Crisis del servicio de asistencia técnica Premier de Microsoft: fallo grave de calidad.

El servicio de asistencia técnica Microsoft Premier Support ha sufrido un colapso total tras años de deterioro de la calidad.

Las incidencias críticas del servicio MS Premier Support tardan ahora semanas en resolverse, en lugar de horas. El nuevo modelo «según sea necesario» de Unified ha sobrepasado la capacidad de los servicios de asistencia técnica de Microsoft.

Destinatarios: Gestión de proveedores de Microsoft | Abastecimiento y adquisición de TI | CIO

Simposio y exposición de TI de Gartner, del 16 al 19 de octubre de 2022 en Orlando, Florida.

Los ejecutivos de US Cloud hablaron con más de 100 clientesantiguos y actuales del servicio de asistencia técnica de Microsoft, quienes compartían una preocupación importante sobre el servicio Premier Support: la calidad ha ido disminuyendo durante años y ahora obliga a los responsables de TI a tomar medidas. O bien crear sus propios equipos o buscar una alternativa.

Ahora, en 2023, los líderes de TI están buscando US Cloud como alternativa a la calidad deficiente de Premier.

Entre 2017 y 2022, las empresas buscaron una alternativa a Premier porque se estaba volviendo demasiado caro. El público principal de US Cloud eran los equipos de compras que buscaban ahorrar costes. Ahora, en 2023, los responsables de TI buscan US Cloud como alternativa a la calidad deficiente de Premier.

Las conversaciones de los líderes de TI en la Gartner Xpo 2022 confirmaron que la «calidad deficiente del soporte técnico» era el principal motivo para buscar una alternativa al soporte técnico Microsoft Premier. Todo ello con el fin de contener la crisis acelerada por Unified.

Una crisis del soporte técnico de Microsoft es el peor escenario posible para una empresa.

Una crisis del soporte técnico de Microsoft es el peor escenario posible para una empresa con funciones críticas que dependen de las tecnologías de Microsoft, ya que provoca interrupciones prolongadas y generalizadas del servicio que afectan a miles de usuarios finales y clientes.

La calidad del servicio de asistencia técnica Microsoft Premier Support ha ido deteriorándose con el tiempo, pero ha entrado en caída libre desde la introducción del modelo de asistencia técnica unificada «según sea necesario». Desde 2017, miles de organizaciones han informado de problemas de calidad de MS Premier Support de diversa gravedad en todos los sectores comerciales y públicos.

¿Qué es lo que realmente provoca un colapso del servicio de asistencia técnica Premier Support de Microsoft?

Una crisis se produce en una empresa cuando los tickets de soporte críticos no se resuelven en un plazo de tiempo razonable. No hay suficientes ingenieros de soporte de MS para hacer frente al creciente volumen de tickets que genera Unified.

Como resultado, los puntos críticos y de escalamiento se ven desbordados, lo que obliga a los CSAM a dedicar su tiempo a gestionar los tickets de sus clientes. Los equipos de prestación de servicios se calientan tanto que alcanzan su punto de fusión, se agotan y obligan a Microsoft a recurrir a más recursos deslocalizados para intentar contener la crisis.

¿Qué impacto tiene la crisis de calidad de Premier en los equipos de compras empresariales?

• Precios desorbitados del servicio Premier Support
• Baja o nula negociación, lo que da lugar a «precios de monopolio».
• Aumento del 40 % al 400 % en el primer año.
• Aumento superior al 130 % en los años siguientes, según Gartner.
• La migración a la nube provoca los mayores aumentos en los costes de asistencia técnica.

¿Qué impacto tiene la crisis de calidad de Premier en los equipos de TI empresariales?

• La degradación de la calidad del soporte técnico Premier se aceleró con Unified.
• La resolución de tickets se ha ralentizado un 30 % en los últimos seis meses.
• CSAM no técnicos que sustituyen a los TAM reales
• Prestación de servicios externalizados para la mayoría de los tickets de baja gravedad.
• SLA de rendimiento cero ofrecidos por Microsoft; solo Azure Rapid Response opcional como complemento significativo.