¿Quién gestiona realmente sus llamadas al servicio de asistencia técnica empresarial de Microsoft?

Llamas al número de teléfono de asistencia empresarial de Microsoft y te atiende un servicio externalizado en el extranjero. Esperas recibir asistencia desde EE. UU. por parte de un empleado de MS.

Ahora su empresa tiene dos problemas, además de un equipo de TI frustrado: 1) el cumplimiento normativo y 2) la seguridad.

Microsoft ha estado impulsando la transición de sus clientes empresariales de un modelo de soporte técnico Premier a un modelo de soporte técnico unificado. A partir del 1 de julio de 2018, el soporte técnico unificado es la nueva realidad para las empresas que desean obtener asistencia para su inversión en el software y los servicios de Microsoft.

El soporte técnico externalizado de Microsoft hace que muchas empresas incumplan la normativa

Dado que Microsoft subcontrata una buena parte de su soporte empresarial (Premier/Unified), no puede garantizar que un ciudadano extranjero no se encargue de las llamadas y los tickets de soporte de Microsoft de una empresa.

Como resultado, muchas industrias reguladas y contratistas federales ahora incumplen la normativa, ya que parte de su información tecnológica sale del país. Peor aún, parte de esta información es fundamental para la misión o está relacionada con tecnologías clave de propiedad intelectual, lo que las expone al espionaje industrial por parte de naciones adversarias.

«Incorporar a ciudadanos extranjeros a la cadena de suministro de asistencia técnica del país (EE. UU.) es irresponsable y supone un riesgo innecesario para nuestra propiedad intelectual y nuestra seguridad nacional».

— Robert E. LaMear IV, fundador, US CLOUD

La externalización del soporte técnico empresarial de Microsoft aumenta los riesgos de seguridad de las empresas

Una gran parte del soporte técnico Premier/Unified de Microsoft se subcontrata y es prestado por ciudadanos extranjeros. Para muchas agencias federales, contratistas de defensa y empresas aeroespaciales, esto supone un riesgo innecesario de filtración de datos, ransomware y espionaje.

Microsoft cuenta con un grupo limitado de ingenieros de soporte designados (DSE) con autorización de seguridad activa, disponibles a tarifas ultra premium para los proyectos de TI de sus clientes federales de la nube. Sin embargo, MSFT no se compromete contractualmente a que todas las solicitudes de soporte Premier/Unified sean atendidas por ciudadanos estadounidenses, lo que hace que muchas agencias y contratistas incumplan la normativa. Afortunadamente, estas agencias ahora tienen la posibilidad de reducir sus costes de soporte de MSFT y recibir un soporte superior con US Cloud.

El nuevo modelo de soporte empresarial de Microsoft: paga más, obtén menos

Con este nuevo modelo se producen muchos cambios en la forma en que Microsoft ofrece soporte empresarial. Se hace menos hincapié en el recuento de las horas de soporte a lo largo del año, lo que supone un aumento del 30 % en el coste.

Si sumas todos los costes, estás pagando un 39 % por el mantenimiento y el soporte técnico de Microsoft. Eso supone un 56 % más que la media del sector.

Hemos compartido las preguntas que debe hacer al negociar y las diferencias entre Microsoft Premier Support y Microsoft Unified Support, pero hay una cuestión que ha cobrado protagonismo al hablar con las empresas. En última instancia, esperan que, al pagar este impuesto del 30 % a Microsoft por el soporte técnico, reciban un servicio de mejor calidad por parte de los empleados de Microsoft, que poseen los mayores conocimientos y experiencia para ayudarles a utilizar plenamente el software de Microsoft para gestionar sus negocios.

¿Qué se obtiene realmente al pagar un impuesto a Microsoft?

La realidad es que, en muchos casos, el soporte unificado de Microsoft solo existe de nombre.

• Los proveedores externos (v-badges) como Tata o Wipro, con sede en la India, son los que realmente realizan el trabajo. Esto se puede deducir de la dirección de correo electrónico del ingeniero de soporte técnico o al hablar con ellos por teléfono.
• A menos que tengas un gestor técnico de cuentas (TAM) o un ingeniero de sistemas designado (DSE) secundario (de respaldo) designado en tu contrato, estarás a merced de quien esté disponible para intentar ayudarte si el TAM o el DSE no están disponibles.
• El tamaño de Microsoft, que a menudo es una ventaja, es en realidad una gran desventaja cuando se trata de asistencia empresarial. Independientemente de si su empresa tiene sede en EE. UU. o no, cuando llame o envíe un correo electrónico para solicitar asistencia, es posible que tenga que esperar a que alguien le atienda, dependiendo de su nivel de asistencia unificada. Esto puede significar esperar entre 4 y 8 horas para que alguien le responda si está pagando por el nivel básico o avanzado de la asistencia unificada de Microsoft. Si pagas por el nivel superior Performance, es posible que obtengas una respuesta en un plazo de 30 minutos a 1 hora. Si tu problema es crítico para el negocio, ¿es eso realmente lo suficientemente rápido?

En última instancia, muchas empresas con las que hablamos están pagando un sobreprecio por una red de seguridad que no les protege. Por desgracia, esto ocurre precisamente en los momentos en que más necesitan estabilidad y consistencia.

Cada problema que tengas es crítico para tu negocio. Deberías buscar una alternativa al Soporte técnico unificado de Microsoft que pueda ayudarte en cuanto tengas un problema y encontrar una solución.

No busque más allá de US Cloud, que nunca trasladará su problema al extranjero y cuenta con la experiencia necesaria para que su software y servicios de Microsoft vuelvan a funcionar lo antes posible y minimizar así la interrupción de su actividad empresarial.

• Asistencia con sede en EE. UU.

  Nunca se le derivará a un centro de atención telefónica en el extranjero. Todo el personal de US Cloud se encuentra en St. Louis, Misuri, y contamos con procesos líderes en el sector para garantizar que reciba una experiencia de asistencia técnica constante y de primera clase en el momento en que más la necesite.

• Ahorro de costes del 30-60 %.

  Nuestro soporte empresarial de Microsoft, el mejor de su clase, tiene un precio muy inferior al que pagaría con Microsoft. Adquiera solo el soporte que necesite y no pague un impuesto a Microsoft por un soporte de menor calidad.

• Respuesta 5 veces más rápida

  US Cloud responderá a su ticket de soporte en seis minutos sin importar cuál sea el caso. Eso es cinco veces más rápido que el acuerdo de nivel de servicio de respuesta más agresivo de Microsoft.

• Dos décadas de experiencia en Microsoft

  US Cloud es socio certificado de Microsoft y proveedor de soluciones en la nube; somos expertos en todos los aspectos de las tecnologías de Microsoft. Hemos gestionado más de 61 000 tickets de soporte técnico de Microsoft. Solo el 1 % de ellos se han enviado a Microsoft como tickets de soporte técnico de tercer nivel. Cuando nos llama, respondemos rápidamente y mitigamos sus problemas.

• Soporte técnico dedicado TAM/DSE

  US Cloud se enorgullece de su consistencia. Cuando se registre con nosotros, tendrá un gestor de cuentas técnico dedicado o un ingeniero de soporte designado. Se convertirán en expertos en las necesidades y el software de su empresa. De esta manera, cuando surja un problema, no habrá retrasos porque no tendremos que ponernos al día con sus necesidades específicas.

• Una experiencia de cliente impecable, en todo momento.

  No le haremos repetir su problema una y otra vez. No le pasaremos de un profesional de soporte externo a otro en diferentes partes del mundo con distintos niveles de conocimiento y experiencia. Nuestro único objetivo es su completa satisfacción.

Prueba por ti mismo el servicio de asistencia técnica de Microsoft de primera clase, con sede en EE. UU. y una duración de seis minutos.