Las empresas aplauden el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de escalado de Microsoft de Cloud Premier Support en EE. UU.
EL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE ESCALACIÓN DE SOPORTE EMPRESARIAL DE MICROSOFT: EL PRIMERO DE LA HISTORIA, POR CORTESÍA DE US CLOUD.
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Escalado de Soporte Técnico de Microsoft en US Cloud garantiza que los tickets de soporte técnico tienen un plazo límite y se escalan automáticamente según su gravedad.
Las empresas se benefician del SLA de escalado, ya que los tickets de MS Premier/Unified no permanecen pendientes durante semanas, lo que frustra al equipo de TI de la empresa y a los usuarios finales.
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Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para la escalación de soporte técnico empresarial de Microsoft Cloud en EE. UU.
US Cloud vuelve a ser el único proveedor de soporte técnico de Microsoft que ofrece otro acuerdo de nivel de servicio (SLA) a sus clientes empresariales, lo que consolida aún más su posición como la única alternativa probada a Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
En 2018, US Cloud fue la primera en ofrecer un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con un tiempo de respuesta inicial (IRT) de 15 minutos o menos para todos los niveles de gravedad de los tickets de Microsoft.
En 2021, US Cloud, líder en soporte técnico externo de Microsoft, es el primero en ofrecer un proceso de escalado automatizado con plazos definidos para todos los niveles de gravedad de los tickets, respaldado por un SLA agresivo. El SLA de escalado de US Cloud cuenta con respaldo financiero, al igual que el IRT, y es estándar en todos los acuerdos de servicio de US Cloud Premier Support.
«Escuchamos a nuestros clientes empresariales para poder ofrecerles un mejor servicio cada año. Querían escalamientos con plazos determinados y eso nos pareció totalmente lógico. Estamos deseando compartir este nuevo SLA con Gartner y el resto de analistas de TI empresariales. US Cloud seguirá automatizando y perfeccionando nuestros servicios de soporte empresarial de Microsoft para ofrecer un mejor servicio a nuestra base de clientes empresariales globales, que está creciendo rápidamente».
– Mike Jones, vicepresidente de servicios de soporte empresarial de Microsoft, US Cloud
El soporte técnico Microsoft Premier/Unified no tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En marcado contraste con US Cloud, Microsoft Premier y su nuevo modelo, Unified Enterprise Support, no ofrecen ningún tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Todos los tiempos de respuesta y las escaladas son «objetivos» sin sanciones económicas por fallos en la prestación del servicio. En muchos casos, esto da lugar a tickets de soporte técnico que se quedan sin resolver, lo que obliga a las empresas a exigir a su gestor de cuentas de éxito del cliente (CSAM) de Microsoft que eleve el ticket Premier/Unified.
La ineficiencia interna de TI resultante se ve agravada aún más por el cambio de Microsoft del modelo de gestor técnico de cuentas (TAM) a CSAM más económicos (y menos técnicos). El personal de TI de las empresas se ve ahora en ocasiones obligado a «cuidar» los tickets de soporte técnico de Microsoft y a intentar explicar los problemas técnicos a CSAM menos capacitados que, aunque se muestran comprensivos con los clientes Premier/Unified, a menudo no comprenden el problema técnico subyacente ni captan de inmediato la gravedad de la situación.
Abrir tickets de soporte técnico de Microsoft Enterprise
Una de las principales frustraciones que escuchamos de los clientes empresariales de soporte Premier/Unified en Microsoft es el retraso en la resolución de los tickets de baja gravedad. No es raro que veamos tickets que llevan abiertos entre tres y cuatro meses sin resolverse. Como parte de la incorporación a US Cloud, clasificamos los tickets Premier/Unified abiertos, abordando primero los de alta gravedad y comprometiéndonos a cumplir un calendario razonable para eliminar el retraso en los tickets de baja gravedad.
El nuevo SLA de Escalation garantiza a los nuevos clientes de US Cloud Microsoft Enterprise Support que los tickets de alta gravedad se gestionarán de forma sistemática y se resolverán rápidamente. Como resultado, estos primeros logros validan la decisión de los responsables de compras y TI de la empresa de sustituir Microsoft Premier/Unified Support por US Cloud.
«Nuestra mayor preocupación al seleccionar US Cloud era su capacidad para escalar tickets a Microsoft y cualquier retraso adicional en la escalación. Se trata de una preocupación especialmente grave en problemas de alta gravedad, en los que cada minuto cuenta. Ya nos han demostrado que pueden escalar de manera eficiente. El nuevo SLA de escalación da a nuestras partes interesadas aún más confianza en US Cloud y les hace responsables de cumplir con lo prometido».
– Richard G, vicepresidente de Infraestructura, fabricante Global 2000
Estado del ticket de soporte técnico empresarial de Microsoft
El estado de los tickets es otra de las frustraciones de Microsoft Enterprise Support que se aborda en el SLA de escalado.
Tanto los clientes de MS Premier/Unified como los de US Cloud Enterprise Support tuvieron dificultades para cambiar el estado de un ticket existente. Los clientes de Microsoft Premier/Unified tuvieron que llamar a su CSAM y los clientes de US Cloud Premier tuvieron que llamar a su TAM.
Con el nuevo acuerdo de nivel de servicio (SLA) de escalado de soporte técnico empresarial de Microsoft Cloud en EE. UU., el estado del ticket se actualiza automáticamente cuando «caduca» y se escala. El portal de soporte técnico de Cloud en EE. UU. se actualiza en tiempo real y se avisa a todos los puntos de contacto (POC) relevantes de los clientes empresariales.
Portal de tickets de soporte técnico empresarial de Microsoft
El portal de tickets es tu centro de referencia para todo lo relacionado con Microsoft Enterprise Support.
Obviamente, puede abrir tickets de soporte y comprobar el estado en tiempo real allí, pero también cuenta con informes de Power BI sobre las tendencias y necesidades de informes específicas de su empresa.
El portal de tickets de soporte técnico de Microsoft Enterprise Support en la nube de EE. UU. es también el mejor lugar para comprobar el tiempo de respuesta inicial y el rendimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de escalado en cualquier periodo de tiempo. Si no tiene tiempo para ver los informes, no se preocupe.
Su gestor técnico de cuentas (TAM) los revisará con usted durante su revisión trimestral del negocio (QBR) y justo antes de la renovación para ajustar mejor sus servicios con US Cloud y ayudarle a sacar el máximo partido a sus inversiones en Microsoft.
