ユニファイドに向けて教育と準備を行う。

Microsoft Premier SupportとMS Unified契約にはいくつかの重要な相違点があります。
• すべての商用企業向けPremier Support契約は2022年7月1日に終了しました。連邦政府、州政府、地方政府、国有企業、教育機関向けPremierは2024年7月1日に終了予定です。
• プレミアではSABインシデントクレジットを提供していましたが、2023年2月にユニファイド契約下で廃止され、ユニファイドのコストが2～3倍増加する一因となりました。
• プレミアサポートの応答時間SLAは、より遅い「目標」または達成困難なソフト目標に置き換えられ、ユニファイド契約では未達の場合でも罰則がありません。
• ユニファイド契約の費用は、Microsoft 365、Azure、Dynamicsを含む企業のMicrosoft年間総支出の割合で算出される。
• MSユニファイドサポート契約では、必要な対応サポート時間のみを購入する方式を廃止し、企業のMicrosoftソフトウェアポートフォリオに対する「無制限」の故障対応サポートを提供。
• 「必要に応じた」チケット負荷下でユニファイドの解決時間が増加。 • ユニファイドのサービスは主にオフショア委託のマイクロソフトパートナーによって提供されるため、プレミアサポートの品質が低下し、企業のコンプライアンス/セキュリティ上の懸念を引き起こしている。
• ユニファイドにはカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）が配置されるが、プレミアのテクニカルアカウントマネージャー（TAM）とは異なる。能力の低いユニファイドのCSAMのKPIは企業のクラウド支出であるのに対し、高く評価されるプレミアのTAMのKPIは顧客満足度であった。

以下は、Microsoft プレミア サポートと MS 統合サポート契約レベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）の比較です。

マイクロソフト統合サポート契約の費用は、使用中のすべてのマイクロソフトエンタープライズソフトウェア（Microsoft 365、Azure、Dynamicsを含む）の年間支出額の割合として算出されます。オンプレミスデータセンターアプリケーションをクラウドに移行する企業では、インフラコスト削減が移行の正当化理由としてよく用いられます。しかし見過ごされがちなのは、M365、Azure、Dynamicsの支出増加が企業の統合サポート契約費用に与える影響です。

ユニファイドサポートが3年契約で購入される場合や、企業の調達部門による価格保護策の一環としてマイクロソフトのエンタープライズ契約（EA）に紐付けられる場合であっても、そのコスト基準は毎年リセットされます。実際には、これは企業に価格保護をもたらさず、マイクロソフトのユニファイドサポートに代わるサードパーティ競合製品の検討を妨げることになります。

さらに悪いことに、エンタープライズITリーダーは、追加のマイクロソフトクラウド支出によって引き起こされるサポートコストの急騰に不意を突かれることが多く、これによりインフラコスト削減の期待が縮小、あるいは無効化される事態に陥っている。

以下は、10,000ユーザー規模の企業におけるMS統合サポートのコスト計算方法について、ガートナーが提示した例です：

当然ながら、Microsoft PremierからUnified Supportへの移行を進める政府機関や教育機関、既存のUnified契約を更新する組織、あるいはUnified Enterpriseの導入を検討している組織の間では、多くの混乱が生じています。Unified契約の交渉を開始するにあたり、留意すべき点を以下に示します：

• ユニファイド契約の2年目に突入する企業は、前年比平均28％の価格上昇を報告している。これは これに加えて プレミア契約からの移行時である初年度に発生した30～300％の価格上昇に上乗せされる形となる。
• マイクロソフトが「プレミアサポートに留まる」ことを提案する場合、それは名目上のものに過ぎません。これはMS Unified Enterpriseの一時的な割引であり、2年目に解除されます。
• 指定サポートエンジニア（DSE）の対応時間は引き続き別途交渉・課金対象であり、Unifiedプランでは無制限ではありません。DSEの最低購入時間は、Premierプランの400時間からUnifiedプランでは600時間に増加しています。
• マイクロソフト統合サポートのDSE時間およびエンジニア主導の予防的サポートクレジット（追加料金によるオプション）には、「テクニカルアカウントマネージャー（TAM）時間」として30%の追加料金が自動的に加算されます。これらの費用は、統合契約の細かい条項に埋もれていることがよくあります。企業は統合アドオンサービスの真のコストを注意深く検討する必要があります。
• 対応時間と解決時間が悪化しており、統合契約におけるSLAは「目標」に過ぎず、法的拘束力を持たない。多くの企業は、かつてプレミア契約で享受していた対応時間基準を維持するためだけに、ラピッドレスポンス、ティア3ダイレクト、Microsoft 365ダイレクト、ミッションクリティカルといったプレミアムアドオンの追加費用を支払わざるを得ない状況にある。
• Azure Rapid Responseは追加料金で購入可能ですが、細則により、Microsoftの通常営業時間（太平洋時間月曜～金曜 午前8時～午後5時）にのみ利用可能です。
• Microsoft 365、Azure、および Dynamics は既に基本サポートが含まれていますが、依然として MS ユニファイド エンタープライズ サポートの価格計算対象となります。
• 過去5年間にマイクロソフト ソフトウェア アシュアランス（SA）なしで購入され、現在使用されていないエンタープライズソフトウェアは、ユニファイド契約価格の対象外となるべきです。
• マイクロソフトのサポート営業部門は、ユニファイド契約の更新交渉を遅延させ、「時間切れ」を狙ってユニファイド価格の値上げを実施しようとしていると報じられている。企業はユニファイドサポートの交渉に少なくとも60日間の余裕を持たせるべきであり、マイクロソフトが対応を遅らせた場合には、延長を要求することを躊躇すべきではない。

マイクロソフトのソフトウェアに依存する大企業は現在、「段階的課税」と呼ばれるユニファイド・エンタープライズ・サポートという価格モデルの対象となっている。マイクロソフトの累進価格モデルは、「より多く支払う余裕がある」企業からより多くを徴収することを目的としている。企業側はマイクロソフトのユニファイド・エンタープライズ課税に反発し、より合理的で公平な価格設定の代替案を模索している。

新しい統合エンタープライズモデルの最大の欠点は、自社に最適なサポートレベルを選択する能力が失われることです。コア、アドバンスト、パフォーマンスから選択する代わりに、現在は「期待される」応答時間を持つ単一レベルとなり、ほとんどの企業ではサポート費用の増加につながりますが、Azureの目標応答時間は短縮されます。 

さらに、新しい統合エンタープライズモデルにおける価格計算（P）は、過去12か月間（5年間ではない）のAzure、サーバー、ユーザー支出を基に算出されます。当然ながら、新規顧客の多くはこの新たな計算方式により、前年比で大幅に増加した支出額を提示されました。（これが、フォーチュン500企業の約20％が現在、米国クラウドのMicrosoftエンタープライズサポート顧客となっている理由です。）

Microsoft ユニファイド エンタープライズ サポート サービス契約の主なポイントをご紹介します。詳細に隠れた重要な点を見逃さないようにしてください。

• 料金は支出額の7.5%から…Azureおよびオンプレミスサポートで1億2000万ドル以上ご利用の場合。
• 支出額は他のMicrosoftサービスの基本価格に依存します。10％以上の価格上昇が見込まれます。¹
• 割引なし、ソフトウェア保証（SA）向け問題解決サポート（PRS）は終了しました。
• 深刻度 A 重大 – 1時間の対応時間は不十分ですか？迅速対応の追加料金に備えてください。
• すべての統合サポートは依然として、実績のあるTAMモデルではなく、より脆弱なCSAMモデルに基づいています。
• 統合エンタープライズサポートの最低支出額は実質的に15万ドルです。小規模企業の方には申し訳ありません。

¹ ソース: ソフトウェア価格の高騰が技術支出を複雑化、2023年4月、ウォール・ストリート・ジャーナル

（本当にSev Asで1時間の応答時間を「期待」しているのですか？）

経済の不確実性が高まる中、世界中の企業はマイクロソフトのユニファイド エンタープライズ サポートを含む技術支出を厳しく精査している。マイクロソフトはユニファイド エンタープライズのメリットとして以下を主張している：業界に即した価格設定、コスト最適化と削減、生産性向上、重大なダウンタイム事象の減少、より多くのサービス/リソースへのアクセス、迅速なクラウドサポート、専任アカウント管理、サービスの柔軟性と選択肢、透明性が高く予測可能な価格設定。

マイクロソフトのユニファイド エンタープライズ サポートが、いかにして「より多く支払ってより少ない価値を得る」結果をもたらすかを明らかにします。この統合サポート提供内容を精査すると、良くて装飾に過ぎず、最悪の場合、エンタープライズIT予算と調達チームの短期的なコスト削減・長期的なコスト回避目標を破壊する地雷が隠されていることが判明します。

ユニファイド・エンタープライズに潜む地雷について見ていきましょう。これらは最も発見が難しく、最大の損害をもたらす可能性があるからです。

業界標準の価格設定– 「料金は7.5%から10%で、一般的なソフトウェアおよびクラウドベンダーの範囲内に収まっています。」a)AWSエンタープライズサポートプランの価格は、月額AWS利用料が100万ドルを超える部分の3%であり、Microsoftの約半分のコストです。インシデント検知と対応を追加すると2%の追加料金がかかります。 このサービスはMicrosoftのインシデント対応リテーナーに類似しており、Unifiedには含まれていません。b)Google Cloudプレミアムサポートは総支出の4％でMicrosoftとAWSの中間に位置し、ミッションクリティカル対応、テクニカルアカウントマネージャー、政府向けサービスには追加費用が発生します。

コスト削減／コスト最適化 –「リスク評価とトレーニングのコストを大幅に削減または排除。移行後のクラウド利用とインフラをプロアクティブサービスで適正規模に調整」。マイクロソフト技術向けのリスク評価ツールとトレーニング教材は、企業にとって最小限のコストで容易に入手可能です。  クラウドの適正規模化と無駄削減は重要だが、ベンダープラットフォーム外で管理するのが最適。ユニファイドの5年間におけるコスト増加率（通常200～300%）は、リスク評価や適正規模化のメリットをはるかに上回る。

ダウンタイム削減／生産性向上– 「重大なダウンタイム事象が67％減少。¹ IT担当者はMicrosoft対応1件あたり平均2.5時間の時間を節約」コスト以外に、Unified Enterprise Supportの最大の課題は圧倒的に品質である。上記の数値が正確ならば、US Cloudのようなサードパーティ競合代替サービスを利用するメリットはさらに説得力を持つ。 US Cloudの全技術・全深刻度に対する15分間の応答時間SLAにより、すべてのチケットで迅速な対応が可能となります。エンタープライズIT担当者は、US Cloudエンジニアとの会話において言語障壁に苛立つことも、問題を再説明するための時間を浪費することもありません。さらに、US Cloudは全領域で少なくとも25%速い解決を実現しており、これはUS Cloud Microsoftエンタープライズサポート導入により、エンタープライズIT部門の重大なダウンタイムがさらに減少し、生産性がさらに向上することを意味します。

¹ 出典: 総合経済 インパクト™ マイクロソフト統合サポートの経済的影響™、2022年6月：フォレスター・コンサルティングによる委託調査