¿Está negociando el soporte técnico unificado de Microsoft? Haga estas 10 preguntas.

Si usted es consumidor de los servicios en línea de Microsoft y otras tecnologías para su negocio, es probable que ya esté al tanto del cambio del modelo de soporte Premier al modelo de soporte unificado. Este estará disponible para todos los clientes empresariales a nivel mundial a finales del año fiscal 2019 de Microsoft. El soporte unificado tiene como objetivo adaptarse al cambio de las empresas que añaden servicios en la nube a sus carteras de TI.

Debido al auge de los servicios en la nube, que ya es una industria multimillonaria sin signos de desaceleración, Microsoft está cambiando la forma en que presta sus servicios en un entorno empresarial más orientado al pago por consumo que por servidores, con suscripciones y asistencia 24/7. Sin embargo, la trampa es que la asistencia unificada se aplicará a todas las aplicaciones locales y en línea de Microsoft, no solo a los servicios en línea.

El soporte técnico Microsoft Premier forma parte de su organización global de servicios, que según una oferta de empleo publicada por Microsoft el año pasado generaba unos ingresos de 3300 millones de dólares para la empresa y daba empleo a más de 22 000 personas en todo el mundo. El cambio al soporte técnico unificado podría suponer un aumento de precios de hasta el 60 % para muchos clientes actuales. Esté atento a la próxima entrada del blog dedicada específicamente a los precios y lo que esto significa para usted.

Prácticamente cualquier empresa que utilice tecnologías de Microsoft necesita servicios de asistencia para garantizar que pueda llevar a cabo su actividad con confianza, sin preocuparse por posibles fallos tecnológicos que puedan entorpecer su trabajo. Mientras reflexiona sobre lo que este cambio de modelo significa para usted, hágase estas diez preguntas antes de volver a Microsoft y considerar sus opciones:

1. ¿Quién está cumpliendo con el contrato de servicios de soporte unificado de Microsoft?
   En otras palabras, ¿quién se encarga realmente de resolver los problemas y gestionar los tickets? Muchos darían por sentado que, dado que el contrato Unified lleva el nombre y el logotipo de Microsoft, serían los empleados de Microsoft (insignias azules) quienes realizarían el trabajo. Sin embargo, esto no es lo que han experimentado la mayoría de los clientes actuales de MS Premier. En realidad, son proveedores externos (insignias v) como Tata o Wipro, con sede en la India, quienes realizan el trabajo. Esto se puede deducir de la dirección de correo electrónico del ingeniero de soporte técnico. Si está pagando por un soporte técnico premium, debería recibir un soporte técnico premium. Pida una garantía de que los empleados de Microsoft con insignias azules se encargan de todas las solicitudes. US Cloud nunca subcontratará sus servicios de soporte técnico. De hecho, todos los TAM/DSE son ciudadanos estadounidenses, lo que nos hace cumplir con la normativa ITAR. Esto es especialmente importante para los clientes gubernamentales de Microsoft. En su contrato de soporte técnico, asegúrese de exigir ciudadanos estadounidenses, no «personas estadounidenses», es decir, extranjeros subcontratados que trabajan en suelo estadounidense con visados H1-B.
2. ¿Tengo flexibilidad a la hora de pagar por lo que necesito?
   En el modelo Premier, sí, en cierto modo; se trata de una tarifa por hora basada en el consumo. En el modelo Unified, sin duda alguna, no. En todos los niveles (básico, avanzado y rendimiento) del soporte Unified, se trata de un porcentaje de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, así como de una parte de los costes anuales de otros programas y servicios en línea. Si eso no le conviene, debería buscar una alternativa de terceros, como US Cloud. US Cloud solo le factura por los servicios que consume, de la forma que más le convenga.
3. ¿Tendré un equipo de gestión de cuentas dedicado para mi pila de Microsoft?
   En el modelo de soporte Premier, depende de cuánto pagues. Puede ser un gestor de cuentas técnico o un equipo, que se comparte con otros o se dedica específicamente a ti. En el modelo unificado, es básicamente lo mismo, pero con una terminología diferente (por ejemplo, equipo de prestación de servicios o gestor). ¿Es usted una entidad del sector público? Asegúrese de que Microsoft le garantiza que solo ciudadanos estadounidenses se encargarán de sus casos de soporte técnico, para no infringir las normas DFARS o ITAR.
4. ¿El coste que ya estoy pagando incluye asistencia proactiva o es un complemento adicional?
   Una cosa es poder coger el teléfono y enviar una solicitud de asistencia. Y otra muy distinta escontar con la transferencia de conocimientos de los ingenieros para cubrir las lagunas de lo que no sabes y garantizar que estás utilizando las tecnologías de Microsoft en todo su potencial. En el mundo Premier, eso forma parte de las horas que pagas por programas automatizados o en línea (es decir, aquellos que no implican a un ser humano). Para una evaluación dirigida por un ingeniero de Microsoft, tendrás que utilizar tus horas existentes para obtener ese servicio. En el mundo Unified, el soporte proactivo no humano es ilimitado. Sin embargo, tendrás que pagar un suplemento por un ingeniero. O, si es cliente de soporte técnico unificado de nivel Performance o Advanced, tendrá un número determinado de días incluidos en su contrato. Si para usted es importante contar con la ayuda de un ingeniero de Microsoft con experiencia, prepárese para pagar más dinero. Otra opción es buscar una alternativa de soporte técnico de Microsoft como US Cloud. US Cloud le ofrece sus más de 20 años de experiencia en todas las tecnologías de Microsoft como parte de las horas de soporte técnico que ya ha pagado.
5. ¿Tendré que pagar un suplemento por el soporte para la resolución de problemas (PRS)?
   Si se trata de soporte reactivo, puede utilizar sus horas específicas de PRS y, en el modelo unificado, dispondrá de horas ilimitadas. Sin embargo, es posible que no tenga tiempo para hablar por teléfono. Los servicios en línea le supondrán un coste adicional en el modelo de soporte unificado, como parte de las tarifas que hemos mencionado anteriormente en esta publicación.
6. ¿Mejorará el tiempo de respuesta inicial?
   Soporte técnico unificado de Microsoft: en espera. No, a menos que sea cliente del soporte técnico unificado de nivel de rendimiento. En este momento, el servicio de soporte técnico Premier se compromete a responder en una hora en caso de problemas catastróficos o críticos, y en dos horas para todo lo demás. En el modelo unificado, el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de una hora para problemas críticos o catastróficos se mantiene, excepto para los clientes del soporte técnico unificado de nivel avanzado. Estos tendrán un SLA de 30 minutos para problemas críticos. Para problemas estándar, espere entre 4 y 8 horas. US Cloud responde en 6 minutos a todas las llamadas, independientemente de su gravedad.
7. Si mi problema requiere asistencia de tercer nivel de Microsoft, ¿está incluido como parte de mi contrato de asistencia Premier (que pronto se convertirá en Unified)?
   Para los clientes Premier, tiene un coste adicional, incluso si el problema no fue culpa suya en un principio. Para aquellos que se encuentran en el nivel más bajo del modelo Unified, no hay forma de acceder a la asistencia de tercer nivel. Para todos los demás, está incluido, pero con diferentes niveles de criticidad. US Cloud ha gestionado más de 61 000 tickets de soporte y ha escalado menos del 1 % a Microsoft. Sin embargo, en caso de que necesite escalar a ese nivel, está incluido en sus horas. Trabajaremos con usted en cada paso del proceso para navegar por el sistema de soporte de Microsoft y conseguirle la solución que necesita lo antes posible.
8. ¿Cómo se ampliará?
   ¿Qué ocurre cuando se produce un aumento repentino en la carga de tickets? ¿Es capaz de cumplir los tiempos de respuesta del SLA cuando Microsoft lanza parches locales o se implementa una nueva versión de Office365? Una vez más, la realidad no se corresponde con lo que figura en el papel en muchos casos con los servicios de soporte de Microsoft. Parece que hay poca comunicación entre los ingenieros de MS y los servicios de MS. Por lo tanto, cuando aumenta la demanda de soporte, los tiempos de respuesta del SLA se retrasan y fallan. El TAM se ve entonces obligado a clasificar a los clientes insatisfechos de Unified, que ahora pagan entre un 30 % y un 60 % más por menos soporte.
9. ¿Qué ocurre cuando mi TAM o DSE principal no está disponible?
   ¿Hay un gestor de cuentas técnico (TAM) o un ingeniero de sistemas designado (DSE) secundario (de respaldo) designado en el contrato? Si no es así, es posible que dependa de quien esté disponible para intentar ayudarle mientras su TAM/DSE está fuera de servicio. O peor aún, es posible que sus necesidades no sean atendidas durante una o dos semanas. Planifique con antelación para cuando estos puestos clave de Microsoft no estén disponibles para ayudarle en momentos de crisis.
10. ¿Cuáles son las sanciones económicas por incumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en cuanto a tiempos de respuesta?
    Si los tiempos de respuesta del servicio de asistencia son realmente importantes para su organización y Microsoft Unified cumple bien con su trabajo, debería haber consecuencias claras por incumplir un acuerdo de nivel de servicio (SLA). El SLA debería estar respaldado económicamente para incentivar al proveedor. Los SLA agresivos son habituales en los acuerdos con proveedores de servicios en la nube. Parecería lógico que también lo fueran en los servicios de asistencia premium.

Tanto si ya es cliente del servicio de asistencia técnica Microsoft Premier como si está pensando en pasarse al modelo de asistencia técnica unificada, hay muchas preguntas que debe plantearse para asegurarse de que obtiene el nivel de asistencia adecuado. ¿Está listo para la primera alternativa real al servicio de asistencia técnica unificada de Microsoft? Póngase en contacto con US Cloud para obtener más información y una prueba gratuita hoy mismo.