マイクロソフト統合サポート – 2023年第3四半期 アナリストレポート

Microsoft 統合サポート特別アナリストレポートをダウンロードする

企業は、最新のMS統合サポートの変更点を理解し、代替案を評価するために、マイクロソフト統合サポート2023アナリストレポートを読む必要があります。

対象者：CIOおよびIT幹部 | 調達、購買、ベンダー管理

即時ダウンロード：マイクロソフト統合サポート 2023 特別アナリストレポート (PDF)

このMS統合サポートに関する特別レポートは、企業がプレミア/統合サポートの急速に変化する状況を理解するのに役立ちます。経済が弱まり、企業がコスト抑制と削減に注力する中、IT調達チームはマイクロソフトの統合サポートに関して二つの立場のいずれかに置かれています。

マイクロソフトのCEO、サティア・ナデラは、AIが現在マイクロソフトの最優先事項であると発表した。マイクロソフトはソフトウェア企業であり、ソフトウェアの生産方法を変革している。

これはマイクロソフト内部の中核的なワークフローにおける根本的な転換だ。本質的には、マイクロソフトという組織の完全な再構築を必要とする。より少ない人員でより大きな成果を上げることを意味する。マイクロソフトCEOは最近のインタビューで、さらにいくつかのAIに関する考えを共有している。

このAIプログラマーCopilot（単調なコードを自動生成し、プログラマーがより困難な課題に取り組めるようにする）によって（ソフトウェア開発という）技術にもたらされた変化は、見事なものだ。今やGitHubを利用する1億人の開発者がその恩恵を享受できる。しかしAIがプログラミングの過程を変革するにつれ、その規模は10倍に拡大する可能性がある——1億人が10億人になるのだ。Wired Magazine, 2023年6月13日

AIの活用により、マイクロソフトは将来のビジネスソフトウェア開発において驚異的な効率性を発揮するだろう。ただし、OpenAIとの提携への継続的な投資、人員削減、AI資産の構築が必要となる。マイクロソフトの究極の目標が、数十億の人々が依存するAIエンジンとなることだとしても、驚くに値しない。

経済が弱まり、企業がコスト抑制と削減に注力する中、IT調達チームはマイクロソフトの統合サポートに関して二つの立場のいずれかに置かれている。

最近までプレミアサポート契約を結んでいたため、移行コストをサービス保証クレジット（現在は失効）で一部相殺できたか、あるいは複数年にわたるユニファイド契約から脱却したかのいずれかである。

複数年にわたるユニファイド契約を結んでいる企業、あるいは高インフレ期にユニファイド料金を固定化するためエンタープライズ契約（EA）にユニファイドを組み込もうとした企業は、ユニファイドサポートのコスト基準が年次でリセットされる現実（クラウド利用量が年間5％以上増加）に直面した。

マイクロソフトの顧客の大半は、統合サポートの品質に満足していないと報告している。多くの顧客は統合サポートが提供する全サービスを活用できておらず、価格上昇率はインフレ率を上回り続けているため、CFOらは同サービスの価値に疑問を抱いている。

マイクロソフトは2023年1月、世界規模で従業員の5％を削減した。テクノロジー大手各社が厳しい経済状況を乗り切るため人員削減を続ける中での措置である。

マイクロソフトの従業員22万人中、1万1千人の大規模な人員削減が行われた。ブルームバーグの報道によれば、技術部門と人事部門が最も大きな影響を受けた。

マイクロソフトのサティア・ナデラCEOがテクノロジー業界に今後2年間の困難が待ち受けていると警告してからわずか数週間後に、人員削減が実施された。エバーコアISIのアナリストは顧客向けレポートで、この削減によりマイクロソフトは今後12か月で約25億ドル（費用計上後でも1株当たり14セント）のコスト削減が見込まれると記した。

マイクロソフトは、17,000人以上のアーキテクト、エンジニア、コンサルタント、サポートプロフェッショナルからなるユニファイドのグローバルチームを擁していると報告しています。現在、マイクロソフトでは3,000件以上のユニファイドサポートプロフェッショナルの求人があり、空席率は18%です。

大抵の場合、細部にこそ悪魔が潜んでいる。

大規模なヘルプデスクや24時間365日のグローバルサポート業務を運営していない方々にとって、解決までの平均時間（MTTR）とは異なり、解決までの中央値 （MTTR）は異なる概念です。

ServiceNow、ConnectWise、Zendeskによれば、平均値は外れ値が少ない正規分布の数値に用いられます。中央値は一般的に、歪んだ分布の数値の中央傾向を表すために使用されます。どのように計算されるのでしょうか？平均値は、すべての値を合計し、その合計値を値の総数で割ることで算出されます。

以下の内容は、マイクロソフトの「統合サポートに関するレポートと傾向」文書から直接引用したものです。平均解決時間（MTTR）のヒストグラムでは、製品ごとにサポート要求が処理・解決される速度を確認できます。このデータは既にクローズされたサポート要求から取得され、重複問題やバグなど、クローズまでの時間が異常に短い（または長い）要求は除外されています。過去18か月分の利用可能なサポート要求データを用いて算出されます。

US Cloudは、すべてのMicrosoftテクノロジーおよびチケットの深刻度レベルにおける平均解決時間を使用しています。当社クライアントからは、深刻度の低いUnifiedチケットにおいて解決前に多くのチケットがクローズされるケースが多く、おそらくUnifiedサポートの報告上の不備を最小限に抑えるためであると推測されることから、Microsoftは中央値の解決時間をより正確に使用していると考えています。

ほとんどのITヘルプデスクの専門家は、組織が大きければ大きいほど、対応時間が遅くなると認めている。

もしこれが事実であるならば、問題は次のようになる。顧客が応答を待つのに「長すぎる」とはどの程度の時間を指すのか、特にシステム障害や重大なインシデント発生時には？フォレスター・リサーチによれば、「顧客の77%が、自社の時間を尊重することが企業が優れたカスタマーサービスを提供する上で最も重要なことだと回答している」という。

マイクロソフト中心の企業の半数以上が依然としてオンプレミスインフラに大きく依存しており、プライベートAIインフラの必要性から新たなデータセンター建設も予想される中、AzureだけがエンタープライズITサポートチームが管理すべき重要なワークロードではない。

優れたカスタマーサポートには、人と人との関わりが不可欠です。顧客と対話し、問題を把握し、笑顔で解決に導くこと——それが顧客満足度向上とサポート待ち時間の短縮につながります。回答を待つのは誰もが嫌うもので、企業顧客も例外ではありません。顧客が問題を抱えて連絡してきた際に迅速に対応することほど、顧客の1日を明るくする方法はありません。

従来のMicrosoft Premier Supportプログラムでは、Microsoftはテクニカルアカウントマネージャー（TAM）を、MicrosoftとPremier顧客間の最初の窓口として活用していました。

彼らの主な焦点は、企業顧客の問題を理解し、マイクロソフトのテクノロジーを活用してビジネスへの影響を創出することにあった。マイクロソフトの観点では、TAMの成功指標は顧客満足度であった。企業の観点では、成功指標はマイクロソフトソフトウェアのROI（投資対効果）であった。マイクロソフトへの支出から最大限の価値を引き出せていたのか。

新しいMicrosoft Unified Supportプログラムでは、Microsoftはカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）をMicrosoftとUnified顧客間の最初の窓口として活用しています。2023年の求人情報によれば、彼らの重点業務は顧客関係管理、アカウント計画、商機発見、ソリューション活用、技術的専門能力です。Microsoftの観点では、CSAMの成功指標はソリューションの活用度合いです。  一方、企業顧客の視点では、成功の測定基準は依然としてマイクロソフトソフトウェアのROI（投資対効果）です。つまり、マイクロソフトへの支出からいかに価値を最大化するか、ということです。

US Cloudには多くの元マイクロソフト技術アカウントマネージャーが在籍しています。マイクロソフトのエンタープライズサポート顧客からは、US CloudのTAM（技術アカウントマネージャー）をマイクロソフトのCSAM（カスタマーアカウントマネージャー）よりも好むという声が寄せられています。その理由は、TAMが顧客の利益を最優先に専念している点にあります。TAMには販売責任や営業目標が存在しません。一方、CSAMはマイクロソフトサービスの利用拡大と追加販売機会の創出を目的としています。CSAMに対するその他の不満点としては、技術経験の不足や高い離職率が挙げられます。

マイクロソフトが契約上、米国在住の担当者がすべてのUnifiedサポートチケットを処理することを保証しないのと同様に、機密性の高いシステムログやインフラストラクチャデータについても同様のことが言えます。

理想的には、統合サポートチケットを解決するために必要なデータは、原産国（COI）内に残すべきであり、少なくとも、すべてのサービス提供エンジニアが所在する国内に残すべきです。

規制対象産業（エネルギー、自動車、銀行、製薬）や産業スパイの標的となりやすい業界（通信、製造、公益事業、運輸、建設、海運、政府、情報技術、教育）は、自社のサポートデータと、そのデータにアクセスし内部ITチームと密接に連携する要員の主権を契約上保証できるマイクロソフト エンタープライズ サポートベンダーを選定することで、ITサプライチェーンのさらなる強化を図るべきである。

多くの組織は、サポートデータが海外に流出することや、外国籍の従業員がマイクロソフト技術サポートチケットを処理することによるコンプライアンスリスクに全く気づいていない。問題への認識が乏しいため、リスク管理チームは組織を保護できず、コンプライアンスチームは業界からの罰金や悪影響を及ぼすニュースの見出しから安全だと思い込んでいる。

マイクロソフトのユニファイドサポート営業チームは最近、マイクロソフトが引き続き契約社員を通じてサービス提供を行っており、正社員ではないことを文書で確認しました。

マイクロソフトは、すべてのユニファイドサポート契約社員が「従業員と同等の高い基準で審査され、マイクロソフトのデリバリー組織の一員としてシームレスに業務を遂行する」と主張している。

マイクロソフトは、ユニファイドサポートチケットを担当する外国人契約社員の顧客満足度評価、経験レベル、コンプライアンスリスクについてコメントしなかった。また、マイクロソフト社員からv-dash契約社員への引き継ぎが発生した場合に企業顧客へ通知されるか否かについても言及しなかった。さらに言えば、特に機密性の高いチケットを外国人v-dash契約社員が処理することについて、企業がオプトアウトする選択肢があるかどうかも明らかにしなかった。

米国クラウドのMicrosoftエンタープライズサポート契約では、技術パートナーを明記することが義務付けられています。これにより、企業のセキュリティチームがベンダー検証プロセスの一環として米国クラウドパートナーを検証できるようになります。 ユニファイド・エンタープライズ契約プランに該当条項があるかご確認ください。記載がない場合、大半の法務専門家は条項追加を推奨します。CISOは、マイクロソフトの統合サポート提供チームの一環として、タタ、ウィプロ、マインドツリーなどの外国系アウトソーサーがITサプライチェーンに組み込まれるリスクを評価する必要があるためです。

マイクロソフトのユニファイドサポートに代わる選択肢を検討する企業が増えるにつれ、サポート品質の向上やコスト削減を図る動きが広がり、米国クラウドと共有されるユニファイドサポートレポートの数が大幅に増加しています。

米国クラウド Microsoft エンタープライズ サポート顧客向け統合データは、チケットの深刻度に応じて全 Microsoft テクノロジーを対象に解析されます。過去 12 か月間、米国クラウドの平均解決時間 (TTR) は Microsoft 統合サポートよりも大幅に短縮されており、米国クラウドが成熟し運用効率を向上させる一方で、プレミアから統合サポートへ移行する顧客が増加し統合チケット負荷が増大するにつれ、その差は拡大しています。

軽度チケット – 米国クラウドはMicrosoft統合サポートより152%高速
中度チケット – 米国クラウドはMicrosoft統合サポートより47%高速
高度チケット – 米国クラウドはMicrosoft統合サポートより8%高速

マイクロソフトのセキュリティインシデント対応サービスには、侵害評価、インシデント対応、侵害復旧の3種類のサービスが含まれます。

セキュリティインシデントが発生したと思われるMS Unifiedサポートクライアントは、サービスハブ経由でサポートチケット（深刻度A）を開くよう指示されます。

マイクロソフト統合サポートには侵害評価が含まれており、企業は環境の特定時点における詳細な分析を受け、持続的脅威やセキュリティリスクを検出します。脅威が特定された場合、企業はインシデント対応および侵害復旧のためにマイクロソフト セキュリティ サービスを利用することを選択できます。もちろん、脅威が特定された後は、自社のセキュリティチームまたはサードパーティを活用して脅威を修復することも可能です。

企業がMicrosoft PremierまたはUnified Supportの顧客でない場合、Microsoftインシデント対応リテーナーを購入できることを知っておくことが重要です。インシデント対応リテーナーは、サイバーセキュリティ危機の前、最中、および後に、高度に専門化されたインシデント対応および復旧サービスを提供する前払い時間を提供します。 本契約は年間ベースで締結され、事後対応サービスが必要ない場合、リテーナー時間数は予防的サービスに充当可能です。追加時間が必要な場合、リテーナー契約は容易に増額できます。

マイクロソフトのプレミアサポートは2019年12月、大規模なデータ侵害被害に遭い、2億5千万件を超えるマイクロソフト顧客記録が流出しました。

このインシデントでは、一部の顧客メールアドレス、地理データ、IPアドレスを含む個人を特定できる情報に加え、サポート会話や記録も漏洩しました。データベースには2005年まで遡る記録から、直近では2019年12月までの記録が含まれていました。

2022年9月というごく最近にも、マイクロソフトのプロフェッショナルサービスおよびサポート部門によって、さらに65,000の組織のデータが流出しました。 SOCRadarによれば、漏洩したデータには「実行証明（PoE）および作業明細書（SoW）文書、ユーザー情報、製品注文/見積書、プロジェクト詳細、個人識別情報（PII）データ、知的財産を明らかにする可能性のある文書」が含まれていた。

2022年、マイクロソフトは統合サポートのセキュリティ価値提案を次のように改訂しました：機密データはマイクロソフトにお任せください。セキュリティはマイクロソフトの最優先事項であり、国際的に認められたセキュリティ認証を取得しています。マイクロソフトは最高水準のセキュリティ基準を遵守し、他社では提供できないレベルのセキュリティチェックを実施しています。これらの基準は、オンプレミスソフトウェアからクラウド、サポートサービスに至るマイクロソフトのエコシステム全体に適用されます。マイクロソフトはISOやGDPRを含む主要な認証をすべて取得しています。

Microsoft Unified Supportは包括的で、ビジネスおよびエンタープライズ向けMicrosoftソフトウェアの全SKUをカバーしています。しかし、ほとんどの組織はすべてのSKUを利用しているわけではありません。

実際、ほとんどの企業は業務を遂行するために5～8種類のマイクロソフト技術に大きく依存しています。統合レポートを確認し、チケットの大半がどの分野に集中しているか見てください。要するに、使用していないマイクロソフトソフトウェアのサポート費用を支払っている可能性が高いのです。

オンデマンドのIT健全性評価とオンデマンドの技術トレーニングは、マイクロソフトのエンタープライズ顧客があまり活用していない付加価値サービスです。IT健全性評価は、移行前と移行直後にベースラインとして実施するのが最適です。 大規模な企業ITチームにとって、年2回の移行は過密なスケジュールとなる。トレーニング面では、マイクロソフト以外にも優れたオンデマンド技術トレーニングがオンラインで複数提供されている。多くの企業ITリーダーが指摘するように、高付加価値トレーニングは依然としてDSEレベルの「トレーナー養成」が主流である。双方向対話とカスタマイズされたコンテンツこそが、価値を最大化し戦略的プロジェクトを迅速に推進する鍵となる。

マイクロソフト ユニファイド広告（ユニファイド DVP バリュー データシートより）作成日：2022年2023年販売シーズンで現在使用中：

「Microsoft Unified – あなたのテクノロジーを構築した専門家による支援。マイクロソフトほどあなたのテクノロジーを理解している企業はありません。何と言っても、当社のチームがそれを構築したのです。Microsoft Unifiedなら、いつでもマイクロソフトの専門家に直接アクセスできます。」同じ文書では、以下の点を独占的な利点として述べています：「Microsoft Unifiedのみが、マイクロソフト製品エンジニアリングチームへの正式なアクセスを可能にします。」

マイクロソフトに対し、「正式なアクセス」の定義と、マイクロソフト製品エンジニアリングチームへの直接アクセス頻度を必ず確認してください。さらに理想的なのは、統一契約書にこの保証を明記することです。この機能は、AIなどの最先端技術を活用した最先端開発を行う企業にとって真の価値を持ちます。 もっとも、マイクロソフトとの関係性、特にAzureの利用規模によって状況は異なります。しかし、MS統合契約から米国クラウドに移行した企業の大多数は、マイクロソフト製品エンジニアリングチームへの直接的・正式なアクセスが得られず、結果として付加価値も得られていないと報告しています。

従来のMicrosoft Unified Supportモデルでは選択肢が豊富でした。Core、Advanced、Performanceの3つのプランから選択できました。現在では、Microsoft Unified Enterpriseという単一のオプションが提供されています。

新たなマイクロソフトのユニファイド・エンタープライズ・サポートはさらに高額となる。MSユニファイド・エンタープライズは累進課税に似た段階的価格設定モデルであり、企業にとっては大幅なコスト増、マイクロソフトにとってはより高い利益率をもたらす。

新しい統合エンタープライズモデルの最大の欠点は、自社に最適なサポートレベルを選択する能力が失われることです。コア、アドバンスト、パフォーマンスから選択する代わりに、現在は「想定される」応答時間を持つ単一階層となり、ほとんどの企業ではサポート費用の増加につながりますが、Azureの目標応答時間は短縮されます。

さらに、新しいユニファイド エンタープライズ モデルにおける価格計算（P）は、過去12か月間（5年間ではない）のAzure、サーバー、ユーザーの利用額に基づいています。当然ながら、米国の新規クラウド顧客の大半は、この新しい計算方式に基づく前年比で大幅に増加したMSユニファイド エンタープライズの見積もりを受け取っています。

ほとんどの企業は、指定エンジニア（旧DSE）、Azure Rapid Response、開発者サポートという統合サポートオプションについてよく知っています。

しかし、MS Unifiedの体験をカスタマイズし、マイクロソフトの請求額を増やすための新たな拡張ソリューションが数多く存在します。

これらの新しい統合サポートオプションには、強化された指定エンジニアリング、ミッションクリティカルサポート、統合強化対応、Office 365 エンジニアリングダイレクト、Azure イベント管理、GitHub エンジニアリングダイレクトが含まれます。以下に、各新しい統合アドオンの簡単な説明を示します。

強化された指定エンジニアリング
専門家チームによる長期的なカスタマイズ契約で生産性を向上させ、ITスタッフの能力を強化。テクノロジーの価値を最大化する支援を提供します。

ミッションクリティカルな
のサポート ビジネスに不可欠なソリューションの最高のパフォーマンスを実現します。潜在的なリスクを特定し、可能な限り安定した環境を構築するための詳細なサポートと予防サービスを提供します。

統合強化対応
主要な深刻度レベルに対する迅速な対応時間と、全製品にわたる効率的な解決のための追加のマイクロソフト専門家により、お客様のビジネスを支援し、ケアします。

Office 365 エンジニアリングダイレクト
Office 365 プロダクトエンジニアリングチームへの直接連絡窓口を確保し、クラウド生産性ソリューション向けの高度な監視、エスカレーション、インシデント分析によりダウンタイムを最小限に抑えます。

Azure Event Management
専門アドバイザーへのアクセス、事前ガイダンス、イベント期間中の強化された対応サポートにより、計画から実行まで、次回の主要デジタルイベントの成功を確実なものにします。

GitHub Engineering Direct
カスタマー・リライアビリティ・エンジニアが主導する、GitHubサポートへの優先アクセス、管理支援、GitHubヘルスチェックにより、GitHub環境をより効果的に管理できます。

2023年、企業の最高財務責任者（CFO）が技術リーダーや調達チームに対し、中核サービスを損なうことなくコスト削減を推進し、その後も合理的にコストを抑制するよう求める動きが加速したことで、サードパーティによるマイクロソフト製品のサポートへの関心と採用が拡大している。

ガートナーは、2023年にフォーチュン500企業がマイクロソフトのユニファイドサポート（旧プレミアサポート）の代替案に関心を高めていると報告した。ガートナーは問い合わせ増加の背景として複数の理由を挙げている。

1. 経済の不確実性と景気後退の脅威は、CFOに対しさらなる財政効率化の実現を迫る追加的な圧力を生み出している。マイクロソフトのソフトウェア、保守、サポートは多くの企業にとって大きな経費項目であり、精査すべきである。
2. リミニストリート、スピネーカー、オリジナといったサードパーティサポートベンダーは、現在ではオラクル、セールスフォース、IBMのサポートにおいて完全に成熟し、OEMメーカーよりも大幅な価値を提供しています。マイクロソフトのサードパーティサポートは自然な進化であり、少なくとも1社の成熟したベンダーがマイクロソフトのプレミア/ユニファイドに完全な代替を提供しています。
3. 欧州におけるマイクロソフト最大の代替企業が市場から撤退した。景気後退と継続するエネルギー危機による経済的圧力が高まる中、EU企業は現在、グローバルな対応能力を持つサードパーティのマイクロソフトサポートベンダーを模索している。

2010年、ITアナリスト企業ガートナーは、顧客が保守費用で得る価値とベンダーに提供する収益の間の不均衡を是正するため、ガートナー・グローバルIT保守評議会を設立した。同評議会には以下の条項が含まれていた：

• 年間維持費の増減における適正な割合範囲、および長期的な増加上限
• 未使用製品に対するサポートをいつでも停止または変更する権利

ガートナーは、サードパーティのサポートおよび保守プロバイダーとその成熟プロセスについて長年の実績を有している。一部のソフトウェアベンダーは、顧客がサードパーティからサービスやサポートを求めることを妨げようとした。最終的にはOEMは選択肢が市場にとって有益であると認識し、自社製品の競争力を高めることを余儀なくされる。

2017年の設立後、2019年にUS Cloudの追跡を開始して以来、ガートナーはマイクロソフトのエンタープライズサポートサービスに特化したこのサードパーティ提供者が年々勢いを増していることを確認してきた。2022年、US Cloudは設立5周年を迎え、現場からは一貫して良好なサービス提供が報告され始めた。 ガートナーがグローバル・フォーチュン1000企業向けに作成した2023年版サードパーティサポートレポートでは、この成熟度を反映し、2024年にUS Cloudが経済的なマイクロソフト専門知識を連邦政府・州政府・地方政府・教育機関（SLED）市場および欧州（EU）へ拡大する計画を正式に共有する予定です。

2023年マイクロソフト プレミア パートナー契約の更新により、サードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーが契約を完全に遵守し、必要に応じてインシデントやチケットをエスカレーションできることが確認されました。

Premier for Partner は、顧客に高品質なテクニカルサポートを提供する必要があり、サポートチケットをマイクロソフトにエスカレーションする能力を持つ組織向けです。

Microsoft Premier Support for Partnersは、Microsoftエンタープライズ顧客の複雑なニーズに対応するため、Microsoftプラットフォーム全体にわたる包括的なエンドツーエンドの管理サポートを提供します。パートナー向けの最優先対応から24時間365日の高度な障害対応サポートまで、Premier Support for PartnersはMicrosoftテクノロジーに依存するすべての企業に対し、最高水準の問題解決サービスを継続的に提供します。

増大する企業向けサードパーティ製マイクロソフトサポートサービスの需要に対応するため、US Cloudは2023年にエリートMSPネットワークおよびエスカレーションパートナーを400％拡大しました。

米国クラウド・エリートMSPネットワークは、各マイクロソフト技術専門分野において国内上位1％のマイクロソフト認定パートナーで構成されています。

US CloudのエリートMSPネットワークは、企業に対し、数百名のAI、Azure、Dynamics、Microsoft 365のアーキテクトおよび指定エンジニアへのオンデマンドアクセスを提供します。これにより、社内ITチームの強化、移行作業の対応、あるいは人員削減やスキルギャップにより停滞した可能性のある長期プロジェクトへの取り組みが可能となります。

概念実証（POC）試験は、ベンダーが企業の要件を満たす能力を実証するとともに、POC成功後のベンダーとの契約におけるビジネスケースを立証すべきである。

POCは運用上の実現可能性を示すだけでなく、POC完了時に本導入へシームレスに移行できるよう企業を準備する。

ビジネスケース
企業の調達部門とITリーダーは、マイクロソフトのプレミア/統合サポートをコスト面と品質面の両方で懸念事項と認識している。調達部門の成功は、既存コストの管理、将来のコスト増加の回避、サービス提供に影響を与えずに既存コストを削減することで測定される。ITリーダーの成功は、システムの可用性、戦略的プロジェクトの完了、エンドユーザー体験によって測定される。

ビジネス主要業績評価指標（KPI）
調達： 初年度平均コスト削減率 ：36% 5年間平均コスト回避率：153% 初年度平均効率向上率：24%
エンタープライズIT： 初年度平均システム稼働率向上率：0.32% 5年間平均追加戦略プロジェクト完了数：9.7件 初年度平均エンドユーザーNPS向上値：4.1

スポンサーおよび関係者
POC承認時に「実施」または「中止」の決定を行う単独のスポンサーを特定する。インフラストラクチャ・運用、セキュリティ、調達、CIO室などのリーダーを含むその他の利害関係者を特定し、関与させる。契約審査のための法務部門および規制要件へのコンプライアンスのためのコンプライアンス部門の関与を準備する。

POCの範囲
POCの目的は、米国クラウドがMicrosoft Premier/Unified Supportに取って代わる可能性を実証することです。秘密保持契約（NDA）の締結を確実に行うこと。 30日間の期間におけるサポートサービス提供の成功を検証する：・コアMicrosoftテクノロジー・初期対応時間の短縮・解決までの時間の短縮・Microsoftへのエスカレーション・US Cloudクライアントポータルの同等性・24時間365日の多国籍対応・テクニカルアカウントマネージャー（TAM）の熟練度・プロアクティブな関与能力

POC成功基準
達成基準には以下の検証が含まれます：- 主要なマイクロソフト技術への対応能力- 初期対応時間の短縮- 解決までの時間の短縮- マイクロソフトへのエスカレーション- 米国クラウドクライアントポータルとの機能同等性- 24時間365日の多国籍対応体制- テクニカルアカウントマネージャー（TAM）の習熟度- 積極的な関与能力

POC完了後の手順
US CloudとのPOCが成功裏に完了したら、関係者は各チームに対し、Microsoftのサポート要件全般についてUS Cloudを全面的に活用するよう連絡すべきです。財務部門は、発注書が契約で合意された支払条件と一致していることを確認する必要があります。

POC関連商用サービス
POC期間中に消費された米国クラウドサポート時間は課金対象となります。POCが成功裏に完了した場合、消費時間は契約総時間から差し引かれます。POCが不成功に終わった場合、POC候補企業には消費されたサポート時間分の請求のみが行われます。