Descripción del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de escalado de soporte técnico de Microsoft de US Cloud.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) no son algo que todo el mundo ofrezca, porque no todo el mundo puede respaldar sus servicios.

US Cloud no es como los demás, por eso nuestro SLA es el primero del sector. También garantizamos que sus tickets de asistencia se gestionan con rapidez y se escalan automáticamente si la gravedad es lo suficientemente alta. Con US Cloud se acabó la frustración por los tickets ignorados y los retrasos en la escalación.

US Cloud es una empresa pionera, especialmente en lo que respecta a los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Somos el único proveedor externo de soporte técnico de Microsoft que ofrece un SLA para nuestros clientes empresariales, lo que nos da una ventaja sobre otras opciones externas y sobre Microsoft. En 2018, fuimos los primeros en ofrecer un SLA con un tiempo de respuesta inicial (IRT) de 15 minutos o menos para tickets de Microsoft de cualquier gravedad, algo casi inaudito en el sector.

Luego, en 2021, nos convertimos en los primeros en ofrecer un proceso de escalamiento automatizado y con plazos definidos para todos los niveles de gravedad de los tickets, respaldado por un acuerdo de nivel de servicio (SLA). El SLA de escalamiento en la nube de EE. UU. cuenta con respaldo financiero, al igual que el IRT, y es un estándar en nuestros acuerdos de servicio Premier/Unified Support. El proceso de escalado establece que, si se recibe un ticket de gravedad 1 o 2, este será gestionado inmediatamente por un ingeniero sénior, con actualizaciones de estado al cliente cada 3 horas. Si alguno de estos tickets requiere acceso del inquilino o no puede resolverse sin la participación de Microsoft, se escalará a Microsoft a través de nuestro programa de socios externos de inmediato.

Mientras que US Cloud ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero para todos nuestros clientes, Microsoft Premier y Unified no ofrecen nada a los clientes. En cambio, todos los tiempos de respuesta y las escaladas se consideran objetivos sin sanciones económicas por fallos en la prestación del servicio. Esto significa que tienen objetivos de tiempo de respuesta, pero no están obligados económicamente a cumplirlos. Muchos clientes se encuentran con que sus tickets permanecen sin resolver durante semanas o meses hasta que finalmente se atienden o, si la necesidad es lo suficientemente grande, exigen que su gestor de cuentas de éxito del cliente (CSAM) eleve su ticket. En muchos casos, para evitar la espera, los clientes incluso envían tickets con la máxima prioridad para intentar obtener una respuesta más rápida.

Las ineficiencias informáticas que esto provoca se ven agravadas por el abandono por parte de Microsoft de la figura del gestor técnico de cuentas (TAM). En su lugar, están sustituyendo esta función por la de CSAM, menos costosa y menos técnica. Si un miembro del personal informático de una empresa envía una solicitud de asistencia, se encuentra con que esta queda en el limbo. Si se ponen al teléfono con un CSAM, tienen que explicar un problema técnico a una persona que, aunque empatiza con la situación de su cliente, no tiene los conocimientos técnicos necesarios para comprender de inmediato el problema o su importancia. Esto deja a algunas empresas a la deriva, esperando a que el ticket se eleve y un ingeniero con experiencia le eche un vistazo.

Una de las mayores frustraciones para un cliente es enviar un ticket y que este quede sin resolver, especialmente si se considera de baja gravedad. El hecho de que un ticket sea de baja gravedad no significa que no sea importante. Muchos tickets de baja gravedad son una molestia que puede dar lugar a problemas o frustraciones mayores si no se tratan con prontitud. En Microsoft, no es raro que un ticket permanezca abierto durante semanas o meses sin resolverse si su gravedad es de 3 o 4. Como parte del proceso de incorporación de US Cloud, clasificamos los tickets Premier/Unified abiertos. Aunque los tickets de gravedad 1 y 2 se atienden en primer lugar, dedicamos un tiempo programado a gestionar los tickets de baja gravedad para no acabar con un retraso acumulado.

El acuerdo de nivel de servicio (SLA) de US Cloud garantiza a todos los clientes que cualquier incidencia abierta de alta gravedad se gestionará de forma sistemática y se resolverá rápidamente. Gracias a este SLA respaldado financieramente, muchas empresas han optado por sustituir Microsoft Premier/Unified Support por US Cloud.

El estado de los tickets es un problema con el que muchos clientes de Microsoft se enfrentan a diario. Con el SLA de escalado de soporte empresarial de Microsoft de US Cloud, el estado de un ticket se actualiza automáticamente a medida que se escala, mientras que nuestro portal de soporte se actualiza en tiempo real y avisa a todos los puntos de contacto (POC) relevantes sobre el cambio de estado.

Hablando del portal de soporte técnico, hemos trabajado duro para crear un portal de tickets que contenga toda la información y la asistencia más importante de Microsoft Enterprise Support. Además de poder abrir tickets de soporte técnico y comprobar su estado en tiempo real, también puede utilizar los informes de Power BI sobre las tendencias de su empresa para satisfacer sus necesidades de generación de informes.

El portal de tickets de US Cloud Microsoft Enterprise Support es el mejor lugar para comprobar el rendimiento del SLA de IRT y Escalation. Si no tiene tiempo para consultar el portal, su TAM revisará su panel de control durante su revisión trimestral del negocio (QBR) y antes de la renovación, para que pueda sacar el máximo partido a su inversión. Está pagando por un servicio, por lo que debe sacarle el máximo partido. US Cloud se asegura de que, pase lo que pase, tenga una idea clara de dónde se encuentran los tickets, si su inversión está dando sus frutos y cómo se gestionarán sus servicios en el futuro.