Alternativas à Microsoft.

Os parceiros tradicionais da Microsoft incluem grandes integradores de sistemas (SI), provedores de serviços gerenciados (MSP), revendedores de valor agregado (VAR), provedores de serviços em nuvem (CSP) e consultorias da Microsoft.  Algumas empresas estão a utilizar o seu parceiro Microsoft como alternativa ao Premier/Unified para suporte a serviços na nuvem. Parceiros MS de todos os tipos criaram ofertas de suporte para aumentar a especialização no domínio dos serviços na nuvem da Microsoft, como Azure, M365 e Dynamics.

As grandes organizações de serviços de TI centradas na Microsoft têm algumas vantagens inerentes ao entrarem no mercado de suporte empresarial da Microsoft. Os parceiros da Microsoft tendem a ser mais ágeis e responsivos, tendo os serviços (e não o software) como sua oferta principal. Eles também desfrutam de relações estabelecidas com empresas e já estão conectados com o aparato de suporte de escalonamento Microsoft Premier/Unified de alguma forma.

No entanto, fornecer suporte global de alto nível L3-4 em toda a pilha da Microsoft, incluindo fora do horário comercial, é difícil e não é para os fracos. Um único ticket crítico mal tratado pode causar danos irreparáveis à reputação de uma marca. Igualmente importante para a resolução de tickets é a capacidade de escalar rapidamente tickets empresariais de alta gravidade para a Microsoft, quando necessário. À medida que a Microsoft começa a transferir o suporte básico para os seus parceiros, muitos novos CSPs estão a considerar a tarefa de contratar pessoal L1-2 e operar um help desk 24 horas por dia, 7 dias por semana, um desafio financeiro e estão agora a procurar caminhos alternativos.

Embora ainda limitados a apenas alguns em todo o mundo, os fornecedores independentes terceirizados para o suporte empresarial da Microsoft surgiram e estão a amadurecer. O líder do quadrante é identificado como uma alternativa viável para substituir os serviços de suporte Microsoft Premier/Unified, com 85% de paridade de funcionalidades e 50% de economia de custos. Estes fornecedores independentes de suporte de software para a Microsoft não vendem licenças de software, mas concentram-se exclusivamente no suporte empresarial. A sua independência em relação ao fabricante de equipamento original (OEM) permite-lhes agir no melhor interesse dos seus clientes empresariais, e não no do OEM.

Alguns equívocos comuns sobre os fornecedores terceirizados independentes para o Suporte Empresarial da Microsoft são:

• Não podem encaminhar os pedidos de suporte para a Microsoft – falso
• Eles terceirizam o suporte para recursos offshore para reduzir custos – falso para alguns
• Não podem acomodar empresas da Fortune 500 – falso
• Eles não oferecem Gestores de Contas Técnicas (TAM), Engenheiros de Suporte Designados (DSE) – falso
• Não podem substituir totalmente o Microsoft Premier ou o Unified Enterprise Support – falso

Se estiver a considerar um fornecedor independente de suporte de software da Microsoft como alternativa ao MS Premier/Unified Enterprise, certifique-se de verificar a capacidade dele de encaminhar rapidamente para a Microsoft os tickets de alta gravidade, exija SLAs contratuais para tempos de resposta e encaminhamentos e pergunte sobre as credenciais dos engenheiros de suporte e a conformidade com a ITAR 120.15.

PRÓS:

• Trabalhar com um Parceiro Microsoft existente permite tirar partido das relações empresariais já estabelecidas e também reduzir o tempo de configuração.
• Muitos revendedores de valor acrescentado (VAR) da Microsoft ou prestadores de serviços geridos (MSP) centrados na Microsoft têm engenheiros seniores (de projeto) competentes, familiarizados com o software empresarial da Microsoft e capazes de resolver problemas.
• Os Provedores de Soluções em Nuvem (CSP) da Microsoft podem já ter Permissões Administrativas Delegadas Granulares (GDAP) com a sua empresa, um componente crítico para o rápido encaminhamento de tickets de suporte à Microsoft.
• Os provedores de serviços gerenciados (MSP) centrados na Microsoft operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e possuem grande parte da infraestrutura necessária (sistema de tickets, base de conhecimento, call center etc.) para oferecer suporte ao software empresarial da Microsoft.
• Se bem executado, aumentar a equipa interna de assistência técnica/suporte de uma empresa com um CSP ou outro parceiro Microsoft legado pode potencialmente reduzir ou evitar custos em comparação com o MS Premier/Suporte Unificado.

CONTRAS:

• Os engenheiros de elite certificados pela Microsoft muitas vezes não trabalham fora do horário comercial. Os parceiros tradicionais da Microsoft sem cobertura real em três turnos utilizam sistemas de «plantão» que podem falhar numa empresa durante uma interrupção crítica.
• Os MSPs anunciam operações 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas essas operações de suporte quase sempre se concentram em recursos de engenharia L1-L2, incapazes de dar suporte a empresas sofisticadas da Fortune 500 centradas na Microsoft. É imperativo verificar se os recursos do Parceiro MS são capazes de lidar com o gerenciamento complexo de incidentes (ITIL) e resolução de problemas de nível L3-L4 da Microsoft na nuvem/local/híbrido.
• Muitos parceiros tradicionais da Microsoft são especializados em algumas tecnologias empresariais da Microsoft, carecendo de talentos de engenharia L2-L4 necessários para cobrir a amplitude e profundidade de toda a pilha da Microsoft em escala.
• Se um Parceiro MS não conseguir resolver um ticket de Suporte Empresarial por conta própria, ele tem duas opções: encaminhar para a Microsoft por meio de um incidente pago, que é barato, mas extremamente lento, ou usar o Suporte Premier para Parceiros, que é rápido, mas extremamente caro.
• Raramente um parceiro Microsoft tradicional, cuja principal fonte de receita é integração, consultoria ou licenciamento, consegue cumprir a promessa de qualidade e economia em um serviço de suporte empresarial da Microsoft.

PRÓS:

• Economia significativa em relação à Microsoft – economias de 30 a 50% são comuns para empresas que migram do MS Premier/Unified para um provedor independente de suporte de software da Microsoft concorrente.
• Tempos de resposta e resolução mais rápidos – O Suporte Empresarial Microsoft de Terceiros tem consistentemente tempos de resposta (15 minutos) e resolução (25%) mais rápidos do que o Microsoft Premier ou o MS Unified Enterprise.
• Caminho comprovado de escalonamento para a Microsoft – Todos os fornecedores de suporte terceirizados concorrentes no espaço de suporte empresarial da Microsoft demonstraram que possuem caminhos concretos e comprovados para a Microsoft para escalonamentos de tickets gerenciados.
• SLAs com suporte financeiro – O líder do quadrante para Suporte Independente de Terceiros para Software Empresarial da Microsoft oferece Acordos de Nível de Serviço (SLA) para tempo de resposta e escalações da Microsoft, em contraste com as "metas" flexíveis da Unified.
• Infraestrutura construída para fins específicos – Os fornecedores de suporte empresarial especializados em Microsoft têm a vantagem de dedicar todos os sistemas, infraestrutura, software, pessoal e processos de negócios especificamente para dar suporte a empresas centradas na Microsoft.
• Profundidade/amplitude de conhecimentos especializados – Os concorrentes de nicho da Microsoft Premier/Unified Support competem recrutando engenheiros certificados pela Microsoft de nível superior L2-L4, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para operações globais, e resolvem a maioria dos tickets de suporte empresarial internamente.
• Risco de conformidade reduzido – Pelo menos um fornecedor de suporte terceirizado no mercado de suporte empresarial da Microsoft tem uma vantagem competitiva de todos os recursos nacionais, com sede nos EUA, para o seu governo (em conformidade com ITAR 120.15) e clientes empresariais regulamentados.
• Parceiros Elite da Microsoft – Concorrentes maduros e especializados da MS Premier/Unified Enterprise possuem redes de parceiros bem estabelecidas para cobrir lacunas de competências e facilitar escalações rápidas para a Microsoft, aproveitando os planos de suporte empresarial da Microsoft de mais alto nível.

CONTRAS:

• Os fornecedores independentes de suporte da Microsoft NÃO são uma boa opção para empresas que estão simplesmente à procura de uma forma mais barata de encaminhar a maioria dos seus problemas para a Microsoft.
• Mesmo com altas taxas de resolução, o modelo mais complexo do concorrente Premier/Unified exige uma “etapa extra” para casos de locatários da Microsoft ou problemas de código/bug.
• Os talentos de engenharia certificados pela Microsoft L2-L4 podem ser inconsistentes em fornecedores concorrentes terceirizados menores.
• A escalação de tickets de suporte empresarial da Microsoft para terceiros com gravidade baixa para a Microsoft pode ser lenta às vezes.
• Alguns concorrentes recentes da MS Premier/Unified Enterprise terceirizam a prestação de serviços no exterior para engenheiros offshore.

• Com esta opção alternativa de suporte Microsoft Enterprise Support, podemos eliminar totalmente o nosso contrato Microsoft Premier ou Unified Support?
• Essa é uma competência essencial do Parceiro Microsoft? Qual a percentagem da receita deles que vem dos tickets do Suporte para Resolução de Problemas (PRS) da Microsoft? Há quanto tempo eles oferecem uma substituição Premier/Unificada?
• Que tipo de tickets de suporte o Parceiro MS lida? Tickets simples L1-L2 (MSP) ou questões empresariais complexas L3-L4?
• Como é que o Parceiro cobre bem todas as tecnologias empresariais da Microsoft? Como é que eles lidam com quaisquer lacunas nas competências da Microsoft? O Parceiro da Microsoft é especializado no apoio a grandes empresas?
• Quais são os tempos de resposta inicial garantidos (IRT) do Parceiro Microsoft? Para casos de gravidade normal e casos críticos de Suporte Empresarial?
• Como são os tempos de resposta fora do horário comercial?
• Que nível de engenheiros certificados pela Microsoft estará disponível à noite, aos fins de semana e feriados?
• Se utilizar um sistema de «plantão», qual é o nível de confiança de que a sua empresa conseguirá contratar rapidamente o engenheiro certo durante uma interrupção crítica?
• Qual é a percentagem de tickets PRS resolvidos internamente em comparação com aqueles que precisam ser encaminhados para a Microsoft?
• Quais são os Acordos de Nível de Serviço (SLA), processos e obrigações contratuais em vigor para determinar quando encaminhar os tickets de Suporte Empresarial para a Microsoft?
• Que nível de Acordo de Parceria da Microsoft (MPA) o potencial fornecedor de suporte utiliza para encaminhamentos de tickets de suporte empresarial à Microsoft?
• Quais são os SLAs da Microsoft para resposta no âmbito do plano de suporte para parceiros da Microsoft (Pro / Advanced / Premier para parceiros)?
• Que clientes empresariais o Parceiro da Microsoft tem no meu setor (suporte reativo, não projeto)?
• Em termos agregados, em todos os produtos Microsoft, o tempo médio de resolução (MTTR) dos Parceiros Microsoft foi mais rápido ou mais lento do que o Suporte Microsoft Premier/Unified Enterprise nos últimos 12 meses?

• É possível eliminar completamente o nosso contrato Microsoft Premier ou Unified Enterprise Support?
• Que poupanças típicas do Microsoft Premier/Unified a nossa empresa deve esperar no primeiro ano? E no segundo e terceiro anos?
• Que percentagem das receitas provém do suporte à resolução de problemas da Microsoft Enterprise?
• Que serviços proativos de suporte a software empresarial da Microsoft vocês oferecem?
• Como e quando você encaminha os tickets do Suporte Empresarial para a Microsoft, conforme necessário?
• Quais são os seus Acordos de Nível de Serviço (SLA) com desempenho garantido? Eles têm suporte financeiro em um contrato de Suporte Empresarial da Microsoft?
• Que nível de engenheiros certificados pela Microsoft vocês têm e todos eles são cidadãos americanos e estão em conformidade com a ITAR 120.15?
• Como você oferece suporte à resolução de problemas durante a noite e nos finais de semana para empresas?
• Vocês fornecem verdadeiros Gestores de Contas Técnicas (TAM) para ajudar no alinhamento do roteiro tecnológico empresarial da Microsoft?
• Que engenheiros de suporte designados (DSE) e serviços proativos de suporte e consultoria da Microsoft Enterprise você pode fornecer?
• Que tamanho de empresas centradas na Microsoft pode apoiar? PMEs, empresas da Fortune 500 ou da Global 2000?
• Qual é a taxa de retenção de clientes empresariais após o primeiro ano? Após 3 ou 5 anos?
• Você é pelo menos 25% mais rápido no tempo de resolução do que o Microsoft Premier/Unified Enterprise Support? Se sim, há quantos anos e como será a tendência futura?