Está a negociar o Suporte Premier da Microsoft? Faça estas 6 perguntas...

Se é um consumidor dos serviços online da Microsoft e de outras tecnologias para o seu negócio, é provável que já esteja ciente da mudança do modelo de suporte Premier para o modelo Unified. Disponível para todos os clientes empresariais globalmente até ao final do ano fiscal de 2019 da Microsoft, o objetivo é atender à mudança das empresas que adicionam serviços na nuvem aos seus portfólios de TI.

Devido ao aumento dos serviços em nuvem, que já é uma indústria multimilionária sem sinais de abrandamento, a Microsoft está a mudar a forma como presta serviços num ambiente empresarial mais alinhado com o pagamento pelo consumo em vez de servidores, pagando através de assinaturas e esperando suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. O problema, porém, é que o suporte unificado será aplicado a todas as aplicações locais e online da Microsoft – não apenas aos serviços online.

O suporte Microsoft Premier faz parte da organização geral de serviços da empresa, que, de acordo com uma oferta de emprego publicada pela Microsoft no ano passado, movimentou US$ 3,3 mil milhões e emprega mais de 22.000 pessoas em todo o mundo. A mudança para o suporte unificado pode significar um aumento de preço de até 30% para muitos clientes existentes. Fique atento a uma próxima publicação no blog dedicada especificamente aos preços e ao que isso significa para si.

Praticamente qualquer empresa que utilize tecnologias da Microsoft precisa de serviços de suporte para garantir que possa realizar os seus negócios com confiança, sem se preocupar com falhas tecnológicas que possam atrapalhar. Ao pensar no que essa mudança no modelo significa para si, faça a si mesmo estas seis perguntas antes de voltar à Microsoft e considerar as suas opções:

1. Tenho flexibilidade em termos de pagamento pelo que preciso? No modelo Premier, você tem, de certa forma – é uma tarifa por hora com base no consumo. No modelo Unified, certamente não terá – em todos os níveis (básico, avançado, desempenho) do suporte Unified, é uma percentagem dos custos anuais do Office 365 e do software cliente, bem como uma parte dos custos anuais de outros softwares e serviços online. Se isso não funcionar para si, deve procurar uma alternativa de terceiros, como a US Cloud, que só cobra pelos serviços que consome, da maneira que for melhor para si.
2. Terei uma equipa de gestão de conta dedicada para a minha pilha Microsoft? No modelo de suporte Premier, isso depende do valor que você paga – pode ser um gestor de conta técnico ou uma equipa, que é partilhada com outros ou dedicada especificamente a você. No modelo Unified, é basicamente o mesmo, mas com terminologia diferente (por exemplo, equipa ou gestor de prestação de serviços). É uma entidade do setor público? Certifique-se de que a Microsoft pode garantir que apenas cidadãos dos EUA estão a tratar dos seus casos de suporte, para que não entre em conflito com a ITAR.
3. O suporte proativo está incluído no custo que já estou a pagar ou é um complemento? Uma coisa é poder pegar no telefone e enviar um ticket – outra coisa completamente diferente é contar com a transferência de conhecimento dos engenheiros para preencher as lacunas do que não sabe e garantir que está a usar as tecnologias da Microsoft em todo o seu potencial. No mundo Premier, isso faz parte das horas que paga por programas automatizados ou online (ou seja, aqueles que não envolvem um ser humano). Para uma avaliação liderada por um engenheiro da Microsoft, terá de usar as suas horas existentes para obter esse serviço. No mundo Unified, o suporte proativo não humano é ilimitado. No entanto, você pagará um valor extra por um engenheiro ou, se for um cliente de suporte Unified de nível Performance ou Advanced, terá um certo número de dias incluídos no seu contrato. Se ter um engenheiro experiente da Microsoft à disposição para ajudá-lo é importante para você, esteja preparado para pagar mais ou procurar uma alternativa de suporte da Microsoft, como a US Cloud, que oferece mais de 20 anos de experiência em todas as tecnologias da Microsoft como parte das horas de suporte pelas quais você já pagou.
4. Terei de pagar mais pelo suporte para resolução de problemas (PRS)? Se for suporte reativo, pode usar as suas horas específicas de PRS e, no modelo Unificado, terá horas ilimitadas. No entanto, quando se trata de serviços online – talvez não tenha tempo para falar ao telefone –, isso terá um custo extra no modelo de suporte Unificado, como parte das taxas que mencionámos anteriormente nesta publicação do blogue.
5. O tempo de resposta inicial irá melhorar? Não, a menos que seja um cliente do suporte Unified de nível de desempenho. Atualmente, o serviço de suporte Premier compromete-se a responder em uma hora para problemas catastróficos ou críticos e em duas horas para todos os outros. No modelo Unified, o SLA de uma hora para problemas críticos/catastróficos é válido, exceto para clientes do suporte Unified de nível Advanced (eles terão um SLA de 30 minutos para problemas críticos). Para problemas padrão, espere esperar entre 4 e 8 horas. A US Cloud responde em 6 minutos a todas as chamadas, independentemente da sua gravidade.
6. Se o meu problema exigir suporte de terceiro nível da Microsoft, isso está incluído no meu contrato de suporte Premier (que em breve será Unified)? Para clientes Premier, há um custo adicional, mesmo que o problema não tenha sido culpa sua. Para aqueles no nível mais baixo do modelo Unified, não há como obter suporte de terceiro nível. Para todos os outros, ele está incluído, mas em níveis variados de criticidade. A US Cloud já tratou mais de 61 000 tickets de suporte e encaminhou menos de 1% para a Microsoft. No entanto, caso precise de ser encaminhado para esse nível, isso está incluído nas suas horas: trabalharemos consigo em todas as etapas para navegar pelo sistema de suporte da Microsoft e obter a resolução de que precisa o mais rápido possível.

Quer já seja um cliente do suporte Microsoft Premier ou esteja a pensar em aderir ao modelo de suporte unificado, faça perguntas durante as negociaçõespara garantir que está a obter o nível certo de suporte. Pronto para a única alternativa verdadeira ao suporte unificado da Microsoft? Contacte a US Cloud para obter mais informações e uma avaliação gratuita hoje mesmo.