マイクロソフトサポートに関する5つの秘密

US Cloud製品開発担当副社長マイク・ジョーンズが贈る、今後のMicrosoftサポート再申請に必須の5つの秘訣をご紹介します。マイクが解説するのは、MicrosoftサポートとのEA契約の区分方法、TAMとCSAMの主な違い、そして現在チケット対応を担当しているMicrosoft社外の担当者に関する情報です。

20分間の投資は十分に価値があり、今後の再提出で大きな成果をもたらすでしょう！

マイクロソフトサポートの5つの秘訣チートシートをダウンロード

秘密その1： マイクロソフトは、エンタープライズ契約（EA）とユニファイド契約を同じウィンドウで締結する必要があると説明します。ええと…違います。

• エンタープライズ契約（EA）とユニファイドサポート契約をセット販売することで、マイクロソフトはコストを隠蔽し、利益率を向上させることが可能となる。
• EA契約は3年間の契約期間であり、これにより契約が固定化され、Unifiedに代わる実行可能な代替手段で数百万ドルを節約する機会が失われます。
• 総支出を削減するため、交渉担当者およびIT調達部門は、外部統合サポート費用を分析する自由が必要である EAの枠外で

秘密その2： マイクロソフトは統合サポートが「無制限」だと主張している。これもまた、違う。

• 何でも好きなものを手に入れられる…ただし、リアクティブサポートやオンラインDIYツールを望む限りはね。
• エンジニア主導の予防的サービス、DSE、ミッションクリティカル向けサポート、Azure Rapid Response、その他多数のアドオンについては、予防的サポートクレジットの購入が必要です。さらに、30%のTAM手数料が加算されます。
• 対照的に、US Cloudは完全なプロアクティブサポートカタログを提供し、必要な時間分のみを支払う仕組みです。

US Cloudには、Microsoftでは追加料金がかかるサービスが含まれています。

秘密その3： マイクロソフトのサービス品質は悪化している。（料金は上がっているにもかかわらず。）

• マイクロソフトは、ユニファイドクライアントが「必要に応じて」チケットを開くことを完全にサポートする余裕がありません。
• マイクロソフトのサポート品質低下を報告した企業は、2018年の17%から 2021年末までに88％という驚異的な数値に に急増した。

マイクロソフトのサポート品質に関する問題が急増した。

• マイクロソフトのお客様から寄せられた苦情：
  • サポート対応時間の延長
  • 終わりなき技術者異動
  • 何度も「やり直す」必要がある
  • 方言とコミュニケーションの問題
  • 最初の接触後に「無視される」こと
  • 下位エンジニアが障壁として機能する
  • CSAMが効果的に迅速化できないこと
  • 効果のない海外技術者の広範な活用

マイクロソフトのサポートに関する主な顧客の苦情。

秘密その4： CSAM（カスタマー成功担当者）はTAM（総責任顧客担当者）に取って代わった――そしてあなたのニーズは彼らの優先事項ではない。販売こそが最優先だ。

• TAM（テクニカルアカウントマネージャー）は、成果を推進するサポートサービスの提供を計画、管理、レビューします。TAMはエスカレーション窓口でもあり、顧客が世界クラスのサポート体験を受けられることを保証します。TAMはマイクロソフトから提供されなくなりました。
• CSAM（カスタマーサクセスアカウントマネージャー）は、マイクロソフトにおける新たな主要な顧客対応役職です。その業務上の優先事項は、顧客によるマイクロソフトクラウド技術の成功裏な導入と生産的な活用です。

マイクロソフトのサポートに関する主な顧客の苦情。

秘密その5： サードパーティへのアウトソーシングは不可能だと思っている？考え直してください。マイクロソフトはすでにあなたのチケットをアウトソーシングしています。

• 多くの場合インドを拠点とするサードパーティベンダーが、トラブルシューティング業務の大半を担っている。その結果、対応やチケット解決の時間が遅延するだけでなく、データを海外に送る際の深刻なセキュリティリスクも生じている。
• もう少し注意深く見てください。MSFTサポートからのメール署名に「V -」が含まれている場合、それはサードパーティの非マイクロソフトベンダーによるものです。
• 米国クラウド が米国国内で 低コストかつ高品質なサポートを提供しているのに、なぜマイクロソフトがタタに外注する費用を払う必要があるのか？