Microsoft プレミア（統合）サポートに関する質問。

プレミアサポートのヘルスチェックやRAPは、リモートで実施されますか、それとも現地で実施されますか？

両方の方法が可能です。御社の企業環境へリモートで安全な接続を確立することも、当社のトップクラスのプレミアサポートエンジニアを現地に派遣し、数日間かけてオンプレミス環境の評価を実施することもできます。

ただし、通常はリモートアクセス経由でヘルスチェックやMicrosoft RAP（リスク評価プログラム）を実施する方が費用対効果が高い。

このサービスをご利用のお客様から、プレミア（統合）サポートに関するお客様の声はありますか？

当社ウェブサイトには、プレミアサポートをご利用のお客様からの複数の声に加え、マイクロソフト ユニファイド コミュニケーションズの元顧客による事例研究も掲載されています。

米国クラウド プレミア サポート エンジニアとマイクロソフト ユニファイド サポート エンジニアの違いは何ですか？

米国クラウド・プレミアサポートのエンジニアは全員、審査済みの米国市民（ネイティブ英語話者）であることを保証します。彼らは米国に共同配置されているH1Bビザの外国人労働者（米国在住）ではありません。

US Cloudの「オールアメリカン」サポートチームにより、当社はITAR準拠を実現する数少ないサポートプロバイダーの一つとなっています。

マイクロソフト プレミア（統合）サポートからの折り返し電話を30分待つことは全く問題ありません。何百万もの内部ナレッジベースにアクセスできる有資格者が対応し、製品を熟知した複数のチームと連携できると分かっているからです。15分以内に折り返し電話がかかってくる可能性はあります（米国クラウドからの対応の場合）。しかし、マイクロソフトが提供できるような専門的なサポートを本当に受けられるのでしょうか？

US Cloudでリクエストチケットを受け取ったプレミアサポートエンジニアは、直ちにチケットのトラブルシューティングを開始します。彼らは、20年以上にわたりMicrosoftアプリケーションを管理してきた豊富なナレッジベースに加え、多種多様なホスト型Microsoft環境（管理ログイン数21億件以上）での運用経験を活用できます。

プレミアサポートのリクエストを受領した旨を15分以内に自動返信するのではなく、実際に作業を開始するまでに3日もかかるような対応ではありません。当社スタッフの実在するエンジニアが15分以内に即座に対応します。

ビジネスに重大な影響を及ぼす問題の場合、15分と30分の対応時間の差が企業に多大な影響を与える可能性があります。当社のプレミアサポートをご利用のお客様は、マイクロソフトのユニファイドサポートと比較して15分早い対応を高く評価されています。

当社のエンタープライズユーザーのうち、プレミアサポートを電話で利用できるのは何人ですか？

お客様の判断に委ねます。通常、エンタープライズ契約の連絡先は3～7件が標準です。7件を超えると、エンタープライズ顧客において責任の所在が不明確になる事例が過去に見られます。米国クラウドの安全プロトコルでは、プレミアサポートのリクエストを提出するには、当該連絡先がお客様の技術担当者リストまたは管理者リストに登録されている必要があります。

多くの顧客が現在、内部配布リストを使用して関係者にチケットの状況を共有しています。当然ながら「配布」リストではプレミアサポートチケットを開くことはできませんが、解決スレッドへの追加は可能です。

US Cloud Premier Supportは、Microsoft Active Directory (AD)、Directory File Services (DFS)、またはGroup Policy Object (GPO) をサポートしますか？

はい、すべて承ります。20年以上にわたりマイクロソフト技術をサポートしてきたUS Cloud Premier Supportでは、現在マイクロソフト プレミア サポートまたはユニファイド サポートをご利用のお客様の場合、マイクロソフト エンタープライズ サポート利用レポートを確認するか、ニーズ分析を実施し、コンシェルジュスタイルのサポートプランをカスタマイズいたします。これにより、お客様のエンタープライズ サポートチームが、依存しているMS製品に必要なマイクロソフト サポートを提供します。必要なプレミア サポート時間分のみお支払いいただきます。

Microsoft Premier（統合）サポートについて、具体的にどの程度の経験をお持ちですか？

当社は1996年よりマイクロソフト技術をサポートしており、これまでに10万件以上のサポートチケットを解決してきました。US Cloud Premierは全てのマイクロソフト技術をサポートします。

当社はコカ・コーラ、HP、ブリティッシュ・ペトロリアム、米国陸軍、オーバーストック、インテル、フィデリティ、ブルークロス、NASA、セント・ジュードなどの企業顧客向けに、大規模なホスト型Microsoftプライベートクラウドを設計・運用してきました。管理するログイン数は21億件を超え、現在も増加中です。

当社では、データベース、インフラストラクチャ、クラウド、SharePointのMCSE認定資格、Windows Server、Office 365、Exchange、SharePoint、Azure、SQL Server、Visual Studio、Web AppsのMCSA認定資格、Windows Server、Office 365、Exchange、SharePoint、Azure、SQL Server、Visual Studio、Web Apps、Skype for Business、Windows 10、Developer、IT InfrastructureのMTA認定資格を保有しています。 さらにAmazon AWS、VMware、Cisco CCNA、CCNP、A+、Network+、Security+、Cloud+、MOSの認定資格も保有しています。

Microsoft製品の問題解決において、US Cloud Premier SupportがMicrosoftに直接連絡を取る頻度はどの程度ですか？

US Cloudは、必要な場合に限り、管理対象のMicrosoftエスカレーションに関する書面によるSLAを提供します。

Microsoft Premier (Unified) Support の価格設定は、私の契約または Microsoft Enterprise Agreement (EA) と異なるようですが？

MS Premier（統合）サポート契約は、エンタープライズ契約（EA）と同様に顧客ごとに大きく異なることが判明しています。多くの場合、顧客は実際の料金またはサポートレベル／対応速度のいずれかで過剰な支払いをしています。

最近の顧客事例から、Microsoft Premier SupportからUnified Supportへの移行により、大半のお客様で30～60％の価格上昇が発生することが判明しています。場合によっては300～500％もの上昇も！MS Unified Supportは無制限のサポート時間を提供しますが、無制限のサポート時間を必要とせず、必要な分だけ支払いたい組織にとっては、US Cloud Premier SupportがMicrosoft Unified Supportと比較して最大50％のコスト削減を実現します。

さらに、当社のクライアントは、US Cloud Premier Supportを利用することで支出効率が向上していることを実感しています。その理由は、当社の全米人エンジニア（文字通り、厳格に審査された米国市民でネイティブ英語話者）がチケットに即座に対応し、15分以内に問題解決に着手できるためです。これにより、複雑な電話ツリーや海外コールセンターへのエスカレーション、煩雑なオンラインポータルを何度も最初から説明し直す必要がなくなり、実際に支援できる担当者にたどり着くまでの手間が省けます。 （ユニファイド）サポートの電話ツリーや海外コールセンターへのエスカレーション、複雑なオンラインポータルを辿り、実際に支援できる担当者にたどり着くまで問題を何度も説明し直す必要がありません。

当社は、より優れたサービスを提供しつつ、お客様のマイクロソフトエンタープライズサポート費用を削減できると確信しております。これにより、お客様はより重要な事業分野に投資することが可能となります。

Microsoftのエンタープライズサポートとして、Microsoftプレミア（統合）サポートではなくUS Cloudプレミアサポートを利用すべき理由は何か？

米国クラウド・プレミアサポートのエンジニアは、高度に専門化されサイロ化されたマイクロソフト・プレミア（統合）エンジニアの大半よりも、より多様な環境や問題に直面しています。当社のエンジニア陣は1,500のカスタマイズされたマイクロソフトサーバーファームをサポートしています。同じ環境は二つとありません。製品リリース後30日以内に解決するマイクロソフト・シェアポイントの問題件数は、世界中で当社が最多です。

当社のプレミアサポートエンジニアは全員、厳格な審査を経た米国市民であり、生まれながらのネイティブ英語話者です。マイクロソフト プレミア（ユニファイド）の海外アウトソーシングコールセンターを否定するものではありませんが、お客様からは「当社チームとのコミュニケーションの容易さと明瞭さ」に加え、「全米国内でのサポートによるセキュリティ（ITAR準拠）と安心感」を高く評価いただいています。

コスト削減効果は顕著です。プレミアサポートエンジニアを自社育成しているため、効率的な拡張とサービス提供が可能です。大半のお客様は年間30～60％以上のコスト削減を実現しています。

15分以内の応答時間も悪くない。

マイクロソフトに対して、バグをより迅速に修正させるための影響力をお持ちですか？

状況によります。マイクロソフトの開発チームには直接アクセス可能ですし、真に緊急の事案であればマイクロソフトは耳を傾け対応します。しかしマイクロソフトもまた企業です。バグ修正は規模とリスクの問題です。問題を抱えるユーザー数（収益換算）と、早期修正を怠った場合にマイクロソフトのブランドに与える損害リスクがどれほどか、という点が考慮されます。

私たちが約束するのは、貴社チームに卓越したサポートを提供することに真摯に取り組み、マイクロソフトに対して日々貴社に代わって働きかけることです。

US Cloud Premier Supportでは、専任のテクニカルアカウントマネージャー（TAM）が引き続き割り当てられますか？

米国クラウド プレミア サポートでは、プレミア サポート プランにおいて専任の米国籍テクニカル アカウント マネージャー（TAM）を提供し、コア プレミア サポート プランでは共有のTAMデリバリー サービス チームを提供します。

Microsoft Premier (Unified) SupportではなくUS Cloud Premier Supportを選択した場合、Microsoftとのエンタープライズ契約(EA)は引き続き必要ですか？

それは貴社、貴社のCIOおよびCFOが検討すべき問題です。一部の企業では、マイクロソフトのエンタープライズ契約（EA）を解約し、実際に使用する分のみを購入・レンタルし、マイクロソフト プレミア（統合）サポートサービスをUS Cloudのような信頼できるサードパーティプロバイダーにアウトソーシングすることで、マイクロソフトの請求額を大幅に削減できることに気づいています。

プレミアサポートの初回応答時間（IRT）は15分以内と保証されているようですが、平均チケット解決時間（TTR）はどのくらいですか？

状況によります。2018年には、米国クラウド・プレミア・サポートが、元マイクロソフト統合エンタープライズ顧客との通話開始から30秒以内にAzureの問題を解決しました。しかし同じ年、マイクロソフトOffice 365のメールボックス問題では、マイクロソフトO365製品チームへの関与が必要だったため、30日間も問題が長引きました。

TTRメトリクスは利用可能ですが、ほとんどの問題は数週間ではなく数日で解決されます。また、深刻度の高い問題は当然ながら24時間体制で対応し、解決まで継続します。その成功は時間単位ではなく分単位で測定されます。