Suporte Unificado da Microsoft – Relatório dos analistas do terceiro trimestre de 2023.

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As empresas devem ler o Relatório dos Analistas do Suporte Unificado da Microsoft 2023 para compreender as últimas alterações do MS Unified e avaliar alternativas.

Público-alvo: CIOs e executivos de TI | Fornecimento, aquisição e gestão de fornecedores

Download instantâneo: Relatório especial do analista sobre o Microsoft Unified Support 2023 (PDF)

Este relatório especial sobre o Suporte Unificado da MS ajudará as empresas a compreender o cenário em rápida evolução do Suporte Premier/Unificado. À medida que a economia enfraquece e as empresas se esforçam para conter e reduzir custos, as equipas de aquisição de TI encontram-se numa de duas situações com o Suporte Unificado da Microsoft.

O CEO da Microsoft, Satya Nadella, anunciou que a IA é agora a prioridade número 1 da Microsoft. A Microsoft é uma empresa de software e está a mudar a forma como produz o seu software.

É uma mudança radical no fluxo de trabalho central da Microsoft. Essencialmente, exigirá uma reformulação completa da máquina que conhecemos como Microsoft. Pense em menos pessoas necessárias para uma maior produção. O CEO da Microsoft continua a partilhar mais algumas ideias sobre IA numa entrevista recente.

O que fizemos pelo ofício (de desenvolvimento de software) com este programador de IA Copilot [que escreve o código rotineiro e libera os programadores para lidar com problemas mais desafiadores] é lindo de se ver. Agora, 100 milhões de programadores que estão no GitHub podem se divertir. À medida que a IA transforma o processo de programação, porém, ele pode crescer 10 vezes — 100 milhões podem se tornar um bilhão. Revista Wired, 13 de junho de 2023

A adoção da IA tornará a Microsoft incrivelmente eficiente na produção do software empresarial do futuro, mas exigirá investimentos contínuos na parceria com a OpenAI, redução do quadro de funcionários e desenvolvimento de ativos de IA. Não se surpreenda se o objetivo final da Microsoft for tornar-se o motor de IA em que bilhões de pessoas confiam.

À medida que a economia enfraquece e as empresas se esforçam para conter e reduzir custos, as equipas de aquisição de TI encontram-se numa de duas situações com o Suporte Unificado da Microsoft.

Ou eles foram recentemente convertidos de um contrato de Suporte Premier e conseguiram compensar os custos de transição com créditos SA (agora expirados) ou estão a sair de um contrato Unified plurianual.

Aqueles com contratos Unified plurianuais, ou que tentaram vincular o Unified ao seu Contrato Empresarial (EA) para garantir as tarifas do Unified durante a alta inflação, foram confrontados com a realidade de uma base de custos do Suporte Unified que era redefinida anualmente na maioria dos casos (consumo de nuvem crescendo mais de 5% ao ano).

Todos os clientes da Microsoft, exceto os maiores, estão relatando uma qualidade medíocre do Suporte Unificado. Muitos não conseguem aproveitar todos os itens oferecidos pelo Suporte Unificado, e os aumentos de preços continuam a superar a inflação, levando os diretores financeiros a questionarem o valor do serviço.

A Microsoftcortou5% da sua força de trabalho global em janeiro de 2023, à medida que os gigantes da tecnologia continuavam a reduzir o número de funcionários para superar as difíceis condições económicas.

A demissão em massa atingiu 11.000 postos de trabalho dos 220.000 funcionários da Microsoft. Conforme relatado pela Bloomberg, os departamentos de engenharia e recursos humanos foram os mais afetados.

Os cortes ocorreram poucas semanas depois de o CEO da Microsoft, Satya Nadella, alertar para dois anos de desafios pela frente para o setor de tecnologia. A redução pode economizar à Microsoft cerca de US$ 2,5 mil milhões nos próximos 12 meses, ou 14 cêntimos por ação, incluindo os encargos, escreveram analistas da Evercore ISI numa nota aos clientes.

A Microsoft conta com uma equipa global unificada de mais de 17.000 arquitetos, engenheiros, consultores e profissionais de suporte. Atualmente, existem mais de 3.000 vagas abertas para profissionais de suporte unificado na Microsoft, o que representa 18% das vagas disponíveis.

Na maioria dos casos, o diabo está realmente nos detalhes.

Para aqueles que não administram um grande serviço de assistência técnica ou um negócio de suporte global 24 horas por dia, 7 dias por semana, o tempo médio de resolução é diferente do tempo médio ou médio de resolução (MTTR).

De acordo com a ServiceNow, ConnectWise e Zendesk, a média é usada para distribuições numéricas normais, que têm uma quantidade baixa de valores atípicos. A mediana é geralmente usada para retornar a tendência central para distribuições numéricas assimétricas. Como é calculada? A média é calculada somando todos os valores e dividindo a soma pelo número total de valores.

O seguinte foi retirado diretamente do documento Relatórios e tendências para suporte unificado da Microsoft. No histograma de tempo médio para resolução (MTTR), veja a taxa na qual as suas solicitações de suporte estão a ser tratadas e resolvidas por produto. Esses dados provêm de solicitações de suporte que já foram encerradas e excluem solicitações com tempos de encerramento invulgarmente curtos ou longos, como problemas duplicados e bugs. Isso é calculado usando os dados de solicitações de suporte disponíveis dos últimos 18 meses.

A US Cloud utiliza o tempo médio de resolução em todas as tecnologias da Microsoft e graus de gravidade dos tickets. Acreditamos que a Microsoft utiliza com mais precisão o tempo médio de resolução, uma vez que os nossos clientes relatam, na maioria das vezes, um longo tempo para o encerramento de tickets Unified de menor gravidade, com muitos tickets encerrados antes da resolução, provavelmente para minimizar falhas nos relatórios do Suporte Unified.

A maioria dos especialistas em assistência técnica de TI concorda que quanto maior a organização, mais lento é o tempo de resposta.

Se for esse o caso, a questão passa a ser: quanto tempo é demasiado tempo para um cliente esperar por uma resposta, especialmente em caso de interrupção do serviço ou incidente grave? De acordo com a Forester Research, «77% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes prestar um bom serviço ao cliente».

Com mais de metade de todas as empresas centradas na Microsoft ainda dependendo fortemente da infraestrutura local e algumas novas construções de centros de dados provavelmente com a necessidade de infraestrutura privada de IA, o Azure não é a única carga de trabalho crítica para as equipas de suporte de TI empresarial gerenciarem.

Um excelente apoio ao cliente requer interações pessoais. Converse com as pessoas, descubra os seus problemas e ajude-as com um sorriso — é isso que leva à satisfação dos clientes e a uma fila de apoio mais curta. Todos detestam esperar por uma resposta, e os clientes empresariais não são diferentes. Não há maneira melhor de melhorar o dia de um cliente do que responder rapidamente depois de ele entrar em contacto consigo com um problema.

No âmbito do antigo programa Microsoft Premier Support, a Microsoft utilizava Gestores de Contas Técnicas (TAM) como primeiro ponto de contacto entre a Microsoft e os clientes Premier.

O seu foco principal era compreender os problemas dos clientes empresariais e utilizar as tecnologias da Microsoft para criar impacto nos negócios para eles. Do ponto de vista da Microsoft, a medida de sucesso de um TAM era a satisfação do cliente. Do ponto de vista da empresa, a medida de sucesso era o ROI do software da Microsoft. Estariam eles a extrair todo o valor possível dos seus gastos com a Microsoft?

No âmbito do novo programa Microsoft Unified Support, a Microsoft está a utilizar Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM) como primeiro ponto de contacto entre a Microsoft e os clientes Unified. O seu foco, de acordo com as ofertas de emprego para 2023, é a gestão de relações com os clientes, o planeamento de contas, a identificação de oportunidades, o consumo de soluções e as competências técnicas. Do ponto de vista da Microsoft, a medida de sucesso de um CSAM é o consumo.  Do ponto de vista do cliente empresarial, a medição do sucesso continua a ser o ROI do software da Microsoft. Por outras palavras, como maximizar o valor do nosso investimento na Microsoft?

A US Cloud tem muitos ex-gestores de contas técnicas da Microsoft como funcionários. Os clientes de suporte empresarial da Microsoft partilham connosco que preferem um TAM da US Cloud em vez de um CSAM da Microsoft, porque eles estão focados exclusivamente na defesa do cliente. Eles não têm responsabilidades ou agenda de vendas. Por outro lado, os CSAMs procuram aumentar o consumo dos serviços da Microsoft e identificar oportunidades adicionais de vendas. Outras reclamações menores sobre os CSAMs incluem menos experiência técnica e alta rotatividade.

Assim como a Microsoft não garante contratualmente que um funcionário nos Estados Unidos irá processar todos os seus tickets de suporte Unified, o mesmo se aplica a registos de sistema confidenciais e dados de infraestrutura.

Idealmente, os dados necessários para resolver o seu ticket de suporte Unified devem permanecer no país de origem (COI) ou, no mínimo, no país onde todos os engenheiros de prestação de serviços estão localizados.

Setores regulamentados (energia, automóvel, bancário, farmacêutico) ou suscetíveis à espionagem industrial (comunicações, manufatura, serviços públicos, transporte, construção, marítimo, governo, tecnologia da informação e educação) fariam bem em proteger ainda mais a sua cadeia de fornecimento de TI, selecionando um fornecedor de Suporte Empresarial da Microsoft que possa garantir contratualmente a soberania dos seus dados de suporte e do pessoal que tem acesso aos dados e trabalha em estreita colaboração com as suas equipas internas de TI.

Muitas organizações desconhecem completamente o risco de conformidade criado pelo fluxo de dados de suporte para o exterior e por cidadãos estrangeiros que trabalham nos seus tickets de suporte técnico da Microsoft. Com pouca consciência do problema, as equipas de gestão de risco não conseguem proteger a sua organização e as equipas de conformidade assumem que estão a salvo de multas do setor e manchetes prejudiciais na imprensa.

A equipa de vendas do Suporte Unificado da Microsoft confirmou recentemente por escrito que a Microsoft continua a prestar serviços através de prestadores de serviços, e não de funcionários a tempo inteiro da Microsoft.

A Microsoft afirma que todos os prestadores de serviços de suporte unificado são «avaliados de acordo com os mesmos padrões elevados que os funcionários e trabalham de forma integrada como parte da organização de entrega da Microsoft».

A Microsoft não comentou sobre os índices de satisfação do cliente, os níveis de experiência ou o risco de conformidade dos contratados estrangeiros que trabalham com tickets de suporte unificado. Também não comentou se os clientes empresariais são notificados quando há uma transferência de um funcionário da Microsoft para um contratado da v-dash. Ou, melhor ainda, se as empresas têm a opção de recusar que contratados estrangeiros da v-dash tratem de um ticket particularmente sensível.

Os contratos de suporte empresarial da US Cloud Microsoft exigem que nomeemos os nossos parceiros tecnológicos para que as equipas de segurança empresarial possam validar os parceiros da US Cloud como parte do seu processo de verificação de fornecedores. Pode verificar o seu plano de contrato Unified Enterprise para ver se existe essa cláusula. Se não a encontrar, a maioria dos profissionais jurídicos recomendaria inseri-la, uma vez que os CISOs precisam de avaliar o risco de subcontratantes estrangeiros, como Tata, Wipro ou Mindtree, serem inseridos na sua cadeia de abastecimento de TI como parte da equipa de prestação de suporte Unified da Microsoft.

À medida que mais empresas procuram alternativas ao Microsoft Unified para melhorar a qualidade do suporte ou reduzir custos, o número de relatórios do Unified Support partilhados com a US Cloud aumentou substancialmente.

Os dados unificados dos clientes do Suporte Empresarial da Microsoft na Nuvem dos EUA são analisados em relação a todas as tecnologias da Microsoft por gravidade do ticket. Nos últimos 12 meses, o tempo médio de resolução (TTR) da Nuvem dos EUA foi significativamente mais rápido do que o Suporte Unificado da Microsoft, e a diferença está a aumentar à medida que a Nuvem dos EUA continua a amadurecer e a trabalhar na eficiência operacional, enquanto a carga de tickets unificados aumenta à medida que mais clientes são convertidos do Premier para o Unificado.

Tickets de gravidade baixa – Nuvem dos EUA 152% mais rápida do que o Suporte Unificado da Microsoft
Tickets de gravidade média – Nuvem dos EUA 47% mais rápida do que o Suporte Unificado da Microsoft
Tickets de gravidade alta – Nuvem dos EUA 8% mais rápida do que o Suporte Unificado da Microsoft

Os serviços de resposta a incidentes de segurança da Microsoft incluem três tipos de serviço: avaliação de comprometimento, resposta a incidentes e recuperação de comprometimento.

Os clientes do suporte unificado da MS que acreditam ter sofrido um incidente de segurança devem abrir um ticket de suporte (gravidade A) através do hub de serviços.

O Suporte Unificado da Microsoft inclui a avaliação de comprometimento, pela qual as empresas recebem uma análise profunda pontual do seu ambiente para detetar ameaças persistentes ou riscos de segurança. Se uma ameaça for identificada, as empresas podem optar por contratar os Serviços de Segurança da Microsoft para resposta a incidentes e recuperação de comprometimento. É claro que também pode usar a sua própria equipa de segurança ou uma empresa terceirizada para remediar a ameaça, uma vez identificada.

É importante saber que uma empresa pode adquirir o Contrato de Retenção de Resposta a Incidentes da Microsoft se não for cliente do Microsoft Premier ou do Suporte Unificado. O Contrato de Retenção de Resposta a Incidentes oferece horas pré-pagas para serviços altamente especializados de resposta a incidentes e recuperação antes, durante e após uma crise de cibersegurança. É contratado anualmente e, se os serviços reativos não forem necessários, as horas do contrato podem ser utilizadas para serviços proativos. O contrato pode ser facilmente ampliado se forem necessárias horas adicionais.

O Microsoft Premier Support sofreu uma grande violação de dados em dezembro de 2019, quando mais de 250 milhões de registos de clientes da Microsoft foram expostos.

Juntamente com algumas informações pessoais identificáveis – incluindo alguns endereços de e-mail de clientes, dados geográficos e endereços IP –, conversas e registos de suporte também foram expostos no incidente. A base de dados continha registos recolhidos desde 2005 até dezembro de 2019.

Recentemente, em setembro de 2022, os dados de outras 65.000 entidades foram expostos pela divisão de serviços profissionais e suporte da Microsoft. De acordo com a SOCRadar, os dados vazados “incluíam documentos de Prova de Execução (PoE) e Declaração de Trabalho (SoW), informações de utilizadores, pedidos/ofertas de produtos, detalhes de projetos, dados PII (Informações de Identificação Pessoal) e documentos que podem revelar propriedade intelectual”.

Em 2022, a Microsoft revisou a sua proposta de valor de segurança para o Suporte Unificado para: Pode confiar os seus dados confidenciais à Microsoft. A segurança é uma prioridade máxima na Microsoft, que obteve certificações de segurança reconhecidas internacionalmente. A Microsoft segue os mais elevados padrões de segurança, oferecendo um nível de verificações de segurança que poucas empresas oferecem. Esses padrões aplicam-se a todo o ecossistema da Microsoft, desde software local até à nuvem e serviços de suporte. A Microsoft obteve todas as principais certificações, incluindo ISO e GDPR.

O Suporte Unificado da Microsoft é abrangente, cobrindo todos os SKUs do software Microsoft para empresas e corporações. No entanto, a maioria das organizações não utiliza todos os SKUs.

Na verdade, a maioria depende fortemente de 5 a 8 tecnologias da Microsoft para operar os seus negócios. Verifique o seu relatório unificado e veja onde se concentra a maioria dos seus tickets. Em resumo, é muito provável que esteja a pagar por suporte para softwares da Microsoft que não utiliza.

Avaliações de saúde de TI sob demanda e formação técnica sob demanda são os valores agregados adicionais que não são muito utilizados pelos clientes empresariais da Microsoft. As avaliações de saúde de TI são melhor executadas como referências antes das migrações e imediatamente após elas. Duas migrações por ano seriam agressivas para uma equipa de TI de uma grande empresa. No que diz respeito à formação, existe excelente formação técnica sob demanda disponível em várias fontes online, além da Microsoft. A formação de alto valor continua a ser a formação de formadores de nível DSE, de acordo com a maioria dos líderes de TI empresariais. O diálogo bidirecional e o conteúdo personalizado são fundamentais para extrair valor e avançar mais rapidamente com projetos estratégicos.

Anúncio da Microsoft Unified da ficha técnica do Unified DVP Value com data de criação em 2022, sendo usado ativamente na temporada de vendas de 2023:

“Microsoft Unified – ajuda especializada das pessoas que criaram a sua tecnologia. Ninguém conhece a sua tecnologia como a Microsoft. Afinal, foram as nossas equipas que a criaram. E com o Microsoft Unified, tem acesso direto aos especialistas da Microsoft a qualquer momento.” O mesmo documento continua afirmando o seguinte como um benefício exclusivo: “somente o Microsoft Unified permite que tenha acesso formal às equipas de engenharia de produtos da Microsoft.”

Certifique-se de perguntar à Microsoft o que significa «acesso formal» e com que frequência terá acesso direto às equipas de engenharia de produtos da Microsoft. Melhor ainda, peça que isso seja incluído no seu Contrato Unificado. Esse recurso tem um valor real para as empresas que fazem desenvolvimento de ponta com tecnologias de vanguarda, como IA. Mas é claro que o seu rendimento pode variar dependendo do seu relacionamento com a Microsoft e, mais importante, dos seus gastos com o Azure. No entanto, a grande maioria das empresas que deixam o MS Unified para o US Cloud relatam não ter acesso direto ou formal às equipas de engenharia de produtos da Microsoft e, portanto, nenhum valor agregado.

O antigo modelo de Suporte Unificado da Microsoft oferecia mais opções – havia três planos à escolha: Core, Advanced e Performance. Agora, existe uma única opção chamada Microsoft Unified Enterprise.

O novo Microsoft Unified Enterprise Support custa ainda mais – o MS Unified Enterprise é um modelo de preços graduados semelhante a um imposto progressivo e resulta em custos significativamente mais elevados para as empresas e melhores margens para a Microsoft.

A maior falha do novo modelo Unified Enterprise é a eliminação da possibilidade de selecionar o nível de suporte adequado para si e para a sua empresa. Em vez de escolher entre Core, Advanced e Performance, agora existe um único nível com tempos de resposta «esperados», o que resultará em gastos mais elevados com suporte para a maioria das empresas, mas com um tempo de resposta alvo mais rápido para o Azure.

Além disso, o cálculo do preço, ou «P» no novo modelo Unified Enterprise, é um fator dos seus gastos com o Azure, servidor e utilizadores nos últimos 12 meses (não 5 anos). E, sem surpresa, a maioria dos novos clientes da nuvem nos EUA viu cotações do MS Unified Enterprise com um gasto anual muito mais alto com base nesse novo cálculo.

A maioria das empresas está familiarizada com as opções de suporte unificado dos Engenheiros Designados (anteriormente DSE), Azure Rapid Response e Suporte ao Desenvolvedor.

Mas há uma série de novas soluções aprimoradas para personalizar a sua experiência com o MS Unified e aumentar a sua conta da Microsoft.

Essas novas opções de Suporte Unificado incluem Engenharia Designada Aprimorada, Suporte para Missões Críticas, Resposta Unificada Aprimorada, Engenharia Direta do Office 365, Gerenciamento de Eventos do Azure e Engenharia Direta do GitHub. Abaixo está uma breve descrição de cada novo complemento Unificado.

de engenharia designada aprimorada Aumente a produtividade e capacite a sua equipa de TI com compromissos personalizados de longo prazo, apoiados por uma equipa de especialistas que ajudam a maximizar o valor da sua tecnologia.

Suporte para soluções críticas (
) Obtenha o máximo desempenho das suas soluções mais críticas para os negócios, com suporte aprofundado e serviços preventivos para identificar riscos potenciais e criar o ambiente mais estável possível.

Resposta aprimorada unificada
Capacite e cuide da sua empresa com tempos de resposta acelerados para gravidades importantes e especialistas adicionais da Microsoft para uma resolução simplificada em todos os produtos.

Engenharia do Office 365 Directo
Obtenha acesso direto às equipas de engenharia de produtos do Office 365 e minimize o tempo de inatividade com monitorização avançada, escalonamento e análise de incidentes para as suas soluções de produtividade na nuvem.

Gestão de eventos Azure
Garanta o sucesso do seu próximo grande evento digital, desde o planeamento até a execução, com acesso a consultores especializados, orientação pré-evento e suporte reativo aprimorado durante todo o evento.

GitHub Engineering Direct
Gerencie seu ambiente GitHub de forma mais eficaz com acesso rápido ao suporte do GitHub, assistência administrativa e verificações de integridade do GitHub, lideradas por um engenheiro de confiabilidade do cliente.

O interesse e a adoção do suporte de terceiros da Microsoft aceleraram em 2023, à medida que os diretores financeiros das empresas pressionam os líderes de tecnologia e as equipas de compras a reduzir custos sem prejudicar o serviço principal e, em seguida, conter razoavelmente esses custos no futuro.

A Gartner relatou um aumento no interesse das empresas da Fortune 500 em alternativas ao Suporte Unificado (anteriormente Premier) da Microsoft em 2023. A Gartner aponta várias razões para o aumento nas consultas.

1. A incerteza económica e a ameaça de recessão exercem pressão adicional sobre os diretores financeiros para que encontrem eficiências fiscais adicionais. O software, a manutenção e o suporte da Microsoft são grandes rubricas de despesas para a maioria das empresas e devem ser examinados atentamente.
2. Outros fornecedores de suporte terceirizados, como Rimini Street, Spinnaker e Origina, agora estão totalmente maduros no suporte à Oracle, Salesforce e IBM, ao mesmo tempo em que oferecem um valor considerável em relação aos OEMs. O suporte terceirizado da Microsoft é uma evolução natural, com pelo menos um fornecedor maduro oferecendo uma substituição completa para o Premier/Unified da Microsoft.
3. A maior alternativa à Microsoft na Europa saiu do mercado. As empresas da UE estão agora à procura de fornecedores terceirizados de suporte à Microsoft com capacidades globais, à medida que aumentam as pressões económicas decorrentes das condições recessivas e da crise energética em curso.

Em 2010, a empresa de análise de TI Gartner criou o Conselho Global de TI da Gartner para Manutenção de TI, com o objetivo de corrigir quaisquer desequilíbrios entre o valor que os clientes recebem pelas taxas de manutenção e a receita que eles proporcionam aos fornecedores. Ele incluía as seguintes cláusulas:

• faixas percentuais justas para aumentos ou reduções nas taxas de manutenção anual e limites máximos de longo prazo para aumentos
• a capacidade de interromper ou alterar o suporte a qualquer momento para produtos não utilizados

A Gartner tem uma longa história com fornecedores terceirizados de suporte e manutenção e o seu caminho de maturação. Alguns fornecedores de software tentaram impedir os clientes de procurar serviços e suporte de terceiros. Eventualmente, o OEM percebe que a escolha é boa para o mercado e força as suas ofertas a se tornarem mais competitivas.

Desde que começou a acompanhar a US Cloud em 2019, após a sua criação em 2017, a Gartner viu o fornecedor de suporte terceirizado da Microsoft ganhar impulso ano após ano com o seu foco exclusivo nos serviços de suporte empresarial da Microsoft. Em 2022, a US Cloud completou cinco anos e começaram a chegar relatos do campo sobre um serviço consistentemente bom. O novo Relatório de Suporte de Terceiros 2023 da Gartner para os seus clientes Global Fortune 1000 refletirá essa maturação e compartilhará oficialmente que, em 2024, a US Cloud planeia expandir a sua experiência econômica com a Microsoft para os mercados federal, estadual, local e educacional (SLED), bem como para a Europa (UE).

As renovações do contrato Microsoft Premier for Partner 2023 confirmam que os fornecedores de suporte Microsoft terceirizados estão em total conformidade com os contratos e são capazes de escalar incidentes e tickets conforme necessário.

O Premier for Partner é para aqueles que precisam oferecer suporte técnico de alta qualidade aos seus clientes e têm a capacidade de encaminhar tickets de suporte para a Microsoft.

O Suporte Premier da Microsoft para Parceiros oferece suporte completo e gerenciado de ponta a ponta em toda a plataforma Microsoft para atender às complexas necessidades dos clientes empresariais da Microsoft. Desde os tempos de resposta mais rápidos e priorizados para parceiros até o suporte avançado 24 horas por dia, 7 dias por semana, para reparos e soluções, o Suporte Premier para Parceiros continua a oferecer os melhores serviços de resolução de problemas para todas as empresas que dependem das tecnologias da Microsoft.

Para atender à crescente demanda das empresas por serviços de suporte terceirizados da Microsoft, a US Cloud expandiu sua rede Elite MSP e seus parceiros de escalonamento em 400% em 2023.

A US Cloud Elite MSP Network é composta pelos 1% melhores Parceiros Certificados da Microsoft do país em seus respectivos domínios de especialização em tecnologia Microsoft.

A rede Elite MSP da US Cloud oferece às empresas acesso sob demanda a centenas de arquitetos e engenheiros especializados em IA, Azure, Dynamics e Microsoft 365 para aprimorar as suas equipas internas de TI, lidar com migrações ou abordar projetos de longo prazo que podem ter ficado paralisados devido à redução da capacidade da força de trabalho ou lacunas de competências.

Os testes de prova de conceito (POC) devem demonstrar a capacidade de um fornecedor em atender aos requisitos de uma empresa e comprovar a viabilidade comercial de contratar o fornecedor após um POC bem-sucedido.

Além de demonstrar a viabilidade operacional, o POC também prepara a empresa para uma transição perfeita para a implementação total após a conclusão do POC.

O caso de negócios
Os líderes de compras e TI das empresas identificaram o Suporte Premier/Unificado da Microsoft como uma preocupação tanto em termos de custo como de qualidade. O sucesso das compras é medido pelo controlo dos custos existentes, evitando aumentos de custos futuros e reduzindo os custos existentes sem afetar a prestação de serviços. Os líderes de TI são avaliados pelo sucesso em termos de disponibilidade do sistema, conclusão de projetos estratégicos e experiência do utilizador final.

Indicadores-chave de desempenho (KPI) empresarial
Aquisições: economia média de custos de 36%no primeiroano . Redução média de custos de 153% em cinco anos. Ganho médio de eficiência de 24% no primeiro ano.
TI empresarial: aumento médio da disponibilidade do sistema de 0,32% no primeiro ano. Média de projetos estratégicos adicionais concluídos de 9,7 em cinco anos. Ganho médio de NPS do utilizador final no primeiro ano: 4,1.

Patrocinador e partes interessadas
Identifique o patrocinador único que tomará a decisão de «avançar» ou «não avançar» durante a aprovação do POC. Identifique e envolva outras partes interessadas, que podem incluir líderes de infraestrutura e operações, segurança, compras e o gabinete do CIO. Prepare-se para envolver o departamento jurídico na revisão do contrato e na conformidade com os requisitos regulamentares.

Âmbito do POC
O objetivo do POC é demonstrar a viabilidade da US Cloud substituir o Microsoft Premier/Unified Support. Garantir que os acordos de confidencialidade (NDAs) sejam executados. Validar o sucesso da prestação do serviço de suporte ao longo de um período de 30 dias: tecnologias essenciais da Microsoft, tempo de resposta inicial mais rápido, tempo de resolução mais rápido, escalonamento para a Microsoft, paridade do portal do cliente US Cloud, cobertura multinacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, proficiência do Gestor de Contas Técnicas (TAM) e capacidades de envolvimento proativo.

Critérios de sucesso do POC
Os critérios de sucesso incluem a validação de: capacidade de suporte às principais tecnologias da Microsoft, tempo de resposta inicial mais rápido, tempo de resolução mais rápido, escalonamento para a Microsoft, paridade do portal do cliente US Cloud, cobertura multinacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, proficiência do Gestor de Contas Técnicas (TAM) e capacidades de envolvimento proativo.

Etapas pós-POC
Após a conclusão bem-sucedida do POC com a US Cloud, as partes interessadas devem comunicar às suas respetivas equipas para envolver totalmente a US Cloud em todas as necessidades de suporte da Microsoft. O departamento financeiro deve garantir que a ordem de compra corresponda aos termos de pagamento acordados no contrato.

Comerciais associados ao POC
As horas de suporte da US Cloud consumidas durante o POC são cobradas. Após a conclusão bem-sucedida do POC, as horas consumidas são deduzidas do total de horas do contrato. Se o POC não for bem-sucedido, o candidato ao POC será cobrado apenas pelas horas de suporte consumidas.