma positiva. Uma das coisas valiosas, do meu ponto de vista, é que, como cliente, você era ouvido. Se você tivesse uma ideia ou um obstáculo, sua voz era ouvida. Sentíamos que realmente estávamos obtendo um bom custo-benefício. Com a Microsoft, éramos relativamente pequenos em um mercado enorme. Nossa voz só seria ouvida até certo ponto. 

Sim. Analisámos primeiro a matriz de competências. Iamos sofrer uma redução na qualidade dos engenheiros nos tickets? Essa foi a principal consideração. O custo foi outra, mas secundária. Se o serviço não estiver a funcionar e o engenheiro não estiver a fornecer as informações necessárias, não importa quanto se paga — não se obtém resultados e o negócio é afetado. 

Outro requisito indispensável era a cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O que descobrimos depois de mudar para a US Cloud, e que não vimos em nenhum outro lugar, é que, quando os problemas abrangiam vários ambientes da Microsoft, normalmente éramos encaminhados de um departamento para outro. Só se conseguia colaboração depois de fazer barulho suficiente. Mas na US Cloud, os engenheiros trabalham juntos em todos os ambientes. Não há absurdos como «fila errada» ou «isenção de política». Essa é uma grande mudança na experiência e no tempo de resposta, especialmente quando um ticket afeta a produtividade. 

É uma diferença significativa em relação à experiência anterior. Uma preocupação genuína que a Dormakaba tinha em relação à assinatura com a US Cloud era o compromisso de 12 meses. Se algo desse errado, haveria resistência interna. Mas o que a US Cloud oferece — e isso é único — é uma fase de prova de conceito. Qualquer membro da equipa de vendas pode iniciar essa conversa. Não é necessário comprometer-se totalmente. Pode fazer uma prova de conceito com a US Cloud, certificar-se de que é a opção certa e, então, decidir. 

Isso demonstra a força do produto. Temos a certeza de que, depois de experimentá-lo, não voltará mais para a experiência do Suporte Unificado da Microsoft. Recomendo a todos que, pelo menos, explorem e verifiquem se ele é adequado para a sua organização. 

Estou numa posição única na US Cloud porque tive tenho uma visão de 360 graus do ambiente. Se houver uma ideia ou desenvolvimento, posso oferecer a perspectiva do TAM e do cliente. Posso dar feedback sobre como um cliente perceberia uma mudança — seja ela positiva positiva ou negativa. Posso fornecer esse ponto de vista sobre o que no futuro. Isso dá-me a visibilidade que ajuda a garantir que a experiência do cliente continue forte. Porque sem clientes, não temos negócio. 

Exatamente. 

Para quem está focado no «EUA» em US Cloud —é apenas o nome. Não não se trata das horas. Posso garantir que é um serviço verdadeiramente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, prestado a todos os nossos clientes. 

A experiência com o suporte Premier da Microsoft foi boa, mas se o grupo de produtos estivesse nos EUA, sempre tínhamos atrasos à espera que eles ficassem online. Era difícil interagir. As empresas ficavam à espera. 

Às vezes, os tickets ficavam presos na fila errada, com a equipa errada, no fuso horário errado. Com a US Cloud, é diferente. Você pega o telefone — digamos, às 7h30 da manhã — e, em 30 minutos, estou a falar com um engenheiro. Esse nível de capacidade de resposta simplesmente não existia antes.