Analistas de pesquisa de TI identificam 2022 como o ponto de inflexão do suporte de terceiros da Microsoft, com o fim da vida útil do Premier e uma inflação de 6,5% além dos aumentos de custo de 30 a 50% da Unified.
Suporte da Microsoft para empresas
Relatório do analista do segundo trimestre de 2022 – Suporte Premier/Unificado da Microsoft.
Com o fim do Premier, a inflação acelera o custo unificado
97% das empresas da Fortune 500 dependem do software da Microsoft e estão frustradas com o aumento dos custos de suporte e a queda na qualidade.
A inflação está em níveis máximos há vários anos, levando muitos diretores financeiros a procurar custos para cortar. Com a descontinuação do Premier, os analistas identificaram o Suporte Unificado da Microsoft como uma oportunidade significativa de redução e prevenção de custos em 2022.
Em 2022, a queda na qualidade do Suporte Unificado da Microsoft irá cruzar-se com uma curva de custos em crescimento mais rápido, acelerada pela inflação. Esse cruzamento é o ponto de decisão para o suporte Microsoft de terceiros, de acordo com analistas de pesquisa de TI.
Público-alvo: Sourcing, Aquisições e Gestão de Fornecedores | CFO | CIO
Fim da vida útil do Suporte Premier na Microsoft
O fim da vida útil (EOL) do Suporte Premier da Microsoft é 30 de junho de 2022, o que coincide com o final do ano fiscal da Microsoft. O Ciclo de Vida do Suporte Empresarial da Microsoft fornece diretrizes consistentes e previsíveis para o suporte ao longo da vida útil de um produto, ajudando os clientes a gerir os seus investimentos e ambientes de TI enquanto planeiam estrategicamente o futuro.
O MSFT Premier Support é um modelo de suporte baseado no consumo, no qual as empresas adquirem o número de horas de suporte que prevêem utilizar no ano seguinte. Em geral, o Premier é o que mais se aproxima dos requisitos específicos de suporte tecnológico da Microsoft de uma organização.
Assim que o Suporte Premier da Microsoft for descontinuado em 30 de junho de 2022, todos os assinantes restantes do Suporte Premier serão transferidos para o novo modelo de Suporte Unificado. O Suporte Unificado da MSFT é o novo modelo de suporte sob demanda que abrange toda a organização e todas as tecnologias da Microsoft.
Os CIOs e líderes de TI precisam entender o que acontece quando o Premier Support termina. Os líderes de compras e sourcing encarregados da otimização dos custos de TI e da prevenção de custos futuros devem explorar alternativas ao Microsoft Unified Support. É possível obter economias significativas.
A partir de fevereiro de 2022, os créditos do Software Assurance Benefit (SAB) Problem Resolution Support (PRS) foram retirados e não estão mais disponíveis para compensar os custos de transição do Suporte Unificado.
A data de fim de vida útil de 30 de junho de 2022 para o Suporte Premier não se aplica, no momento, a organizações governamentais, instituições académicas e sem fins lucrativos que ainda não fizeram a transição para o Suporte Unificado. Mais informações sobre a data de fim de venda para este segmento serão divulgadas ainda em 2022.
Estratégias de TI para a pandemia afetam as margens
Algumas das medidas tomadas pelos líderes de TI durante os primeiros dias da pandemia contribuíram para os desafios de fornecimento e serviços de tecnologia que as suas organizações enfrentam agora, à medida que a procura se recupera.
«74% dos diretores financeiros estão agora preocupados com a perspetiva de menor rentabilidade devido às pressões sobre as margens.»
— Gartner Research
Muitos CIOs estão a responder à inflação inicial dos preços dos insumos repassando os custos de tecnologia aos clientes e não conseguiram fazer mudanças estruturais de longo prazo, como investir em fornecedores de tecnologia para aumentar a eficiência e melhorar os custos. O resultado é que agora enfrentam margens em erosão, pois pagam preços mais altos por salários e serviços de TI, à medida que a procura aumentou.
Menos de um quarto dos diretores técnicos apontaram a inovação nas suas linhas de produtos para mitigar o aumento dos custos, enquanto apenas 8% afirmaram ter feito investimentos de capital a longo prazo em fornecedores de tecnologia para melhorar a eficiência digital.
Use a tecnologia para combater a inflação
Investir em tecnologia diante da inflação, em vez de reduzir gastos, pode diminuir o custo dos negócios.
- A inflação está em níveis máximos há vários anos, o que pode reduzir a rentabilidade das organizações, levando muitos diretores financeiros a procurar custos para cortar ou adiar.
- No entanto, reduzir as iniciativas de transformação digital diante da inflação é a abordagem errada.
- As organizações digitais líderes têm um custo operacional mais baixo e, portanto, uma vantagem competitiva significativa no atual ambiente inflacionário.
Em 2021, 60% das organizações estavam a enfrentar inflação salarial. Desde então, as menções à inflação nas teleconferências sobre resultados financeiros aumentaram oito vezes. Não há dúvida de que a inflação será um tema importante em 2022 e que apresentará desafios.
Quando confrontado com desafios que podem prejudicar a rentabilidade, a resposta instintiva do diretor financeiro é reduzir os custos a curto prazo ou adiar as despesas até que a inflação diminua.
Em muitas áreas, a abordagem instintiva de controlar os custos será a mais adequada para mitigar as pressões inflacionárias sobre as margens. Simplesmente tentar gastar para sair da inflação não vai funcionar.
No entanto, as iniciativas digitais devem ser vistas sob uma ótica diferente. Iniciativas digitais bem planeadas e implementadas devem ter um efeito deflacionário de longo prazo sobre os custos comerciais e, consequentemente, sobre o preço dos produtos ou serviços.
«Chamamos a isto deflação digital — investir em tecnologia para reduzir permanentemente os custos dos negócios.»
– Alexander Bant, vice-presidente de práticas financeiras, Gartner
O investimento digital não é a única forma de mitigar as pressões inflacionárias, mas pode ser uma opção que ainda não tenha considerado. Os especialistas da Gartner recomendam uma abordagem dupla para isso:
- Continue a financiar as apostas certas para o crescimento digital da empresa, mesmo que as margens pareçam apertadas.
- Aplique tecnologia para reduzir os custos financeiros.
Continue a fazer apostas de longo prazo ao financiar a estratégia digital da empresa
Os diretores financeiros devem tentar liderar a equipa de gestão para impulsionar uma estratégia digital empresarial unificada. A inflação pode ser um catalisador para as organizações impulsionarem iniciativas digitais e de redução de custos em toda a empresa.
Oportunidade de redução de custos com o suporte da Microsoft
As empresas estão a aproveitar a IA para identificar oportunidades de redução de gastos e otimizar melhor a gestão das suas despesas de TI. A Gartner, a Accenture e a IDC identificaram o Suporte Unificado da Microsoft como uma oportunidade significativa de redução e prevenção de custos para os seus clientes da Fortune 500 e da Global 2000.
Com base no consumo vs. conforme necessário
O Premier Support é um modelo baseado no consumo. Você compra o número de horas que acredita que precisará em um determinado ano. No geral, a maioria dos compradores de Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) considera que o Premier satisfaz as suas necessidades reais na maioria das vezes. O Suporte Unificado é um modelo conforme a necessidade. A questão é que alguns compradores e organizações de SPVM não precisam de suporte para todos os produtos e serviços em nuvem da Microsoft – eles simplesmente não utilizam todos eles. Como resultado, não conseguem justificar o aumento significativo de custos ou múltiplo de mudar do Premier para o Unificado.
O suporte ilimitado da Unified Support para produtos Microsoft parece atraente à primeira vista, mas muitas vezes resulta em aumentos significativos de custos para as empresas ao longo do tempo. Prevê-se que a Unified Support custe 2 a 5 vezes mais do que a Premier nos próximos 5 anos e um aumento de 4 a 6 % na maioria dos Contratos Empresariais (EA) na renovação.
«Os custos do Suporte Unificado baseiam-se nos gastos com SA E nos gastos com serviços online E no dinheiro que seria gasto com SA para qualquer produto adquirido nos últimos 5 anos sem SA!»
— Michael Silver, Relatório Gartner: Microsoft's Unified – Algumas organizações agora pagarão pelo que era gratuito
Para algumas empresas, os líderes de aquisição de TI conseguem absorver o aumento de 12-15% durante o primeiro ano de transição do Premier. Podem até ignorar o segundo ano e absorver esse aumento de 10 a 12%. Mas, no terceiro ano, muitos enfrentam um aumento efetivo de 30 a 45%, sem sinais de desaceleração. Procurar uma alternativa ao Microsoft Unified até ao terceiro ano é uma prioridade de aquisição, uma vez que resulta em economias significativas imediatas e futuras.
Panorama do mercado de suporte de terceiros da Microsoft
Os fornecedores de suporte terceirizados oferecem oportunidades de redução e prevenção de custos para que as organizações diminuam as despesas operacionais (opex) e o orçamento atuais e futuros. Essas capacidades devem ser avaliadas como parte de um estudo de viabilidade para analisar oportunidades de economia de custos, a fim de reduzir as crescentes taxas de manutenção e suporte da Microsoft.
Avalie o apoio de terceiros para ajudar a financiar inovações futuras
À medida que os fornecedores de software concentram os seus investimentos em novas plataformas na nuvem, as aplicações licenciadas atuais e robustas recebem menos investimento e menos recursos dedicados ao suporte.
A economia significativa com o suporte de terceiros permite que os clientes financiem projetos de transformação digital que talvez não pudessem realizar enquanto estavam sob o suporte do fornecedor. Os clientes podem potencialmente avançar mais rapidamente para inovar, removendo as despesas gerais e o fardo do suporte do fornecedor.
Determine se a sua organização é uma boa candidata para suporte de terceiros
Os profissionais de compras, sourcing e gestão de fornecedores podem usar algumas regras básicas para determinar a adequação do suporte de terceiros para as suas organizações. As empresas que normalmente optam pelo suporte de terceiros fazem isso para lidar com uma ou mais das três circunstâncias principais:
Migração: Eles estão a migrar de um ambiente local, ou seja, MSFT Exchange, para um ambiente baseado na nuvem, ou seja, Office 365. O fornecedor de suporte terceirizado mantém o ambiente existente até que a migração seja concluída. O cliente obtém um excelente suporte e economiza pelo menos 50% nas taxas de manutenção, que podem ser redirecionadas para financiar a migração ou outra iniciativa.
Alívio financeiro: Precisam de alívio financeiro a curto prazo ou estão em profunda dificuldade financeira. O apoio de terceiros é uma forma inteligente de obter poupanças imediatas que podem ser transferidas para os resultados financeiros. Curiosamente, as empresas que são recentemente financiadas por empresas de capital privado são frequentemente obrigadas a reduzir custos rapidamente, sendo assim também candidatas ideais para o apoio de terceiros.
Inovação: O fator que mais contribui para o crescimento do suporte de terceiros atualmente é o desejo de inovar, muitas vezes impulsionado pela migração para a nuvem. As empresas estão a adotar o suporte de terceiros para entrar no modo «sustentável» para as suas aplicações locais. O dinheiro economizado e o tempo adicional ganho permitem uma inovação mais inteligente e rápida. Estas empresas estão perfeitamente satisfeitas com as suas aplicações locais funcionais e estáveis e escolhem um terceiro para manter o desempenho, a segurança e a interoperabilidade, enquanto redirecionam as economias dramáticas para soluções de nuvem híbrida.
Contratos de suporte plurianuais com limites de preço
As organizações devem, no mínimo, negociar todos os contratos de renovação com fornecedores para incluir limites de preços. Melhor ainda, as empresas devem procurar contratos plurianuais com fornecedores para se protegerem dos aumentos de preços impulsionados pela inflação.
Em alguns casos, não existe proteção de preço para manutenção e suporte contínuos nos contratos dos fornecedores. Nesses casos, particularmente com os contratos plurianuais da Microsoft Enterprise Agreements (EA) ou Unified, com prazo de três a cinco anos, há um alto risco de aumento dos custos de manutenção e suporte ou anúncios de fim de suporte durante esses prazos plurianuais.
Se não houver nenhuma cláusula de proteção de preço no seu contrato com a Microsoft, ou se a proteção contra aumento de preço for superior à taxa atual do índice de preços ao consumidor (IPC), deve-se avaliar a contratação de serviços de suporte de terceiros.
Integração de plataformas de software empresarial
As quatro principais plataformas de software empresarial são SAP, Oracle, Salesforce e Microsoft.
Se utilizar o Suporte Unificado da Microsoft, terá integrações de software empresarial limitadas disponíveis para identidade e ITSM. No entanto, se explorar fornecedores de suporte Microsoft terceirizados, encontrará uma lista crescente de opções de integração, incluindo Okta e ServiceNow.
A Okta é a plataforma de identidade número 1 do mundo para empresas protegerem interações digitais e acelerarem a inovação. A Gartner classifica a Okta como líder em gestão de acesso, à frente da Ping e da Microsoft. A Forrester classifica a Okta como líder em Identidade como Serviço (IDaaS) para Empresas. A Okta integra-se perfeitamente com a US Cloud.
A ServiceNow foi vencedora por oito vezes do Gartner Magic Quadrant para Gestão de Serviços de TI (ITSM) e é referência em helpdesk empresarial e gestão de incidentes. As principais integrações incluem: SAP, Oracle, Okta, Jira, Cisco, Adobe, Salesforce, Slack e US Cloud.
Alternativas ao Suporte Unificado da Microsoft
«Os custos mais elevados do suporte da Microsoft e a queda na qualidade estão a provocar um êxodo unificado. Ao mudar para a nuvem dos EUA, os líderes de compras e TI podem proteger os orçamentos e fazer investimentos que criam vantagem competitiva e impulsionam o crescimento empresarial.»— Robert E. LaMear IV, CEO, US Cloud
Vantagens de utilizar o suporte MSFT de terceiros
Existem várias vantagens em utilizar um fornecedor de suporte Microsoft terceirizado. As vantagens incluem economia, eficiência operacional e qualidade geral da experiência de suporte.
Depois que um estudo de viabilidade é concluído e a organização decide contratar um concorrente de suporte terceirizado da Microsoft, as oportunidades substanciais de economia de despesas operacionais incluem:
Reduzir os orçamentos de software – especificamente a manutenção (suporte) de software, lucros e perdas (P&L) e despesas operacionais (opex). A poupança média anual é normalmente de cerca de 50% para organizações de maior dimensão, quando comparada com o modelo de preços do Suporte Unificado da Microsoft.
SLAs com suporte financeiropara garantir a qualidade (a Microsoft tem metas) e serviços especializados, como desenvolvimento ou personalização de software da Microsoft.
Contratos de serviço personalizados para atender às necessidades específicas de suporte de uma organização, como limites menores de horas de engenheiro de suporte designado (DSE) ou suporte focado em uma tecnologia MSFT específica ou suporte de missão crítica para uma época de vendas ou evento.
Empresas que utilizam a proposta do fornecedor de suporte terceirizado de preço mais baixo como vantagem nas negociações com a Microsoft.
Cenários para aproveitar o suporte de terceiros para software Microsoft
Migrações para a nuvem – Quando as atualizações de versão não são mais necessárias durante as migrações para a nuvem, o fornecedor de suporte terceirizado pode oferecer suporte técnico para a versão do cliente, permitindo que as organizações obtenham uma redução média de 50% nos custos. Essa análise deve fazer parte da lista de verificação do planeamento da migração para a nuvem e da análise do custo total de propriedade (TCO). Migração para fornecedores ou soluções alternativas – Quando novos fornecedores ou soluções alternativas são selecionados para substituir produtos de software locais, o suporte de terceiros pode ser analisado para determinar se uma opção viável é usar software com licenças perpétuas sob a versão com direito do cliente até a data de transição da migração e, se necessário, além dela.
Suporte técnico de baixo valor e baixo volume – A análise volumétrica histórica de todos os tickets de suporte técnico e incidentes do help desk e service desk deve ser analisada a cada seis meses. Esta análise ajuda a determinar o ROI ao comparar o valor recebido com o custo anual pago pelo serviço de suporte da Microsoft. Esta análise deve incluir a frequência das chamadas de suporte, o tipo de suporte, o nível de gravidade, o tempo de resolução e os resultados, bem como os dados de encerramento dos tickets de incidentes para cada um dos produtos de software do seu portfólio MSFT.
Fim da vida útil da Microsoft – Podem existir situações em que versões mais antigas do software ainda sejam utilizadas para suportar determinadas aplicações, mas que não serão mais fornecidas pela MSFT sem um contrato de suporte personalizado e mediante o pagamento de uma taxa adicional. O suporte de terceiros não só resultaria numa redução média de 50% dos custos em comparação com as taxas padrão de manutenção e suporte do fornecedor de software atual, como também evitaria o pagamento das elevadas taxas de serviços profissionais personalizados que a Microsoft normalmente cobra após a data de fim do suporte.
Contratos de suporte plurianuais da Microsoft – A Microsoft está a agir agressivamente para vender contratos Unified plurianuais, a fim de fidelizar os clientes a preços mais elevados e proteger as margens. Nunca inclua o Suporte Unificado no seu Contrato Empresarial (EA), uma vez que raramente é submetido ao escrutínio ou às projeções de 3 a 5 anos necessárias para determinar o custo real para a organização. Se não houver nenhuma cláusula de proteção de preço no seu contrato, ou se a proteção contra aumento de preço for superior à taxa atual do índice de preços ao consumidor (IPC), procure uma alternativa.
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