La historia del soporte técnico unificado de Microsoft.

El soporte unificado de Microsoft surgió en julio de 2017 como una evolución significativa en la oferta de soporte empresarial de Microsoft, sustituyendo al programa Premier Support, que llevaba mucho tiempo en vigor. Esta transición supuso un cambio fundamental en la forma en que Microsoft abordaba el soporte al cliente, con el objetivo de optimizar y mejorar sus servicios para las organizaciones que utilizan productos y tecnologías en la nube de Microsoft.

El soporte unificado se diseñó para consolidar varios programas de soporte en una única oferta integral, proporcionando a los clientes una cobertura ampliada en toda la creciente cartera de productos y servicios de Microsoft, incluidas plataformas en la nube como Office 365 y Azure. El paso al soporte unificado reflejó el reconocimiento por parte de Microsoft del cambiante panorama tecnológico y la necesidad de un enfoque más flexible y proactivo del soporte empresarial en un mundo cada vez más centrado en la nube.

Las ofertas de soporte empresarial de Microsoft han evolucionado significativamente a lo largo de los años para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. Históricamente, Microsoft ofrecía Premier Support, una opción muy popular que permitía a las organizaciones adquirir bloques de horas de soporte. Esto daba a los clientes flexibilidad para gestionar sus necesidades y costes de soporte.

En los últimos años, Microsoft ha pasado a un nuevo modelo denominado «Soporte unificado». El objetivo es proporcionar una cobertura más completa de la creciente cartera de productos y servicios en la nube de Microsoft. El Soporte unificado ofrece niveles de soporte escalonados (básico, avanzado y rendimiento) con diferentes características y tiempos de respuesta para adaptarse a las diversas necesidades de las organizaciones.

El soporte empresarial es fundamental para los clientes de Microsoft. | Sundry Photography - stock.adobe.com

El soporte empresarial es crucial para los clientes de Microsoft por varias razones:

• Proporciona acceso directo a los expertos técnicos de Microsoft para resolver problemas complejos.
• Ofrece servicios proactivos para ayudar a prevenir problemas antes de que se produzcan.
• Incluye la gestión de cuentas para alinear el soporte con los objetivos empresariales.
• Permite tiempos de respuesta más rápidos para problemas críticos, con el fin de minimizar el tiempo de inactividad.
• Proporciona formación y recursos para ayudar a las organizaciones a sacar el máximo partido a las tecnologías de Microsoft.

Para las grandes empresas que dependen en gran medida de los productos y servicios de Microsoft, contar con un soporte técnico sólido puede ser esencial para mantener la continuidad del negocio y optimizar sus inversiones en tecnología. Sin embargo, la transición al soporte técnico unificado ha sido objeto de algunas críticas, especialmente en lo que respecta a los modelos de precios y al posible aumento de los costes para algunos clientes.

En general, aunque las ofertas de soporte empresarial de Microsoft siguen evolucionando, siguen siendo una consideración importante para las organizaciones que buscan gestionar y maximizar eficazmente sus ecosistemas Microsoft.

Microsoft Premier Support era un programa de soporte empresarial de larga trayectoria ofrecido por Microsoft antes de la transición a Unified Support. Premier Support proporcionaba soporte integral y personalizado a grandes organizaciones que utilizaban productos y servicios de Microsoft. Algunas de sus características principales eran:

• Acceso directo a los expertos técnicos de Microsoft las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Un gestor técnico de cuentas (TAM) dedicado a supervisar el soporte técnico.
• Servicios proactivos como evaluaciones y planificación para prevenir problemas.
• Opciones de asistencia in situ
• Tratamiento prioritario para asuntos críticos

El programa fue muy popular entre los clientes empresariales por varias razones:

• Ofrecía un nivel de asistencia superior al de las opciones estándar, lo cual era crucial para las empresas que dependían en gran medida de las tecnologías de Microsoft.
• El TAM dedicado proporcionó un único punto de contacto, lo que hizo que la asistencia fuera más ágil y eficiente.
• Los servicios proactivos ayudaron a las organizaciones a optimizar sus entornos Microsoft y evitar posibles problemas.
• En entornos empresariales complejos, poder acceder directamente a los mejores expertos de Microsoft resultó ser muy valioso.

Muchas grandes empresas consideraban que Premier Support era esencial para mantener sus sistemas críticos basados en Microsoft y maximizar sus inversiones en tecnología. Sin embargo, a medida que los servicios en la nube se hicieron más frecuentes, Microsoft evolucionó esta oferta hasta convertirla en el actual programa Unified Support, con el fin de adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de los clientes y a los modelos de consumo.

Microsoft ha evolucionado su oferta hasta convertirla en el actual programa de asistencia unificada, con el fin de adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de los clientes y a los modelos de consumo. | keBu.Medien - stock.adobe.com

En julio de 2017, Microsoft dio un paso importante en su oferta de soporte empresarial al anunciar el soporte unificado como sustituto del programa Premier Support, que llevaba mucho tiempo en vigor. Esta transición se debió al reconocimiento por parte de Microsoft de los cambios en el panorama tecnológico, en particular la creciente importancia de los servicios en la nube.

Las principales razones de esta transición fueron:

• Simplificar la experiencia de asistencia al cliente.
• Ofrecer una cobertura más completa en toda la creciente cartera de productos de Microsoft.
• Alineación de las ofertas de soporte con el cambio hacia los servicios basados en la nube.

Algunas diferencias clave entre el soporte unificado y el soporte premier eran:

• Modelo de precios: Unified Support pasó del modelo de precios por hora de Premier a un modelo basado en porcentajes vinculado al gasto de los clientes en Microsoft. Se trató de un cambio significativo que generó cierta controversia.
• Estructura de soporte: Unified Support introdujo niveles de soporte escalonados (básico, avanzado y rendimiento) con diferentes características y precios, lo que ofrece más flexibilidad a los clientes.
• Cobertura ampliada: el soporte unificado incluía soporte para servicios en la nube como Office 365 y Azure, lo que reflejaba la creciente importancia de estas plataformas.
• Servicios proactivos: Se prestó mayor atención a las medidas preventivas y la optimización en el soporte unificado, con el objetivo de ayudar a los clientes a evitar problemas antes de que se produzcan.

Esta transición supuso un cambio importante en la forma en que Microsoft abordaba el soporte empresarial, con el objetivo de ofrecer una experiencia de soporte más integral y flexible. Sin embargo, también trajo consigo algunos retos, especialmente en lo que respecta a los precios y la adaptación de algunos clientes que estaban acostumbrados al modelo de soporte Premier.

El soporte técnico unificado de Microsoft ofrece una estructura por niveles para satisfacer las diferentes necesidades y tamaños de las organizaciones. A continuación se ofrece una breve descripción general de los planes y servicios de soporte técnico:

• Soporte básico: Este es el nivel de entrada, diseñado para organizaciones más pequeñas o aquellas con necesidades menos complejas. Proporciona servicios de soporte básicos con tiempos de respuesta más largos en comparación con los niveles superiores.
• Soporte avanzado: esta opción de nivel medio ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios más completos que Core. Es adecuada para organizaciones medianas y grandes con necesidades de soporte más críticas.
• Soporte de rendimiento: esta es la opción de nivel superior, que ofrece los tiempos de respuesta más rápidos y los servicios más completos. Es ideal para grandes empresas con sistemas críticos y entornos complejos.
• Empresa unificada: se trata de una oferta más reciente que se basa en el modelo de soporte unificado y ofrece opciones de soporte aún más personalizadas y flexibles para grandes empresas.

Todos los niveles ofrecen servicios tanto reactivos como proactivos.

Los servicios reactivos incluyen:

• Asistencia para la resolución de problemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Gestión de la escalada para problemas críticos
• Acceso a expertos técnicos

Los servicios proactivos incluyen:

• Revisiones y evaluaciones del estado de la TI
• Asesoramiento para la planificación y la implementación
• Formación técnica y talleres
• Asistencia en la nube para Azure y otros servicios en la nube de Microsoft

Las principales diferencias entre los niveles radican en los tiempos de respuesta, el nivel de personalización y la profundidad de los servicios. Por ejemplo, el nivel Performance ofrece un tiempo de respuesta de 15 minutos para problemas críticos de Azure, mientras que el nivel Core tiene tiempos de espera más largos.

Unified Enterprise añade más flexibilidad con un gestor de cuentas de éxito del cliente designado y la posibilidad de personalizar su experiencia de asistencia con servicios proactivos específicos para cada situación y soluciones mejoradas.

El nivel Performance ofrece un tiempo de respuesta de 15 minutos para problemas críticos de Azure, mientras que el nivel Core tiene tiempos de espera más largos. | Timon - stock.adobe.com

El servicio de asistencia unificada de Microsoft se ha enfrentado a importantes retos y críticas. | Andreas Prott - stock.adobe.com

El soporte técnico unificado de Microsoft ofrece varias ventajas clave que lo convierten en una opción atractiva para las organizaciones que utilizan productos y servicios de Microsoft:

• Precios simplificados: El soporte unificado pasó del modelo de precios por hora del soporte Premier a un modelo basado en porcentajes vinculado al gasto de los clientes en Microsoft. Este enfoque tiene como objetivo hacer que los precios sean más predecibles y escalables a medida que aumenta el uso de Microsoft. Aunque al principio causó cierta controversia, muchos clientes consideran que a largo plazo resulta más fácil de presupuestar.
• Cobertura ampliada: una de las grandes ventajas del soporte unificado es su cobertura integral de toda la cartera de productos de Microsoft. Esto incluye servicios en la nube como Office 365 y Azure, que no siempre estaban totalmente cubiertos por el soporte Premier. Básicamente, se obtiene soporte para todos los productos de Microsoft en un solo paquete, lo que puede resultar muy práctico para las organizaciones que utilizan varios productos de Microsoft.
• Servicios proactivos mejorados: Unified Support pone mayor énfasis en las medidas preventivas y la optimización. Esto incluye aspectos como comprobaciones del estado de los sistemas informáticos, asesoramiento para la planificación y la implementación, y talleres de formación técnica. La idea es ayudarle a evitar problemas antes de que se produzcan y a sacar más partido a sus inversiones en Microsoft.
• Mejora en la resolución de problemas: cuando surgen problemas, Unified Support tiene como objetivo proporcionar una resolución más rápida y eficaz. Esto incluye asistencia para la resolución de problemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gestión de escalado para problemas críticos y acceso a los expertos técnicos de Microsoft. Por ejemplo, la asistencia de rendimiento de primer nivel ofrece un tiempo de respuesta de 15 minutos para problemas críticos de Azure, lo que puede ser crucial para las empresas que dependen en gran medida de los servicios en la nube.

El soporte unificado está diseñado para ofrecer una experiencia de soporte más integral y flexible, que se adapta a las necesidades cambiantes de las organizaciones en un mundo cada vez más centrado en la nube. Aunque puede que no sea perfecto para todos, muchas organizaciones consideran que ofrece una experiencia de soporte más completa y optimizada en comparación con las ofertas anteriores.

Soporte técnico al alcance de tu mano.

El servicio de asistencia técnica unificada de Microsoft ha tenido que hacer frente a importantes retos y críticas desde su introducción como sustituto del servicio Premier Support. A continuación se ofrece una breve descripción general de los principales problemas:

• Mayores costes: muchos clientes han informado de aumentos sustanciales en los costes al pasar a Unified Support. Algunas organizaciones han visto cómo sus costes de soporte técnico aumentaban entre un 50 % y un 300 % en comparación con Premier Support. Esto se debe en gran medida al nuevo modelo de precios, que se basa en un porcentaje del gasto total del cliente en Microsoft, en lugar de en las horas de soporte técnico adquiridas.
• Preocupaciones sobre la calidad del servicio de asistencia: a pesar del aumento de los costes, muchos clientes han informado de un descenso en la calidad del servicio de asistencia. Existe la percepción de que el personal de asistencia tiene menos conocimientos y, a menudo, se limita a seguir guiones o a escalar los problemas sin proporcionar mucha ayuda inicial para su resolución.
• Tiempos de resolución más largos: Unified Support ha sido criticado por tener tiempos de respuesta y resolución más lentos en comparación con Premier Support. Por ejemplo, los tickets estándar del nivel Core pueden tener tiempos de espera de hasta 8 horas, en comparación con las 2 horas de Premier Support. Incluso los problemas críticos pueden tener tiempos de espera más largos en algunos niveles de Unified Support.
• Baja satisfacción del cliente: muchos clientes han expresado su frustración con el nuevo modelo de asistencia. Consideran que están pagando más por menos valor y que la asistencia no cumple con sus expectativas, dado el aumento de los costes.
• Falta de flexibilidad: Unified Support agrupa muchos servicios, lo que significa que los clientes pueden estar pagando por servicios que no necesitan o no utilizan. Esto contrasta con la naturaleza más personalizable de Premier Support.
• Complejidad: El modelo de precios de Unified Support es complejo y puede resultar difícil de entender o predecir para los clientes, especialmente a medida que aumenta su uso de Microsoft.

Estos problemas han llevado a algunas organizaciones a considerar alternativas, como proveedores de soporte externos o reducir su nivel de soporte. Sin embargo, cabe señalar que las experiencias pueden variar y que algunos clientes pueden encontrar valor en ciertos aspectos del soporte unificado, como la posibilidad de abrir tantos tickets de soporte como sea necesario en toda la organización.

El Soporte Unificado de Microsoft ha ido evolucionando desde su introducción en 2017 como sustituto del programa Premier Support. A continuación se ofrece una breve descripción general de su evolución:

Mejora continua y actualizaciones

Microsoft ha ido perfeccionando el soporte unificado basándose en los comentarios de los clientes y en las necesidades tecnológicas cambiantes. Han trabajado para abordar las críticas iniciales sobre el aumento de los costes y la calidad del soporte. Por ejemplo, han ajustado los tiempos de respuesta y han introducido niveles de precios más flexibles para adaptarse mejor a los diferentes tamaños y necesidades de los clientes.

Introducción de nuevas funciones y servicios

Con el tiempo, Microsoft ha ampliado la oferta de soporte unificado con nuevas características y servicios. Algunas de las incorporaciones más destacadas son:

• Ingeniería designada mejorada: ofrece compromisos personalizados a largo plazo con equipos de expertos para ayudar a maximizar el valor de las tecnologías de Microsoft.
• Soporte para misiones críticas: ofrece soporte exhaustivo y servicios preventivos para soluciones críticas para el negocio.
• Respuesta mejorada unificada: proporciona tiempos de respuesta acelerados para incidencias graves y expertos adicionales de Microsoft para una resolución optimizada en todos los productos.

Integración con las ofertas de Microsoft Cloud

Uno de los principales objetivos de la evolución de Unified Support ha sido mejorar la integración con los servicios en la nube de Microsoft, en particular Azure y Office 365. Esto incluye:

• Tiempos de respuesta más rápidos para problemas críticos de Azure, con algunos planes que ofrecen una respuesta en 15 minutos para incidentes de gravedad 1.
• Ampliación de la cobertura de los servicios en la nube, lo que refleja su creciente importancia en los entornos empresariales.
• Opciones de soporte específicas para la nube, como Azure Event Management y Office 365 Engineering Direct.
• Servicios proactivos y evaluaciones adaptadas a entornos en la nube para ayudar a prevenir problemas antes de que se produzcan.

Microsoft también ha presentado Unified Enterprise, que se describe como la próxima evolución de Unified Support. Ofrece opciones de soporte aún más personalizadas y flexibles, incluyendo un gestor de cuentas de éxito del cliente designado y la posibilidad de personalizar las experiencias de soporte con servicios proactivos específicos para cada situación.

La evolución de Unified Support refleja los esfuerzos de Microsoft por adaptar sus ofertas de soporte al cambio hacia los servicios basados en la nube y por proporcionar un soporte más completo y flexible para su creciente cartera de productos. Sin embargo, cabe señalar que las opiniones de los clientes han sido dispares, ya que algunos elogian las mejoras, mientras que otros siguen expresando su preocupación por los costes y la calidad del soporte.

La transición de Microsoft al soporte unificado también ha tenido importantes repercusiones para sus socios. A continuación se ofrece una breve descripción general de cómo ha afectado a los socios de Microsoft:

Cambios en los programas de asistencia a socios

Con la introducción del Soporte unificado, Microsoft realizó cambios en sus programas de soporte para socios. El programa Premier Support for Partners (PSfP), en el que confiaban muchos socios, se eliminó gradualmente y se sustituyó por aspectos del Soporte unificado adaptados a los socios.

Soporte unificado para socios

Microsoft introdujo opciones de soporte unificado específicamente para socios. El objetivo era proporcionar a los socios un soporte integral para toda la cartera de productos de Microsoft, similar al que reciben los clientes empresariales. Sin embargo, el modelo y la estructura de precios cambiaron, lo que supuso algunos retos para los socios a la hora de adaptarse al nuevo sistema.

Los CSP deben asumir el soporte de nivel 1

Un cambio significativo fue que los proveedores de soluciones en la nube (CSP) tuvieron que asumir más responsabilidad en la asistencia de primera línea. Básicamente, Microsoft obligó a los CSP a gestionar la asistencia de nivel 1 para sus clientes, lo que significa que tenían que ser el primer punto de contacto para problemas básicos y resolución de incidencias. Este cambio tenía como objetivo agilizar los procesos de asistencia, pero también supuso una carga adicional para los CSP.

Estos cambios han tenido una acogida dispar entre los socios de Microsoft. Mientras que algunos aprecian la amplia cobertura del soporte unificado, otros han encontrado la transición difícil, especialmente en términos de costes y del aumento de las responsabilidades de soporte. Muchos socios han tenido que adaptar sus estrategias de soporte e invertir en formación y recursos adicionales para cumplir con los nuevos requisitos.

En los últimos años, Microsoft Unified Support se ha enfrentado a una competencia cada vez mayor por parte de proveedores de asistencia externos, como US Cloud. | Ricochet64 - stock.adobe.com

En los últimos años, Microsoft Unified Support se ha enfrentado a una competencia cada vez mayor por parte de proveedores de soporte externos, como US Cloud. A continuación, se ofrece una breve descripción general de las diferencias entre Unified Support y las opciones de terceros:

Aumento de proveedores de soporte alternativos

El mercado de soporte de software empresarial de terceros ha crecido rápidamente. Según un informe de Gartner de 2019, se esperaba que este mercado creciera de 351 millones de dólares en 2019 a 1250 millones de dólares en 2025, lo que supone un aumento del 300 %. Este crecimiento refleja la creciente demanda de las organizaciones que buscan alternativas más económicas al soporte técnico de los proveedores. Gartner ha identificado a US Cloud como el único proveedor externo capaz de sustituir por completo a Unified.

• Ahorro de costes: el soporte técnico de terceros suele suponer un ahorro del 50 % o más en comparación con los costes de soporte técnico del proveedor. Este es un factor determinante para muchas organizaciones.
• Contratos más flexibles: los proveedores externos suelen ofrecer contratos más personalizables, con duraciones más cortas y la posibilidad de renunciar a actualizaciones innecesarias.
• Soporte para versiones anteriores: El soporte de terceros puede prolongar la vida útil de las versiones antiguas de software más allá de lo que ofrece Microsoft.
• Tiempos de respuesta más rápidos: algunos proveedores externos afirman ofrecer tiempos de resolución más rápidos, especialmente para problemas de menor gravedad.
• Compatibilidad con código personalizado: muchos proveedores externos ofrecen compatibilidad con personalizaciones que Microsoft puede no cubrir.

El futuro del soporte empresarial de Microsoft parece estar evolucionando de formas muy interesantes:

Próximos cambios y mejoras

Microsoft sigue perfeccionando su oferta de soporte unificado con un nuevo nivel denominado «Soporte unificado para empresas», presentado recientemente. Parece ser la siguiente evolución de su modelo de soporte, que ofrece opciones aún más personalizadas y flexibles para las grandes empresas. Algunas de sus características principales son:

• Un gestor de cuentas de éxito del cliente (CSAM) designado para trabajar directamente con los clientes en estrategias empresariales.
• Mayor flexibilidad a la hora de adaptar los planes de asistencia a las necesidades específicas de cada empresa.
• Tiempos de respuesta más rápidos, incluyendo respuestas en 15 minutos para problemas críticos de Azure.

Enfoque en la IA y la automatización en el soporte técnico

Aunque Microsoft no lo menciona explícitamente, es muy probable que la empresa esté buscando aprovechar la inteligencia artificial y la automatización para mejorar sus ofertas de soporte técnico. Dada la fuerte inversión de Microsoft en tecnologías de inteligencia artificial como ChatGPT y sus servicios Copilot, es de esperar que en el futuro veamos más herramientas de soporte técnico basadas en la inteligencia artificial. Entre ellas podrían figurar:

• Chatbots con tecnología de inteligencia artificial para la resolución inicial de problemas y la clasificación de incidencias.
• Comprobaciones automáticas del estado del sistema y detección proactiva de problemas.
• Bases de conocimiento asistidas por IA que pueden proporcionar soluciones más precisas y sensibles al contexto.

Posible integración con otros servicios de Microsoft

Microsoft parece estar avanzando hacia un enfoque más integrado de sus servicios. Para el soporte empresarial, esto podría significar:

• Mayor integración con los servicios de Azure y Office 365, lo que permite una compatibilidad más fluida en todo el ecosistema de Microsoft.
• Servicios proactivos mejorados que aprovechan los datos de todas las implementaciones de Microsoft del cliente para predecir y prevenir problemas.
• Integración con las plataformas de aprendizaje de Microsoft para proporcionar una formación más específica y el desarrollo de habilidades para los equipos de TI.

El futuro del soporte empresarial de Microsoft parece encaminarse hacia un modelo más personalizado, proactivo e impulsado por la inteligencia artificial. El objetivo parece ser capacitar a los clientes para que saquen más partido a sus inversiones en Microsoft, al tiempo que se les proporciona un soporte más rápido y eficiente cuando surgen problemas. Como siempre ocurre con la tecnología, se trata de un panorama en constante evolución, por lo que cabe esperar más innovaciones y cambios a medida que Microsoft siga adaptándose a las necesidades de los clientes y a los avances tecnológicos.

El cambio de Microsoft en 2017 hacia el soporte unificado tenía como objetivo optimizar el soporte empresarial para su creciente cartera de productos, especialmente los servicios en la nube. Sin embargo, esta transición se ha enfrentado a retos, ya que muchos clientes han informado de un aumento de los costes y de problemas de calidad. Esto ha dado lugar al auge de alternativas de terceros, como US Cloud.

El soporte empresarial sigue siendo crucial para Microsoft, no solo para resolver problemas, sino también para ayudar a los clientes a maximizar sus inversiones. A medida que la tecnología evoluciona, es probable que tanto Microsoft como los proveedores externos perfeccionen sus ofertas, incorporando potencialmente más inteligencia artificial y automatización.

De cara al futuro, Microsoft debe encontrar el equilibrio entre el soporte para nuevas tecnologías como Copilot y el soporte continuo para soluciones locales. La empresa se enfrenta al reto constante de adaptar su modelo de soporte para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, al tiempo que aborda las preocupaciones sobre el coste y la calidad.