Cómo considerar el historial unificado de casos de Microsoft como una herramienta fundamental para la negociación de acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Historia de casos unificados de Microsoft: seguimiento de problemas, fortalecimiento de las negociaciones.

Pensemos en esto como el diario de a bordo de su capitán, en el que se recogen los incidentes destacados que su equipo experimenta a lo largo de su trayectoria con Microsoft, y en el que se tiene en cuenta todo lo que su tripulación está superando en el camino hacia el éxito. El historial de casos unificado de Microsoft trabaja discretamente en su nombre, manteniendo un registro de los problemas que surgen en su equipo y cómo se resuelven.

Estas notas se recopilan en el historial de su caso hasta que llega el momento en que se convierten en una herramienta crucial: la temporada de renovación de contratos.

Usted lleva las riendas con mano firme, así que aquí tiene más información sobre por qué le interesa acceder a su historial unificado de casos de Microsoft y cómo puede hacerlo.

Mientras usted está ocupado dirigiendo su empresa o su equipo de TI, el registro de historial de casos de Microsoft se encarga de tomar nota de todos los casos de soporte técnico que se han enviado a través de Microsoft Unified.

Aunque algunos expertos en velocidad pueden ignorar un registro cuidadosamente conservado de notas sobre problemas pasados para centrarse en el presente, los líderes sensatos saben que estos informes de casos anteriores contienen una gran cantidad de datos. La información de este informe se puede utilizar para cambiar el rumbo de las negociaciones a favor de los clientes que necesitan acuerdos empresariales (EA) de Microsoft y soporte unificado de Microsoft adecuados a sus necesidades.

Tener su informe de historial de casos unificado al frente de sus negociaciones con Microsoft puede ayudarle a lograr lo siguiente:

• Céntrate en la conversación manteniendo a tu representante de Microsoft centrado en los hechos sobre cómo tu equipo utilizó el soporte unificado en el pasado (o cómo no lo utilizó).
• Identificar problemas recurrentes o cuestiones sistémicas que un proveedor de asistencia externo podría gestionar de forma más eficiente.
• Demuestre la calidad del soporte técnico de Microsoft evaluando si Unified ha cumplido con las expectativas de su equipo o no.
• Compare el coste del soporte técnico con su valor, teniendo en cuenta si el historial del caso justifica el precio del soporte técnico unificado de Microsoft.
• Evalúa las opciones de asistencia de terceros con una mejor estimación de las necesidades que tu equipo suele tener a lo largo del año.

Un informe de historial unificado de Microsoft define los hitos claros que su equipo ha superado desde la última renovación del contrato. Con un informe recién descargado en sus manos, los responsables de TI tienen más posibilidades de dirigir las negociaciones por aguas tranquilas hasta que llegue la próxima temporada de renovaciones.

¿El soporte técnico de Microsoft es una solución o un apoyo?

Un historial de casos de soporte unificado de Microsoft es un registro de todos los problemas anteriores por los que su equipo envió tickets a Unified. No solo incluye todo lo que las partes interesadas pueden necesitar saber sobre cuál era el problema, quiénes estaban involucrados y cómo se resolvió.

Aunque el formato del informe puede variar en función de cómo se acceda a él (a través del Centro de administración, el Centro de servicios o el Soporte técnico de Microsoft), un informe unificado del historial de casos de Microsoft suele incluir los siguientes componentes clave:

• Detalles del caso: número de identificación o referencia, resumen, estado y fechas relevantes.
• Nivel de gravedad: clasificación del ticket en la escala de gravedad de Microsoft (por ejemplo, gravedad A/crítica, gravedad B/alta o gravedad C/moderada).
• Resumen del impacto en el negocio: descripción de cómo el problema afectó a las operaciones comerciales.
• Categoría del problema: identificación del producto o servicio asociado al ticket (por ejemplo, Azure, Microsoft 365, Windows Server, Dynamics, Seguridad y Licencias).
• Resolución del problema: notas sobre cómo se resolvió el caso, si se escaló y a qué equipo se escaló.
• Métricas de soporte técnico de Microsoft: tiempo de respuesta inicial, tiempo de resolución, número de interacciones y detalles sobre las personas o equipos asignados para resolver el ticket.
• Comentarios de los clientes: puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), recomendaciones de seguimiento y recurrencia de problemas señalados.

Volvamos por un momento a nuestra comparación náutica. Llevar un diario de navegación es una práctica obligatoria desde hace mucho tiempo para los capitanes de buques comerciales (e incluso privados) en el mar. El diario no solo es importante por sí mismo como documentación histórica, sino que también es una herramienta que da cuenta de las decisiones tomadas en relación con los cambios de navegación, las medidas de seguridad y las necesidades de mantenimiento.

Y lo que es aún más importante, el diario de navegación puede convertirse en una herramienta fundamental para la protección legal y la responsabilidad profesional, ya que proporciona pruebas de las acciones y decisiones del capitán. Si se produjera algún accidente o surgiera alguna disputa legal entre la tripulación, un capitán avispado habría registrado algo que justificara la resolución posterior.

Un historial unificado de casos de Microsoft se parece mucho al diario de navegación de un barco en varios aspectos. Proporciona un relato centrado en Microsoft sobre lo que ocurrió, por qué ocurrió, quiénes estuvieron involucrados y cómo se solucionó el problema (o no). Posteriormente, el registro se puede utilizar para defender o garantizar la eficiencia operativa.

Como capitán de su equipo que traza un rumbo en el mar del ecosistema de Microsoft, necesita un informe de antecedentes.

Hay tres formas de acceder al informe del historial de su caso:

1. Centro de administración de Microsoft
2. Centro de servicios de Microsoft
3. Solicitud directa al servicio de asistencia técnica de Microsoft

Siga leyendo para obtener instrucciones sobre cómo recuperar su historial clínico mediante cualquiera de estas tres opciones (pero recuerde: el informe que obtenga puede variar ligeramente en función de cómo solicite los datos).

Acceda al Centro de administración para realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio anteriores y exportar los datos de los casos.

Inicie sesión en el Centro de servicios para ver y gestionar los casos de asistencia anteriores.

Opción 1: Cómo encontrar el historial de casos en Microsoft Admin Center

Si su empresa utiliza principalmente Microsoft 365 o Azure, puede ver un historial limitado de casos en el Centro de administración de Microsoft.

Paso 1: Inicie sesión en el Centro de administración.

• Visite https://admin.microsoft.com/.
• Inicie sesión con una cuenta de administrador de su organización.

Paso 2: Vaya a Casos de soporte técnico.

• Haga clic en el enlace «Soporte técnico > Ver solicitudes de servicio».
• Aparecerá una lista de casos anteriores.

Paso 3: Exportar datos del caso de soporte técnico

• Seleccione los casos y haga clic en Exportar, si está disponible.
• Si falta una opción de exportación, haga capturas de pantalla o documente manualmente los detalles del caso.

Opción 2: Uso del Centro de servicios de Microsoft para acceder al historial de casos

El Centro de servicios de Microsoft es el portal principal donde las empresas pueden acceder y exportar su historial de casos de soporte técnico unificado de Microsoft.

Paso 1: Inicie sesión en Microsoft Services Hub.

• Vaya a https://serviceshub.microsoft.com/ y haga clic en el botón «Iniciar sesión».
• Introduzca las credenciales de su cuenta profesional o educativa de Microsoft asociadas a su plan de soporte técnico unificado.

Paso 2: Vaya al historial de casos de asistencia técnica.

• En el panel de control del Centro de servicios, busca la pestaña Asistencia en la parte superior.
• Haga clic en «Gestionar solicitudes de asistencia» o «Ver historial de casos» (la redacción exacta puede variar).
• Debería aparecer una lista de todos los casos de asistencia anteriores, con los ID de los casos, resúmenes de los problemas y estados.

Paso 3: Filtrar y seleccionar casos para exportar

• Utilice los filtros (intervalo de fechas, producto, gravedad, estado del caso) para refinar la lista.
• Seleccione «Todos los casos» o elija casos específicos.

Paso 4: Exportar el informe del historial del caso

• Busca el botón «Exportar» o «Descargar» (que suele encontrarse en la parte superior derecha).
• Seleccione un formato (normalmente Excel (CSV/XLSX) o PDF).
• Descargue el informe en su sistema local. ¡Ahora ya ha guardado correctamente un registro del historial de su caso en Microsoft Unified Support!

Ver el historial del caso, supervisar la resolución del problema y solicitar informes detallados.

Opción 3: Solicitar directamente el historial del caso al servicio de asistencia unificado de Microsoft.

Si no tiene acceso al Centro de servicios o necesita un historial más detallado, puede solicitar un informe a Microsoft.

Paso 1: Ponte en contacto con el servicio de asistencia técnica de Microsoft.

• Visite el portal de soporte técnico de Microsoft.
• Abra una nueva solicitud de asistencia en Asistencia unificada y especifique que necesita un informe completo del historial del caso.

Paso 2: Proporcionar criterios para el informe

• Especifique el intervalo de fechas que necesita (por ejemplo, los últimos 12 meses).
• Indique cualquier filtro necesario (por ejemplo, solo casos de gravedad alta, productos específicos de Microsoft).
• Solicite una versión exportada (se recomienda CSV o Excel).

Paso 3: Recibir y revisar el informe

• Microsoft puede tardar unos días hábiles en proporcionar el informe.
• Una vez recibido, revise los detalles del caso para obtener información sobre las tendencias de los problemas, los tiempos de resolución y los patrones de escalamiento.

Conozca sus tendencias de soporte, justifique los costes y evite las trampas de renovación.

Tener su historial de casos unificado de Microsoft disponible durante una negociación del Contrato Enterprise le ayuda a:

• Mantenga los datos de apoyo claros.
• Iluminar el problema y apoyar las tendencias
• Resumen de las tendencias de uso del soporte técnico
• Evalúe el verdadero valor del soporte técnico unificado de Microsoft.

Revisar su trayectoria con Microsoft anima a su equipo a favorecer vías estratégicas para el futuro, como considerar si una alternativa de soporte técnico de Microsoft de terceros podría aumentar la eficiencia operativa de su equipo.

Además, entrar en las negociaciones bien preparado puede ayudar a su equipo a evitar caer en la trampa de Microsoft EA. Esto ocurre cuando los contratos de Microsoft EA y Unified Support se combinan para que expiren en lo que parece ser una fecha de renovación conveniente. En realidad, es solo otra forma más en la que Microsoft puede mantener el control sobre las negociaciones contractuales.

Si su historial de casos unificado deja claro que el soporte técnico tradicional de Microsoft está llegando a su fin, es hora de considerar un proveedor de soporte técnico externo. ¡Puede utilizar su informe de historial de casos recién adquirido para encontrar la mejor opción de servicio para usted!

Las conclusiones clave de su informe de historial de casos pueden indicarle cuándo es el momento de llevar su informe a una alternativa externa:

• Altos costes de servicio combinados con un volumen de casos bajo o una gravedad media general baja.
• Respuesta lenta y tiempos de resolución prolongados.
• Número excesivo de problemas que se repiten o quedan sin resolver.
• Falta de asistencia personalizada o de nivel experto.
• Retorno de la inversión mínimo en servicios proactivos infrautilizados
• Costes ocultos que no se reflejan en una mejora de la calidad del soporte técnico.

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Necesita un historial sin interrupciones en el servicio ni resoluciones dudosas. Llame hoy mismo a US Cloud si su informe del historial de Microsoft no refleja la calidad de servicio que esperaba.

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¿Es un historial de casos de Microsoft lo mismo que un informe de uso?

No. Un informe de uso proporciona datos agregados de alto nivel sobre su historial con el soporte técnico de Microsoft. Un historial de casos proporciona un registro con detalles caso por caso de los problemas que ha resuelto (o no) a través del soporte técnico unificado de Microsoft.

¿Puedo descargar mi historial clínico para analizarlo?

Sí. Puede descargar su informe del historial de casos de Microsoft de tres maneras: a través del Centro de administración, el Centro de servicios o solicitándolo directamente al servicio de soporte técnico de Microsoft.

¿Cómo puedo utilizar mi historial clínico para justificar un cambio de asistencia a un tercero?

Si su historial de casos de Microsoft presenta una resolución de problemas que no justifica el coste de su servicio de soporte unificado, entonces el soporte de alta calidad a través de un proveedor de soporte externo puede ayudarle a reducir costes sin sacrificar la calidad del servicio.

¿Cuáles son algunas de las mejores alternativas de soporte técnico de terceros para Microsoft?

US Cloud es la alternativa líder de soporte técnico externo de Microsoft y es el único sustituto real del soporte técnico unificado. Nuestro equipo ofrece conocimientos especializados de alta calidad sobre Microsoft por una fracción del coste del soporte técnico unificado, lo que supone un ahorro para los clientes de entre el 30 % y el 50 % de sus gastos operativos.