Eduque e prepare-se para o Unified.

Existem várias diferenças importantes entre os contratos Microsoft Premier Support e MS Unified.
• Os contratos Premier Support para todas as empresas comerciais foramdescontinuados em 1 de julho de 2022. O Premier para todos os clientes federais, estaduais, governos locais, empresas estatais e instituições de ensino será descontinuado em 1 de julho de 2024.
• O Premier oferecia créditos de incidentes SAB, mas foi descontinuado sob o contrato Unified em fevereiro de 2023, contribuindo para o aumento de 2 a 3 vezes no custo do Unified.
• Os SLAs de tempo de resposta do Suporte Premier foram substituídos por “metas” mais lentas ou objetivos flexíveis que raramente são cumpridos e não têm consequências se não forem atingidos no contrato Unified de uma empresa.
• Os custos do acordo Unified são calculados como uma percentagem do gasto anual total da empresa com a Microsoft, incluindo Microsoft 365, Azure e Dynamics.
• Os acordos de suporte MS Unified eliminam a compra apenas das horas de suporte reativo necessárias, oferecendo, em vez disso, uma abordagem "all you can eat" para suporte de correção de falhas para o portfólio de software Microsoft de uma empresa.
• Os tempos de resolução da Unified estão a aumentar sob a carga de tickets "conforme necessário". A qualidade do suporte Premier está a diminuir, uma vez que o serviço Unified é prestado em grande parte por parceiros Microsoft terceirizados e offshore, causando preocupações de conformidade/segurança empresarial.
• O Unified tem Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM) em vez dos Gestores de Contas Técnicas (TAM) do Premier. O KPI dos CSAM menos capazes do Unified é o gasto empresarial com a nuvem, enquanto o KPI dos TAM altamente conceituados do Premier eraa satisfação.

Abaixo está uma comparação entre o Suporte Premier da Microsoft e os níveis do contrato de Suporte Unificado da MS – Básico, Avançado e Desempenho.

Os custos do contrato de Suporte Unificado da Microsoft são calculados como uma percentagem das despesas anuais de TODOS os softwares empresariais da Microsoft em uso, incluindo Microsoft 365, Azure e Dynamics. Para empresas que estão a migrar aplicações de centros de dados locais para a nuvem, as economias de infraestrutura são frequentemente usadas para justificar a migração. O que muitas vezes é esquecido, no entanto, é como esse aumento nos gastos com M365, Azure ou Dynamics afeta os custos do contrato de Suporte Unificado da empresa.

Mesmo quando o Suporte Unificado é adquirido como um contrato de 3 anos ou vinculado ao Contrato Empresarial da Microsoft (EA) em um esforço conjunto de proteção de preços pelas equipas de sourcing e compras da empresa, a base de custo do Suporte Unificado é redefinida anualmente. Na realidade, isso não oferece proteção de preços às empresas e as impede de considerar alternativas de terceiros concorrentes ao Suporte Unificado da Microsoft.

E pior ainda, os líderes de TI das empresas muitas vezes são pegos de surpresa quando os custos de suporte disparam, provocados por gastos adicionais com a nuvem da Microsoft, diminuindo ou até mesmo anulando as economias previstas com infraestrutura.

Aqui está um exemplo da Gartner sobre como os custos do Suporte Unificado da MS seriam calculados para uma empresa com 10.000 utilizadores:

Não é de surpreender que haja muita confusão entre as organizações governamentais e educacionais que estão a fazer a transição do Microsoft Premier para o Suporte Unificado, bem como aquelas que estão a renovar contratos Unificados existentes ou a considerar o Unified Enteprise. Aqui estão alguns pontos a ter em conta ao iniciar as negociações do seu contrato Unificado:

• As empresas que estão a entrar no segundo ano do seu contrato Unified estão a reportar um aumento médio de preços de 28% em relação ao ano anterior. Isto além aos aumentos de preço anteriores de 30 a 300% no primeiro ano, quando fizeram a transição original do Premier.
• Se a Microsoft oferecer a possibilidade de «permanecer» no Suporte Premier, isso será apenas no nome. Trata-se apenas de um desconto temporário no MS Unified Enterprise, que será removido no segundo ano.
• As horas dos Engenheiros de Suporte Designados (DSE) continuam a ser negociadas e pagas separadamente – não são ilimitadas no Unified. O número mínimo de horas de DSE adquiridas aumentou de 400 horas no Premier para 600 no Unified.
• As horas de suporte DSE unificado da Microsoft e os créditos de suporte proativo liderado por engenheiros (opcional por taxas adicionais) recebem um acréscimo de 30% adicionado automaticamente pelo «tempo do gestor de conta técnica (TAM)». Essas taxas geralmente estão escondidas nas letras miúdas do seu contrato unificado. As empresas precisam analisar atentamente o custo real dos serviços adicionais unificados.
• Os tempos de resposta e resolução pioraram e os SLAs são agora «metas» sem efeito prático nos acordos unificados. Muitas empresas são agora obrigadas a pagar por complementos premium, como Rapid Response, Tier-3 Direct, Microsoft 365 Direct e Mission Critical, apenas para manter os padrões de tempo de resposta que anteriormente recebiam com o Premier.
• O Azure Rapid Response pode ser adquirido por uma taxa adicional, mas as letras miúdas indicam que ele só está disponível durante o horário comercial normal da Microsoft, das 8h às 17h (horário do Pacífico), de segunda a sexta-feira.
• O Microsoft 365, o Azure e o Dynamics já têm suporte básico incluído, mas ainda fazem parte do cálculo do preço do Suporte Empresarial Unificado da MS.
• O software empresarial adquirido sem o Microsoft Software Assurance (SA) nos últimos cinco anos e que já não está em uso deve estar fora do âmbito dos preços do contrato unificado.
• A Microsoft Support Sales tem adiado as discussões sobre a renovação do contrato Unified para «ganhar tempo» antes de introduzir aumentos nos preços do Unified. As empresas devem reservar pelo menos 60 dias para as negociações do Unified Support e não ter medo de exigir uma prorrogação se a Microsoft demorar a tomar uma decisão.

As grandes empresas que dependem do software da Microsoft estão agora a ser alvo de um modelo de preços de «imposto progressivo» denominado Unified Enterprise Support. O modelo de preços progressivo da Microsoft visa cobrar mais às empresas que «podem pagar mais». As empresas estão a opor-se ao imposto Unified Enterprise da Microsoft e a procurar alternativas com preços mais razoáveis e justos.

A maior falha do novo modelo Unified Enterprise é a eliminação da possibilidade de selecionar o nível de suporte adequado para si e para a sua empresa. Em vez de escolher entre Core, Advanced e Performance, agora existe um único nível com tempos de resposta «esperados», o que resultará em gastos mais elevados com suporte para a maioria das empresas, mas com um tempo de resposta alvo mais rápido para o Azure. 

Além disso, o cálculo do preço, ou «P» no novo modelo Unified Enterprise, é um fator dos seus gastos com o Azure, servidor e utilizadores nos últimos 12 meses (não 5 anos). E, sem surpresa, a maioria dos nossos novos clientes viu cotações com um gasto anual muito mais alto com base nesse novo cálculo. (É por isso que quase 20% das empresas da Fortune 500 são agora clientes do US Cloud Microsoft Enterprise Support.)

Aqui estão os destaques do Contrato de Serviços de Suporte Empresarial Unificado da Microsoft para que não perca nada importante escondido nos detalhes.

• As taxas começam em 7,5% dos gastos... se você gastar mais de US$ 120 milhões em suporte do Azure e On-Prem.
• O gasto depende do preço subjacente de outros serviços da Microsoft. Espere aumentos de preço de mais de 10%.¹
• Sem descontos, o Suporte para Resolução de Problemas (PRS) para Software Assurance (SA) foi descontinuado.
• Gravidade crítica – tempo de resposta de 1 hora não é rápido o suficiente? Prepare-se para uma taxa adicional por resposta rápida.
• Todo o suporte unificado ainda se baseia no modelo CSAM mais fraco, e não no modelo TAM comprovado.
• O gasto mínimo com o Suporte Empresarial Unificado é efetivamente de US$ 150.000, lamentamos pelas pequenas empresas.

¹ Fonte: Preços inflacionados de software complicam gastos com tecnologia, abril de 2023, The Wall Street Journal

(Está mesmo a «esperar» um tempo de resposta de 1 hora no Sev As?)

Com a crescente incerteza económica, as empresas em todo o mundo estão a analisar atentamente os seus gastos com tecnologia, incluindo o Microsoft Unified Enterprise Support. A Microsoft afirma que os benefícios do Unified Enterprise incluem: preços alinhados com o setor, otimização e redução de custos, aumento da produtividade, redução de incidentes críticos de inatividade, acesso a mais serviços/recursos, suporte mais rápido na nuvem, gestão de contas designada, flexibilidade e escolha de serviços, além de preços transparentes e previsíveis.

Descubra como o Suporte Unificado da Microsoft para Empresas ajuda você a pagar mais e receber menos. Um olhar mais atento à oferta do Suporte Unificado para Empresas revela, na melhor das hipóteses, um embelezamento e, na pior, minas terrestres ocultas prontas para destruir os orçamentos de TI das empresas e as metas de redução de custos a curto prazo e prevenção de custos a longo prazo das equipas de sourcing/aquisição.

Vamos abordar as minas terrestres escondidas no Unified Enterprise, pois elas são as mais difíceis de detectar e podem causar os maiores danos.

Preços alinhados com o setor – “As taxas começam em 7,5% a 10%, o que está bem dentro da faixa dos fornecedores típicos de software e nuvem.” a) O preço do plano de suporte AWS Enterprise é de 3% das cobranças mensais da AWS acima de US$ 1 milhão, ou cerca de metade do custo da Microsoft. É possível adicionar Detecção e Resposta a Incidentes por um acréscimo de 2%. Este serviço é semelhante ao Incident Response Retainer da Microsoft, que não está incluído no Unified. b) O suporte premium do Google Cloud fica entre o da Microsoft e o da AWS, com 4% do gasto total e custos adicionais para missões críticas, gestor de contas técnicas e governo.

Redução/otimização de custos – «Reduza significativamente ou elimine os custos de avaliações de risco e formação. Ajuste o uso da nuvem e a infraestrutura pós-migração usando serviços proativos.» Ferramentas de avaliação de risco e materiais de formação estão prontamente disponíveis para tecnologias Microsoft a um custo mínimo para as empresas.  O dimensionamento adequado e a redução do desperdício na nuvem são importantes, mas são melhor geridos fora da plataforma do fornecedor. O aumento típico de 200% a 300% nos custos da Unified ao longo de 5 anos supera em muito as avaliações de risco e os benefícios do dimensionamento adequado.

Redução do tempo de inatividade / Aumento da produtividade – “Redução de 67% nos incidentes críticos de tempo de inatividade.¹ Os funcionários de TI economizaram em média 2,5 horas por ticket de suporte tratado pela Microsoft.” Além do custo, a maior questão com o Unified Enterprise Support é, sem dúvida, a qualidade. Se os números acima estiverem corretos, a vantagem de usar uma alternativa concorrente de terceiros, como a US Cloud, é ainda mais atraente. O tempo de resposta SLA da US Cloud de 15 minutos para todas as tecnologias e todas as gravidades significa que podemos trabalhar mais rapidamente em cada ticket. Os funcionários de TI empresarial não ficam frustrados com barreiras linguísticas ou perdem tempo a repetir problemas ao falar com os engenheiros da US Cloud. Além disso, a US Cloud é pelo menos 25% mais rápida na resolução em todos os domínios, o que significa menos tempo de inatividade crítico e ainda mais produtividade da TI empresarial com o Suporte Empresarial da Microsoft da US Cloud.

¹ Fonte: The Total Economic Impact™ do Suporte Unificado da Microsoft, junho de 2022: um estudo encomendado e conduzido pela Forrester Consulting