As dez principais respostas do suporte da V-Dash: como o suporte de TI terceirizado afeta os clientes da Microsoft.

Quase nada se compara ao nível de exasperação resultante de 27 minutos de idas e vindas numa chamada telefónica com uma ligação duvidosa, outros agentes a ajudar outros clientes frenéticos em segundo plano e ainda sem nenhuma solução viável concretizada. O que pode piorar ainda mais a situação é quando você e o profissional de suporte falam a mesma língua, mas há coisas a acontecer durante a chamada que parecem tão claras e modernas quanto o ruído da televisão.

Todos nós já passámos por isso. Embora existam especialistas excelentes em todo o mundo, por vezes, o suporte de TI terceirizado para clientes do Suporte da Microsoft pode criar uma realidade sombria para os clientes. No mundo unificado da Microsoft, esses prestadores de serviços externos são ocasionalmente chamados de suporte «V-dash».

Antes que o seu próximo ticket do Suporte Unificado da Microsoft seja processado pelo suporte da V-dash, analise o que significa receber suporte de um prestador de serviços externo da Microsoft e como saber se está a falar com um especialista em suporte da V-dash. Em seguida, veja como a US Cloud pode fazer toda a diferença na resolução de problemas da Microsoft pela sua equipa.

O que é “V-Dash” no Suporte da Microsoft?

Não é segredo que nem todo o suporte da Microsoft é realizado nos Estados Unidos. É de conhecimento geral que a Microsoft contrata prestadores de serviços no exterior para ajudar o Microsoft Premier Support e o Microsoft Unified Support a atender às necessidades do maior número possível de clientes.

Internamente, os contratados no exterior recebem um endereço de e-mail que começa com um «v-» para indicar a sua posição fora dos Estados Unidos. Portanto, se estiver a receber suporte técnico da Microsoft de alguém com um e-mail que começa com um «v-», sabe que essa pessoa está a operar sob a égide da Microsoft como um contratado externo.

Esta categoria de suporte é frequentemente referida como suporte «V-dash». Quando um problema da Microsoft é tratado por um prestador de serviços v-dash, isso significa que não foi tratado internamente pela Microsoft.

Quando se trata de comunicar assuntos altamente técnicos, a clareza é fundamental. As barreiras linguísticas (ou, no mínimo, os obstáculos) podem complicar essa comunicação crucial, dificultando a descoberta de soluções. Isso não quer dizer que não existam especialistas da Microsoft em todo o mundo. Apenas que, se a comunicação verbal é a única forma que tem para explicar as suas necessidades, qualquer obstáculo ao sucesso linguístico não é útil.

O suporte à distância também pode inibir as conexões pessoais. Embora a maioria das pessoas não esteja a tentar usar o suporte da Microsoft para encontrar o seu próximo melhor amigo, as conexões pessoais são cruciais para reforçar a confiança entre o cliente e o engenheiro. A conexão mútua pode ser impedida por realidades que incluem uma desconexão cultural ou respostas robóticas pré-programadas .

A desconexão cultural e as respostas robóticas impedem a conexão mútua.

Se o profissional de suporte do outro lado da linha estiver noutro fuso horário, os clientes do Suporte da Microsoft podem enfrentar tempos de espera mais longos devido às diferenças nos horários de funcionamento. Naturalmente, esperar mais tempo por uma solução pode causar algum stress numa empresa se as operações tiverem sido paralisadas por um problema da Microsoft.

Por fim, os clientes que solicitam suporte por meio de um especialista contratado no exterior muitas vezes enfrentam dificuldades para resolver problemas complexos. Em outras palavras, se a sua equipa já tem um problema complexo (mas de alto risco) com a Microsoft que exige um certo esforço para ser explicado pessoalmente, o tempo necessário para expressar claramente essa necessidade geralmente se prolonga se ainda houver falta de conexão entre o cliente e o especialista.

Os limites do suporte terceirizado da Microsoft | Tada Images - stock.adobe.com

À medida que mais e mais tickets têm sido tratados por prestadores de serviços de suporte no exterior (suporte “v-”), o suporte mais experiente com base nos EUA tem sido transferido para outros setores da empresa. Consequentemente, um número crescente de clientes do Suporte Microsoft de nível empresarial tem enfrentado frustrações com o suporte, mais comuns na experiência com prestadores de serviços de suporte.

Limitações da especialização da Microsoft

Os produtos da Microsoft, incluindo Windows, Office e Azure, são normalmente implementados de formas muito específicas e técnicas em empresas de grande porte. O suporte terceirizado pode não ter o conhecimento especializado necessário para resolver problemas complexos de forma eficiente. Equipes com necessidades avançadas podem se deparar com soluções genéricas ou superficiais que não resolvem os problemas que precisam ser resolvidos.

Preocupações internacionais com a segurança dos dados

Para equipas que lidam com informações confidenciais das suas empresas, o suporte no exterior pode forçar os utilizadores a lidar com questões de segurança. Se estiverem sujeitos a protocolos ou leis de proteção de dados, os responsáveis por sistemas críticos para os negócios podem ter que avaliar como as suas informações estão a ser tratadas por equipas que trabalham em outros países.

Processos de escalonamento paralisados

Se um problema do cliente exigir a ajuda de um técnico de suporte da Microsoft de nível superior, o processo de encaminhamento dessa questão ao especialista apropriado pode ser lento. Enquanto os clientes do Suporte da Microsoft aguardam uma solução do próximo técnico de suporte, eles podem ficar presos num ciclo aparentemente interminável de transferências e tempos de espera.

Priorização de filas de bilhetes lentas

Como o Suporte da Microsoft ajuda empresas em todo o mundo a manter os seus produtos Microsoft em funcionamento, os prestadores de serviços no exterior lidam com um volume extremamente alto de chamadas. Isso muitas vezes pode significar tempos de espera mais longos, à medida que o ticket do cliente sobe lentamente na fila para ser atendido.

Falta de posse do bilhete

Devido a este elevado volume de solicitações de suporte da Microsoft, ao constante encaminhamento de problemas entre prestadores de serviços terceirizados e à resolução genérica de problemas, muitos clientes podem sentir que os profissionais no exterior não estão suficientemente envolvidos para realmente assumir a responsabilidade pelo problema e levá-lo a uma resolução satisfatória. Sem um interesse pessoal aparente na resolução do problema do cliente, é fácil perceber como os clientes do suporte da Microsoft podem sentir que as suas preocupações não estão a ser ouvidas.

A frustração do suporte lento e impessoal da Microsoft.

Os clientes do Suporte Unificado da Microsoft cujos tickets são tratados através dos serviços V-dash podem sentir que não estão a receber o nível de suporte que esperavam da empresa que criou os produtos nos quais confiam. Especialmente quando as soluções prescritas pelo técnico parecem estar muito distantes do esperado, esse suporte «direto» pode não parecer realmente um «suporte direto da Microsoft».

Todos sabemos que há um certo sabor e ritmo no suporte oferecido por um especialista que pertence a outra cultura. Embora seja possível apreciar o facto de haver profissionais em todo o mundo que podem oferecer suporte técnico em um idioma totalmente diferente, existem algumas frases de efeito e piadas inegáveis que todos nós já ouvimos de especialistas em suporte que vêm de fora dos Estados Unidos. Estas são algumas das mais comuns que já ouvimos:

1. Faça o que for necessário.
2. Por favor, volte a enviar os registos.
3. Para ter a certeza de que entendi corretamente...
4. Por favor, senhor...
5. Isso é sabido.
6. Deixe-me chamar o meu colega.
7. Resgatou as 5 estrelas?
8. Por favor, marque esta resposta como resposta.
9. Resgatou as 5 estrelas? (Mais uma vez)
10. Resgatou as 5 estrelas? (Mais uma vez)

Menções honrosas:

• Faça uma coisa...
• Por favor, responda o mais rápido possível.

As 10 frases de apoio mais comuns do V-Dash que provavelmente já ouviu.

Embora possa estar a rir e a concordar enquanto lê esta lista, esses marcadores linguísticos às vezes contribuem para uma desconexão entre o prestador de serviços de apoio e o cliente. Além disso, essas diferenças de vocabulário também têm o potencial de gerar algo que pode ser ainda pior: um mal-entendido total.

Uma desconexão é uma coisa, mas um mal-entendido das instruções ou dos próximos passos pode causar erros desnecessários que podem complicar ainda mais um problema da Microsoft. Quando erros desnecessários prolongam o processo de resolução, isso significa mais horas de suporte desperdiçadas pela sua equipa. Em última análise, isso resulta em dinheiro desperdiçado que poderia ter sido alocado para algo mais benéfico para a empresa.

US Cloud - Suporte personalizado da Microsoft por menos — rápido, seguro e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Se está pronto para explorar as opções de suporte da Microsoft nos Estados Unidos, é hora de começar a avaliar as suas opções de serviços de terceiros. Como alternativa ao suporte V-dash para o Microsoft Unified, as soluções de terceiros da US Cloud oferecem experiência mais próxima de si, muitas vezes por uma fração do custo do suporte direto da Microsoft.

Terceiros não significa internacional

Na US Cloud, os nossos especialistas em Microsoft operam a partir dos Estados Unidos. Os engenheiros de suporte doméstico garantem que o seu problema com a Microsoft seja totalmente compreendido e que as suas preocupações sejam ouvidas.

Soluções personalizadas por 30-50% menos do que o Microsoft Unified

As suas soluções Microsoft podem ser rápidas e adaptadas às necessidades da sua empresa, infraestrutura de TI e equipa, e ainda assim custar significativamente menos do que o Microsoft Unified. Essa é a conclusão: suporte mais personalizado por menos dinheiro.

Colaboração especializada de longo prazo

O seu gestor de conta técnica (TAM) não irá apressar o seu ticket com um script genérico. Os nossos especialistas são treinados para investigar o seu incidente da Microsoft usando perguntas direcionadas e melhores práticas. Em seguida, o seu TAM irá garantir que o seu ticket de suporte da Microsoft seja totalmente resolvido antes de ser encerrado.

Assistência proativa integrada para produtos Microsoft

O seu engenheiro de suporte designado pode ser integrado à sua infraestrutura de TI para identificar possíveis riscos de segurança ou problemas no sistema. Quando os problemas são detectados com antecedência, as suas valiosas horas de suporte podem ser economizadas e utilizadas da forma mais eficiente possível.

Suporte em conformidade com a segurança de dados 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os engenheiros da US Cloud estão disponíveis 24 horas por dia para garantir que os nossos clientes em todos os fusos horários, trabalhando a qualquer hora do dia, possam aceder a uma resolução segura e rápida de tickets para problemas relacionados com a Microsoft. Este suporte global 24 horas por dia, 7 dias por semana, foi criado para garantir que as empresas internacionais possam manter a sua competitividade num mercado mundial cada vez mais acelerado.

A Microsoft terceiriza o suporte técnico?

Sim. Não é segredo que a Microsoft contrata prestadores de serviços em muitos países para ajudá-la a responder ao maior número possível de chamadas de suporte. Esses prestadores de serviços são, por vezes, referidos como suporte «V-dash».

A terceirização afeta a qualidade do suporte direto da Microsoft?

O suporte terceirizado pode prejudicar as relações de suporte com barreiras de comunicação, conhecimentos técnicos inconsistentes e respostas pré-definidas que podem não resolver adequadamente questões técnicas complexas. Essa combinação de condições reduz potencialmente a eficiência na resolução de problemas e a satisfação do cliente.

Quais são as principais preocupações que os clientes da Microsoft costumam ter com equipes de suporte offshore?

Os clientes normalmente preocupam-se com barreiras linguísticas, diferenças de fuso horário, níveis variados de competências técnicas, riscos de privacidade de dados e a falta de um conhecimento profundo de ambientes tecnológicos empresariais específicos que exigem uma resolução de problemas mais detalhada.

O suporte de TI terceirizado da Microsoft representa um risco de conformidade com a segurança de dados para os clientes?

Potencialmente, dependendo dos protocolos de segurança de dados do cliente no que diz respeito à transmissão através de fronteiras internacionais. O uso de prestadores de serviços offshore também pode aumentar as vulnerabilidades potenciais de segurança devido a protocolos de tratamento de dados menos rigorosos.