Preguntas sobre el soporte técnico Microsoft Premier (Unificado).

¿Las revisiones de salud o los RAP de Premier Support se realizan de forma remota o in situ?

Hemos hecho ambas cosas. Podemos establecer una conexión remota segura con el entorno de su empresa, o podemos enviar a algunos de nuestros mejores ingenieros de soporte técnico Premier a sus instalaciones para que pasen unos días realizando evaluaciones in situ.

Sin embargo, suele ser más rentable realizar revisiones de salud o programas de evaluación de riesgos (RAP) de Microsoft a través del acceso remoto.

¿Tiene algún testimonio de clientes que utilicen el servicio Premier (Unified) Support?

En nuestro sitio web hay varios testimonios de clientes de Premier Support, así como casos prácticos de antiguos clientes de Microsoft Unified.

¿En qué se diferencian los ingenieros de US Cloud Premier Support de los ingenieros de Microsoft Unified Support?

Garantizamos que todos los ingenieros de US Cloud Premier Support son ciudadanos estadounidenses (de habla nativa inglesa) seleccionados. No son extranjeros con visado H1B «con sede en EE. UU.» que se encuentran en territorio estadounidense.

El equipo de asistencia «totalmente estadounidense» de US Cloud nos convierte en uno de los pocos proveedores de asistencia que cumple con la normativa ITAR.

No me importa esperar 30 minutos a que el servicio técnico MS Premier (Unified) me devuelva la llamada, sabiendo que tengo a una persona cualificada con acceso a millones de bases de conocimientos internas, así como a varios equipos que conocen el producto a la perfección. Es posible que me devuelvan la llamada en quince minutos o menos (desde US Cloud), pero ¿recibiré el mismo tipo de asistencia especializada que puede ofrecer Microsoft?

El ingeniero de Premier Support que reciba su ticket de solicitud en US Cloud comenzará inmediatamente a resolver el problema. Cuenta con acceso a nuestra amplia base de conocimientos, acumulada a lo largo de 20 años de gestión de aplicaciones de Microsoft, además de la experiencia adquirida al trabajar con tantos tipos diferentes de entornos Microsoft alojados: 2100 millones de inicios de sesión gestionados y sumando.

No se trata de una respuesta automática en quince minutos indicando que se ha recibido su solicitud de asistencia Premier Support y que luego pasan tres días antes de que alguien empiece a trabajar en ella. Se trata de un ingeniero de nuestro equipo que se pone manos a la obra en quince minutos.

Y si se trata de un problema crítico para el negocio, la diferencia entre 15 y 30 minutos puede tener un gran impacto en su empresa. Nuestros clientes de Premier Support suelen apreciar la ventaja de 15 minutos sobre MS Unified.

¿Cuántos de nuestros usuarios Enterprise pueden solicitar el servicio Premier Support?

Discreción del cliente. Lo normal es tener entre tres y siete contactos de Enterprise. Tener más de siete ha causado históricamente problemas de responsabilidad a los clientes de Enterprise. Los protocolos de seguridad de US Cloud exigen que estén en la lista de contactos técnicos o administradores del cliente para enviar una solicitud de asistencia Premier Support.

Muchos clientes utilizan ahora listas de distribución internas para mantener informadas a las partes interesadas sobre el estado de los tickets. Obviamente, las listas de distribución no pueden abrir tickets de Premier Support, pero sin duda podemos añadirlas a los hilos de resolución.

¿El servicio US Cloud Premier Support cubre Microsoft Active Directory (AD), Directory File Services (DFS) o Group Policy Object (GPO)?

Sí a todo. Con más de 20 años de experiencia en el soporte de tecnologías de Microsoft, US Cloud Premier Support puede analizar su informe de uso del soporte empresarial de Microsoft, si es usted cliente actual de Microsoft Premier o Unified Support, o realizar un análisis de necesidades con usted y personalizar un plan de soporte de tipo conserje para proporcionar a su equipo de soporte empresarial el soporte de Microsoft que necesita para los productos MS en los que confía. Solo pagará por las horas de soporte Premier que necesite.

¿Cuánta experiencia tienes exactamente con el soporte técnico Microsoft Premier (Unified)?

Llevamos desde 1996 prestando asistencia técnica para tecnologías de Microsoft y hemos resuelto más de 100 000 solicitudes de asistencia de clientes. US Cloud Premier es compatible con todas las tecnologías de Microsoft.

Hemos diseñado y gestionado grandes nubes privadas alojadas de Microsoft para clientes empresariales como Coca-Cola, HP, British Petroleum, el Ejército de los Estados Unidos, Overstock, Intel, Fidelity, Blue Cross, la NASA y St. Jude. Gestionamos más de 2100 millones de inicios de sesión y seguimos creciendo.

Contamos con certificaciones MCSE para bases de datos, infraestructura, nube y SharePoint; certificaciones MCSA para Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio y aplicaciones web; certificaciones MTA para Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio, aplicaciones web, Skype for Business, Windows 10, desarrollador e infraestructura de TI. También contamos con certificaciones de Amazon AWS, VMware, Cisco CCNA, CCNP, A+, Network+, Security+, Cloud+ y MOS.

En lo que respecta a la resolución de problemas con productos de Microsoft, ¿con qué frecuencia se pone en contacto US Cloud Premier Support directamente con Microsoft?

US Cloud ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) por escrito para las escaladas gestionadas de Microsoft cuando son necesarias.

El precio que tiene para el soporte técnico Microsoft Premier (Unificado) parece ser diferente al de mi contrato o al del Contrato Enterprise (EA) de Microsoft.

Hemos observado que los contratos de soporte técnico MS Premier (Unified) varían mucho según el cliente, al igual que los acuerdos empresariales (EA). En la mayoría de los casos, los clientes pagan de más, ya sea en la tarifa real o en el nivel de soporte técnico/capacidad de respuesta.

Nuestra experiencia reciente con los clientes nos ha demostrado que la mayoría de ellos experimentarán un aumento de precio del 30 al 60 % al pasar de Microsoft Premier Support a Unified Support. ¡En algunos casos, el aumento es del 300 al 500 %! MS Unified Support ofrece horas ilimitadas, pero para las organizaciones que no necesitan horas ilimitadas y solo quieren pagar por lo que necesitan, US Cloud Premier Support puede suponer un ahorro de hasta el 50 % en comparación con Microsoft Unified Support.

Además, nuestros clientes han descubierto que su gasto es más eficiente con US Cloud Premier Support, gracias a nuestra capacidad para que nuestros ingenieros estadounidenses (literalmente, todos ellos ciudadanos estadounidenses seleccionados y de habla inglesa nativa) se pongan manos a la obra con los tickets y empiecen a trabajar en el problema en quince minutos, en lugar de tener que pasar por el extenso sistema de asistencia (unificado) de Microsoft Premier (Unified) Support, escalaciones a centros de atención telefónica en el extranjero y complicados portales en línea, explicando su problema una y otra vez desde el principio, mientras intenta ponerse en contacto con alguien que realmente pueda ayudarle.

Estamos seguros de que podemos ofrecer un mejor servicio y, al mismo tiempo, ahorrar a los clientes el dinero que gastan en el soporte técnico empresarial de Microsoft, que pueden invertir en áreas más importantes de la empresa.

¿Por qué debería utilizar el servicio US Cloud Premier Support en lugar del servicio Microsoft Premier (Unified) Support para nuestras necesidades de soporte empresarial de Microsoft?

Los ingenieros de US Cloud Premier Support están expuestos a entornos y problemas más diversos que la mayoría de los ingenieros altamente especializados y aislados de Microsoft Premier (Unified). Nuestro equipo da soporte a 1500 granjas de servidores Microsoft personalizadas. No hay dos iguales. Solucionamos más problemas de Microsoft SharePoint en los primeros 30 días tras el lanzamiento de un producto que nadie más en el planeta.

El 100 % de nuestros ingenieros de Premier Support son ciudadanos estadounidenses seleccionados y hablan inglés como lengua materna. No tenemos nada en contra de los centros de atención telefónica externalizados al extranjero de Microsoft Premier (Unified), pero nuestros clientes dicen que realmente aprecian la facilidad y claridad de la comunicación con nuestros equipos, así como la seguridad (conforme a la normativa ITAR) y la tranquilidad que proporciona un servicio de asistencia totalmente estadounidense.

El ahorro en costes es significativo. Dado que formamos a todos nuestros ingenieros de Premier Support, podemos adaptarnos y prestarle un servicio más eficiente. La mayoría de los clientes ahorran entre un 30 % y un 60 % al año, o incluso más.

Los tiempos de respuesta inferiores a 15 minutos tampoco están nada mal.

¿Tienes alguna influencia sobre Microsoft para que los errores se solucionen más rápido?

Depende. Tenemos acceso directo a los equipos de desarrollo de Microsoft y, si hay un asunto realmente urgente, Microsoft nos escucha y responde. Pero Microsoft también es una empresa. La reparación de errores depende del volumen y el riesgo. ¿Cuántas personas (medido en ingresos) tienen el problema y cuánto riesgo hay de dañar la marca Microsoft si no se repara lo antes posible?

Nuestro compromiso es que nos preocuparemos realmente por ofrecer un soporte excepcional a su equipo y que defenderemos sus intereses a diario ante Microsoft.

¿Seguiré contando con un gestor de cuentas técnico (TAM) dedicado con el servicio US Cloud Premier Support?

El servicio US Cloud Premier Support proporciona un gestor de cuentas técnico (TAM) dedicado y ciudadano estadounidense en sus planes Premier Support, y un equipo de servicio de entrega TAM compartido en su plan Premier Support básico.

¿Sigo necesitando mi contrato Enterprise Agreement (EA) con Microsoft si elijo el servicio US Cloud Premier Support en lugar del servicio Microsoft Premier (Unified) Support?

Esa es una pregunta para usted, su director de informática y su director financiero. Algunas empresas están descubriendo que pueden reducir drásticamente su factura de Microsoft renunciando a su contrato Microsoft Enterprise Agreement (EA) y comprando o alquilando solo lo que realmente consumen, además de externalizar sus servicios de asistencia Microsoft Premier (Unified) a un proveedor externo de confianza, como US Cloud.

Veo que el tiempo de respuesta inicial (IRT) de su servicio Premier Support está garantizado en 15 minutos o menos, pero ¿cuál es el tiempo medio de resolución de incidencias (TTR)?

Depende. En 2018, US Cloud Premier Support resolvió un problema de Azure en menos de 30 segundos tras hablar con un antiguo cliente empresarial de MS Unified. Ese mismo año, tuvimos un problema con el buzón de correo de Microsoft Office 365 que se prolongó durante 30 días porque tuvimos que recurrir al equipo de productos de Microsoft O365.

Disponemos de métricas TTR, pero la mayoría de los problemas se resuelven en días, no en semanas. Y, obviamente, los problemas de alta gravedad se tratan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hasta su resolución, y el éxito se mide en minutos en lugar de en horas.