O que perguntar ao negociar a renovação do seu suporte unificado (Premier) da Microsoft.

Se a sua empresa utiliza software ou serviços da Microsoft em qualquer capacidade, provavelmente também utiliza o suporte Unified ou Premier. Aqueles que utilizam o Premier acabarão por ter de mudar para o Unified, enquanto aqueles que utilizam o Unified já estão a lidar com as dificuldades financeiras e processuais que acompanham o modelo.

Embora o Unified atenda a uma variedade de empresas devido à sua ampla gama de suporte, você deve ter percebido até agora que esses recursos de suporte são semelhantes a um lago raso. Há um amplo grau de experiência e suporte, mas o esforço superficial e as taxas caras atrapalham o que poderia ser uma solução ideal. Ao negociar a renovação do seu contrato de suporte com a Microsoft, é fundamental saber quais perguntas fazer.

À medida que mais serviços são adicionados à longa lista de opções disponíveis para as empresas, o preço do Unified continua a crescer. Como há mais soluções para oferecer suporte, a Microsoft quer obter maiores retornos pelos seus serviços de suporte, que agora têm novas linhas de negócios para gerir. Recentemente, as empresas descobriram que o preço do Unified Support aumentou 30-50% nos últimos anos, com outro aumento de 30% esperado até o final deste ano.

A Microsoft Premier era uma empresa de US$ 3,3 bilhões que empregava mais de 22.000 pessoas em todo o mundo. A mudança para a Unified veio acompanhada de várias mudanças organizacionais, sendo a principal delas o aumento do preço. Os clientes existentes descobriram que agora deveriam pagar o que a Microsoft ditava, sem nenhuma garantia de melhoria nos serviços para compensar o aumento nos preços.

À medida que os preços continuam a subir e novos serviços como o Copilot chegam ao mercado, as empresas começam a questionar-se sobre como devem lidar com todas essas mudanças. A resposta vem das suas negociações contratuais.

Se pretende maximizar a eficácia das suas tecnologias Microsoft, precisa de serviços de suporte que possam manter tudo a funcionar sem afetar o seu trabalho. Quando as negociações estão em cima da mesa, há algumas perguntas que deve fazer para ajudar a determinar se o Microsoft Unified vale o custo ou se uma alternativa de terceiros é a melhor opção.

Quem está a trabalhar nos bilhetes?

Sabe quem está a resolver os seus problemas e a trabalhar nos seus tickets? Embora possa presumir que todos os seus tickets vão para um profissional da Microsoft, verá que isso só acontece com os tickets mais graves. Muitos tickets com prioridade mais baixa ou que excedem a carga de trabalho atual são enviados para fornecedores terceirizados no exterior. Pode saber isso com base no e-mail, pois eles terão um v-badge no endereço. Se está a pagar por suporte premium, é isso que merece.

Certifique-se de saber quem está a tratar dos seus bilhetes e garanta que nenhum deles está a ser tratado por cidadãos estrangeiros, pois isso coloca os seus dados em risco. Isso é especialmente verdadeiro durante uma negociação de renovação, em que pode usar opções de suporte de terceiros como comparação com os serviços da Microsoft. Entidades como a US Cloud usam apenas engenheiros nacionais, portanto, não há risco de vazamento de dados para o exterior.

Tenho flexibilidade de pagamento?

Enquanto o modelo Premier oferecia alguma flexibilidade com base na utilização por hora, o Unified utiliza um pacote de horas num sistema por níveis. O pagamento é feito com base numa percentagem dos custos anuais do Office 365 e do software, juntamente com uma parte dos custos anuais de outros softwares e serviços online. Isto pode tornar-se rapidamente dispendioso, especialmente para empresas de maior dimensão. Você fica à mercê da Microsoft para determinar se o seu preço permanecerá consistente durante o ano. Com base apenas no ano passado, os preços do Unified nunca são fixos. Tente definir um plano de pagamento durante as suas negociações e use opções de terceiros como comparação para forçar a Microsoft a ceder.

É possível melhorar os tempos de resposta inicial?

A menos que pague pelo nível mais alto de suporte unificado, os tempos de resposta iniciais variam entre 30 minutos e 8 horas após o envio do seu ticket. Isso se refere apenas aos tempos de resposta iniciais. Quando se trata da resolução do ticket, espere pelo menos mais algumas horas, se não dias, para obter alguma resposta. Infelizmente, a resposta provavelmente será negativa se perguntar isso durante as negociações de renovação, mas pode usar tempos de resposta garantidos por terceiros, de empresas como a US Cloud, para aproveitar opções melhoradas.

O que acontece quando o meu TAM ou DSE principal não está disponível?

Tem um gestor técnico de contas (TAM) ou engenheiro de sistemas designado (DSE) nomeado no contrato? Se não, é provável que seja encaminhado para quem estiver disponível. Pior ainda, poderá ter de aguardar vários dias ou semanas até que eles possam resolver o seu problema. Embora não seja o ideal, esta é a realidade da estrutura unificada da Microsoft. Se possível, certifique-se de que a sua renovação cobre backups e TAMs/DSEs principais. Se não conseguir obter uma garantia da Microsoft, uma alternativa de terceiros, como a US Cloud, pode garantir que você tenha uma equipa dedicada à disposição para todas as suas necessidades de suporte.

Quais são as penalidades financeiras por não cumprir os SLAs de tempo de resposta?

A Microsoft não tem SLAs com garantia financeira. Mesmo durante as negociações de renovação, isso não é algo que se possa pedir para ser adicionado. Recebe-se uma promessa vaga de que eles irão responder ao seu pedido dentro de um determinado prazo após o envio, mas isso é o máximo que eles estão dispostos ou são capazes de fazer. Os seus serviços dedicados são limitados, por isso fica-se numa situação de incerteza, esperando que eles respondam em tempo útil. A US Cloud, por outro lado, oferece SLAs com garantia financeira que garantem um tempo de resposta de 15 minutos para qualquer ticket enviado, independentemente da prioridade.

Como já deve ter percebido, as suas negociações de renovação serão repletas de perguntas sobre o que a Unified pode oferecer, especialmente com os preços a continuarem a subir. No entanto, também deve ter percebido que todas essas perguntas podem ser respondidas pela US Cloud. O nosso serviço é um substituto completo do Suporte Unified, oferecendo tudo o que a Microsoft oferece, mas de forma mais rápida e profissional.

Poupamos às empresas 50% nas suas despesas anuais com suporte, temos uma equipa de engenheiros locais dedicados para lidar com todas as suas necessidades e temos SLAs com garantia financeira para assegurar que os seus pedidos sejam atendidos o mais rápido possível. Quando precisar de um suporte Microsoft mais rápido e mais barato, conte com a US Cloud.