Perguntas frequentes do Suporte da Microsoft.

Resposta – Vamos identificar as armadilhas ocultas nos contratos empresariais unificados, uma vez que são as mais difíceis de detectar e podem causar os maiores prejuízos aos orçamentos de TI das empresas.

Preços alinhados com o setor – “As taxas começam em 7,5% a 10%, o que está bem dentro da faixa dos fornecedores típicos de software e nuvem.” a) O preço do plano de suporte AWS Enterprise é de 3% das cobranças mensais da AWS acima de US$ 1 milhão, ou cerca de metade do custo da Microsoft. É possível adicionar Detecção e Resposta a Incidentes por um acréscimo de 2%. Este serviço é semelhante ao Incident Response Retainer da Microsoft, que não está incluído no Unified. b) O suporte premium do Google Cloud fica entre o da Microsoft e o da AWS, com 4% do gasto total e custos adicionais para missões críticas, gestor de contas técnicas e governo.

Redução/otimização de custos – «Reduza significativamente ou elimine os custos de avaliações de risco e formação. Ajuste o uso da nuvem e a infraestrutura pós-migração usando serviços proativos.» Ferramentas de avaliação de risco e materiais de formação estão prontamente disponíveis para tecnologias Microsoft a um custo mínimo para as empresas.  O dimensionamento adequado e a redução do desperdício na nuvem são importantes, mas são melhor geridos fora da plataforma do fornecedor. O aumento típico de 200% a 300% nos custos da Unified ao longo de 5 anos supera em muito as avaliações de risco e os benefícios do dimensionamento adequado.

Redução do tempo de inatividade / Aumento da produtividade – “Redução de 67% nos incidentes críticos de tempo de inatividade.¹ Os funcionários de TI economizaram em média 2,5 horas por ticket de suporte tratado pela Microsoft.” Além do custo, a maior questão com o Unified Enterprise Support é, sem dúvida, a qualidade. Se os números acima estiverem corretos, a vantagem de usar uma alternativa concorrente de terceiros, como a US Cloud, é ainda mais atraente. O tempo de resposta SLA da US Cloud de 15 minutos para todas as tecnologias e todas as gravidades significa que podemos trabalhar mais rapidamente em cada ticket. Os funcionários de TI empresarial não ficam frustrados com barreiras linguísticas ou perdem tempo a repetir problemas ao falar com os engenheiros da US Cloud. Além disso, a US Cloud é pelo menos 25% mais rápida na resolução em todos os domínios, o que significa menos tempo de inatividade crítico e ainda mais produtividade da TI empresarial com o Suporte Empresarial da Microsoft da US Cloud.

¹ Fonte: The Total Economic Impact™ do Suporte Unificado da Microsoft, junho de 2022: um estudo encomendado e conduzido pela Forrester Consulting

Resposta – Na maioria dos casos, não. Se o crescimento do consumo da nuvem empresarial da Microsoft for de 5% ou mais em qualquer ano do contrato de 3 anos, o contrato Unified Enterprise permite um reajuste, essencialmente redefinindo a base de custos para um valor mais alto. Na pior das hipóteses, poderá haver três reajustes durante o contrato, eliminando efetivamente a sua capacidade de controlar os custos futuros do Microsoft Unified Enterprise Support.

Seria mais aconselhável para a sua empresa comprometer-se com um contrato de suporte unificado da MS com duração de 1 ano e manter as suas opções em aberto para explorar alternativas de suporte de terceiros concorrentes, caso os custos continuem a aumentar e a qualidade do suporte continue a diminuir.

Resposta – A Microsoft afirma que o Suporte Empresarial Unificado «inclui suporte proativo», mas, na realidade, trata-se principalmente de ferramentas e recursos online do tipo «faça você mesmo» (DIY).

A equipa de TI da sua empresa não consegue implementar sozinha? Terá de adquirir créditos proativos do Unified Enterprise Support para qualquer serviço prestado por engenheiros da Microsoft. Além disso, será cobrada uma taxa de 30% pelo gestor de contas técnicas (TAM).

Resposta – Das centenas de clientes do Microsoft Enterprise Support que fizemos a transição, NENHUM relatou dificuldades na negociação do seu Contrato Empresarial da Microsoft (EA) ou no seu relacionamento.

As equipas de Produto e Suporte são entidades separadas na Microsoft – o foco principal das equipas de Vendas Empresariais da MS continua a ser vender mais licenças/aumentar o consumo de nuvem nas contas empresariais da Fortune 500 e da Global 2000.

Resposta – Sim, a US Cloud foi identificada pela Gartner como a única alternativa independente de terceiros à Microsoft Premier ou ao Unified Enterprise Support em todos os principais setores. A paridade de recursos da US Cloud substitui totalmente o Microsoft Unified Enterprise Support para muitas empresas da Fortune 500, multinacionais complexas e empresas na América do Norte, Europa, Ásia e Austrália, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Também fornecemos suporte de qualidade para software Microsoft a empresas de médio porte.

Alguns dos atuais clientes do Cloud Microsoft Enterprise Support nos EUA incluem: Under Armour, Harley-Davidson, Quest Diagnostics, Departamento de Estado dos EUA, Siemens, United Health Services, American Cancer Society, TripAdvisor e centenas de outros.

Resposta – A US Cloud é a única empresa independente reconhecida pela Gartner que oferece uma substituição legítima e completa para o Microsoft Premier & Unified Support. Consulte o Guia de Mercado da Gartner 2022 para Suporte Independente de Terceiros para IBM, Oracle, SAP e Microsoft.

A US Cloud está 100% focada em oferecer uma alternativa de suporte legítima ao Microsoft Premier e ao Unified Support. Como uma empresa Inc 5000, passámos mais de 20 anos como parceiros da Microsoft, oferecendo serviços geridos pela Microsoft em profundidade. Em suma, fornecemos suporte Microsoft de alta qualidade e fanático por menos.

Resposta:

• Economia de 30% a 50% em comparação com o Suporte Unificado
• Resposta inicial mais rápida, envolvimento de engenheiros seniores e tempo de resolução (todas as gravidades)
• Acordos de Nível de Serviço (SLA) com garantia financeira
• Engenheiros seniores certificados pela Microsoft disponíveis 24 horas por dia (Nível II – Nível IV / DSE)
• 100% baseados nos EUA, engenheiros nacionais. ZERO offshore – Apoio à soberania
• 85% dos tickets resolvidos internamente, incluindo tecnologia em nuvem como Azure e O365
• Escalonamento gerenciado pela Microsoft disponível através do Suporte Microsoft Premier prioritário para parceiros
• Gerentes de contas técnicas verdadeiros (TAM) vs. gerentes de contas de atendimento ao cliente da MSFT (CSAM)

Resposta – Podemos encaminhar qualquer tipo de ticket para a Microsoft e trabalhar com eles todos os dias. Pergunte-nos e nós explicaremos como. A US Cloud deixou a MS Partner Network após 20 anos para competir com o monopólio do suporte da Microsoft.

Resposta – Embora seja uma novidade para o ecossistema da Microsoft, o suporte independente de terceiros é um modelo bem estabelecido para outras plataformas de software empresarial. 100% das nossas receitas provêm do nosso serviço de substituição Premier e Unified Enterprise Support, e criámos as estruturas técnicas, jurídicas e comerciais especificamente para esse serviço. Fazemos isso o dia todo, todos os dias, e há anos convertemos e mantemos com sucesso clientes de suporte da Microsoft de todos os tamanhos.

Resposta – A US Cloud resolve tickets relacionados à nuvem (O365, Azure, etc.) em mais de 77% das vezes sem escalonamento (se incluirmos os locais, esse número sobe para 85%). A maioria são problemas que não requerem código ou acesso ao inquilino. Para os problemas que requerem o envolvimento da Microsoft, escalamos os tickets através do Suporte Premier da Microsoft para Parceiros, através da nossa rede proprietária de parceiros MSFT de elite. Também temos SLAs contratuais escritos que regem quando e como os tickets são escalados para a MSFT.

Resposta – A US Cloud é uma especialista em suporte da Microsoft, com operações simplificadas e sede no meio-oeste dos Estados Unidos. Como o suporte da Microsoft é o nosso negócio principal, e não apenas mais uma linha de serviços, conseguimos obter ganhos significativos em eficiência e escala nas nossas operações. Somos uma empresa privada e investimos amplamente em iniciativas de engenharia, automação e melhoria da qualidade.

Resposta – Não. A US Cloud oferece o «Rate Lock» (bloqueio de tarifa) como um benefício padrão no seu contrato de serviço. Isso significa que você paga a mesma tarifa por horas de serviço adicionais, sem penalidades — até 50% da sua compra anual original. Também oferecemos contratos de dois ou três anos que protegem ainda mais contra a pressão da inflação.

Resposta – Não sacrificamos a qualidade por preços mais baixos. Os novos clientes muitas vezes comparam-nos diretamente com o suporte da Microsoft e, na maioria das vezes, somos mais rápidos a responder e resolver um ticket, com menos esforço para o cliente. Os nossos «Tempos de resposta inicial» e «Tempo de resolução» são, em média, 2 a 4 vezes melhores do que os da Microsoft. A nossa comunicação e serviço também são melhores, com pontuações de satisfação do cliente de 4,6/5.

Resposta – A Microsoft corrigiu este problema técnico no seu Portal de Apoio ao Cliente Premier/Unificado no início de 2022. A US Cloud e os nossos parceiros fizeram parte da versão beta inicial desta funcionalidade. O «GDAP» ou Privilégios de Administração Delegada Granulares elimina as antigas preocupações de segurança.

Resposta – Sim. Mudar para um fornecedor independente para o suporte do seu produto Microsoft NÃO significa que já não precisa do envolvimento do fabricante de equipamento original (OEM). Correções de bugs, patches de segurança, acesso de locatários, casos extremos – é importante que os fornecedores de suporte terceirizados e os clientes da Microsoft possam envolver a Microsoft. A US Cloud oferece resposta rápida e escalonamento gerenciado para a Microsoft quando necessário.

Resposta – Devido a uma falha no Portal de Administração do Cliente da Microsoft, antes de 2022 as empresas eram obrigadas a conceder permissões de Administração Delegada (DA) a um parceiro, como um Provedor de Serviços de Comunicação (CSP), para que eles pudessem abrir um ticket de serviço ou suporte. O problema era que conceder DA era o mesmo que conceder direitos de administrador global – uma questão importante para as equipas de segurança e conformidade em muitas organizações de grande porte. Agora corrigido, as Permissões de Administração Delegada Granular (GDAP) substituem totalmente o DA e permitem APENAS que um parceiro crie um ticket de serviço, SEM nenhum outro acesso ou capacidade. Isso elimina a questão de segurança.

Resposta – Depende do tipo de «recurso MSFT» que está a utilizar. Se não estiver a abrir um ticket através do portal, NÃO estará a passar pela estrutura de Suporte Unificado. Se o seu especialista for acedido através do Unified, muitas vezes é possível criar um compromisso separado através dos Serviços de Consultoria da Microsoft. A US Cloud oferece DSEs de alto nível e outros especialistas que também podem ajudá-lo. Mas se realmente precisar de um recurso único da Microsoft, existe a opção de manter um DSE da Microsoft usando o Suporte Premier para horas de parceiros, que podemos fornecer às nossas custas.

Resposta – Bem, sim. Mas, neste caso, de uma forma positiva. Ao contrário da Microsoft, a US Cloud não utiliza fornecedores terceirizados offshore nem envia as suas informações confidenciais e não seguras para fora dos EUA. A US Cloud também nunca sofreu violações e garantimos que todas as informações dos clientes são encriptadas, tanto em trânsito como em repouso. Construídos de acordo com os padrões necessários para os nossos clientes federais dos EUA, os sistemas e operações da US Cloud foram concebidos para serem ultra-seguros e conformes.

NOTA: Para verificar se os engenheiros com quem está a trabalhar são fornecedores terceirizados, verifique as assinaturas dos e-mails dos tickets de suporte. Se o remetente ou os supervisores em cópia tiverem «V-» na linha de assinatura, eles são fornecedores não pertencentes à Microsoft, na maioria das vezes fora da Índia.

Resposta – Mesmo que a Microsoft não estivesse a transferir a maior parte do seu suporte para fornecedores terceirizados no exterior, os nossos engenheiros podem competir no mais alto nível. Empregamos engenheiros seniores 100% nacionais, certificados pela MSFT (L2-L4 e DSE) em toda a pilha MSFT. Eles têm, em média, mais de 14 anos de experiência específica na Microsoft e trabalham em três turnos. Além disso, muitos são ex-funcionários da Microsoft.

Resposta – No Suporte Unificado, apenas as ferramentas reativas e online DIY são ilimitadas. O suporte proativo liderado por engenheiros, DSE, consultoria de engenheiros, Azure Rapid Response, cobranças automáticas de TAM – e uma série de outros complementos aumentam rapidamente o preço. Além disso, o seu sistema só “quebra” com certa frequência. Com o US Cloud, você paga apenas pelas horas que precisa. Nada mais. E como pode adicionar horas sem penalidades, pode estimar as horas de forma conservadora.

Resposta – Sim. A US Cloud possui um catálogo completo de suporte proativo para itens como verificações de integridade do sistema, avaliações de prontidão, suporte consultivo para projetos, treinamentos e workshops, assistência para implementação ou migração, planejamento e suporte para mitigação e muito mais.

Resposta – Sim. Podemos fornecer suporte DSE de alto nível em todo o espectro de tecnologias da Microsoft. E se tivermos uma lacuna rara em uma área de nicho, temos alguns dos melhores especialistas Microsoft Gold Partner em nossa rede proprietária para lhe dar suporte. Muitas vezes, esses são os mesmos especialistas que a Microsoft utiliza para trabalhos de alto nível em projetos.

Resposta – Enquanto a Microsoft continua a trocar os seus Gestores de Contas Técnicas (TAMs) por Gestores de Contas de Atendimento ao Cliente (CSAMs) menos técnicos, a US Cloud está a seguir na direção oposta. Todos os nossos clientes têm um TAM dedicado à sua conta, bem como uma equipa especializada em integração e especialistas em operações.

Resposta – A US Cloud opera com a melhor plataforma de gestão de tickets e contas ConnectWise, totalmente integrada ao nosso CRM Salesforce e ao software de contabilidade Sage. Além disso, criámos integrações específicas para cada cliente com o ServiceNow, para permitir uma adoção perfeita nas organizações dos clientes.

Resposta – Sim. A US Cloud oferece testes formais de Prova de Conceito (POC) sem riscos. Isso proporciona tranquilidade às empresas que desejam experimentar algo fora do monopólio da Microsoft pela primeira vez. O nosso teste POC padrão tem duração de 30 dias e permite o cancelamento por qualquer motivo, sem perguntas. Pague apenas pelas horas de serviço utilizadas.

Resposta – Para a maioria dos clientes, a mudança do Microsoft Premier ou Unified para o US Cloud é menos perturbadora para as operações de TI do que eles esperavam. Em média, conquistamos de 20 a 30 novos clientes por mês, o que nos dá muita experiência em como evitar armadilhas e integrar clientes de qualquer tamanho com eficiência.

Resposta – Sim. A US Cloud tem um processo de integração abrangente, conduzido pelo seu TAM e pela equipa de atendimento ao cliente. A nossa equipa coordenará sessões de integração ao vivo por vídeo do Teams com as partes interessadas (quantas sessões forem necessárias). Eles criarão o perfil da sua conta no nosso sistema, configurarão o seu portal de cliente dedicado e inscreverão quantos utilizadores você designar. Normalmente, os novos clientes enviam tickets dentro de 7 a 14 dias após a assinatura do contrato.

Resposta – Sem problema. O processo abrangente de integração da US Cloud inclui um planeamento completo da ingestão para assumir quaisquer tickets pendentes do Microsoft PRS ou compromissos de engenharia.

Resposta – Depende do tamanho e da complexidade da sua organização. A maioria das empresas da Fortune 500 precisa de um a dois meses para concluir os processos de avaliação e legais. No entanto, simplificámos a nossa prática de contratação e o nosso processo de vendas para ajudar os potenciais clientes que estão a aproximar-se do prazo de renovação da subscrição. Além disso, a Microsoft costuma conceder prorrogações para a renovação da subscrição, se for pressionada.