Califique su soporte técnico de Microsoft: evalúe su contrato MS Premier o Unified.

Califique su contrato de servicios de Microsoft Premier o Unified Support. Vea cómo se compara su informe de acuerdo de soporte técnico de MS con el de otras empresas similares. Su tarjeta de informe de soportede Microsoft incluye: tiempo de respuesta y resolución, deslocalización, escalamiento, desperdicio de operaciones de TI, gestión de cuentas y costes adicionales. No falle a su empresa ignorando los costes más elevados y la caída de la calidad.

Destinatarios: Gestión de proveedores de Microsoft | Contratación de servicios de TI | CIO

El tiempo de respuesta inicial, también conocido comotiempo de primera respuesta, es una medida del tiempo medio que tardan los agentes de asistencia de un proveedor en responder a las incidencias de asistencia de la empresa.

A efectos prácticos, el IRT es el tiempo que tarda la organización de soporte en crear un ticket de soporte, clasificar el problema, asignar al ingeniero adecuado en función de la tecnología y la gravedad, y hacer que un ingeniero comience a trabajar en el problema. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente deben respaldar el IRT, especialmente en el caso de problemas de alta gravedad y críticos para la misión, en los que cada minuto cuenta.

Consejo profesional: asegúrese de que su SLA de IRT se aplique a todas las tecnologías compatibles que utiliza y no solo a la tecnología más popular del proveedor. Esto facilitará la elaboración de informes y el análisis del SLA, además de simplificar el marco de asistencia para su equipo de TI.

IRT

• A 15 min
• B 30 min
• C 60 min
• D 90 min
• F 120+ min

El tiempo hasta la resolución es una métrica de atención al cliente que mide el tiempo medio transcurrido entre la creación de un ticket de asistencia y el momento en que ese incidente se marca como «resuelto». El tiempo hasta la resolución también se denomina tiempo medio hasta la resolución y se abrevia como MTTR.

El TTR debe desglosarse aún más según la gravedad del incidente: impacto crítico, moderado o mínimo. En las organizaciones más grandes, la eficiencia del TTR frente a los tickets de soporte críticos (interrupciones del servicio) puede equivaler a miles de dólares por minuto. Pero no hay que pasar por alto el TTR de los problemas de menor gravedad, que pueden prolongarse durante meses, ralentizando las iniciativas de TI y frustrando a los usuarios.

Consejo profesional: el TTR no debe ser un ejercicio de curva de campana. Tratar la distribución de la población del TTR como tal puede sesgar significativamente los resultados. Por ejemplo, una empresa de asistencia que ofrece en su mayoría resultados deficientes aumentará su rendimiento percibido descartando los peores resultados, lo que en la práctica elevará la puntuación media. Por otro lado, hay poca motivación para la distribución en curva de campana de un proveedor de asistencia que ofrece en su mayoría buenos resultados, ya que descartaría sus mejores resultados, lo que en la práctica reduciría la puntuación media.

TTR – CRÍTICO

• 60 minutos
• B 90 min
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

La deslocalización consiste en trasladar los servicios de asistencia de un país a otro, normalmente con el fin de reducir los costes laborales y aumentar la capacidad de «seguir al sol». La disponibilidad de mano de obra es otra ventaja de la deslocalización de los servicios de asistencia, especialmente en un mercado laboral nacional tan competitivo.

Debe calcular la externalización como un porcentaje del número de tickets que se gestionan fuera de su país dividido por el número total de tickets. Las desventajas del soporte externalizado incluyen las barreras lingüísticas, el riesgo de la cadena de suministro, el incumplimiento de la normativa ITAR y el riesgo cibernético.

Consejo profesional: Si usted es cliente de Microsoft Premier o Unified Support, busque direcciones de correo electrónico v- Microsoft en sus tickets de soporte técnico. Los correos electrónicos v- que prestan soporte técnico de Microsoft son socios deslocalizados, como Mindtree, Tata o Wipro. Noson empleados de Microsoft. No pase por alto sus requisitosde cumplimiento: dar acceso a recursos informáticos confidenciales a ciudadanos extranjeros es, en el mejor de los casos, una negligencia y, en el peor, un delito.

DESLOCALIZACIÓN %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

La escalación de tickets es el proceso que sigue una empresa para trasladar un problema de un cliente a un ingeniero o gerente de soporte de nivel superior. ITIL define dos tipos de escalaciones: funcionales y jerárquicas. Las escaladas funcionales son aquellas que el ingeniero no puede resolver y que «caducan». Las escaladas jerárquicas requieren que la dirección sea consciente de su gravedad o complejidad. La escalada para Microsoft Premier/Unified se divide en niveles, del 2 al 4 (siendo el 4 el más alto). Los gerentes de nivel 4tienen acceso a los equipos de producto para errores críticos o correcciones de seguridad. 

La escalación se mide mejor por el porcentaje del total de tickets que no se resuelven internamente. El proveedor de soporte externo US Cloud tiene un soporte de nivel 2-4 como vía de escalación interna. El proceso de escalación de US Cloud tiene un plazo determinado y está respaldado por un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los errores críticos del código de Microsoft o las correcciones de seguridad se escalan directamente a Microsoft. Las escalaciones que requieren acceso de inquilino se abordan a través de GDAP, socios de Microsoft y contratos Microsoft Premier.

Consejo profesional: ahora puede permitir que un proveedor de asistencia técnico externo abra y gestione tickets de asistencia técnica de Microsoft Cloud en su nombre de forma segura mediante el nuevo mecanismo de privilegios de administración delegados granulares (GDAP).

ESCALACIÓN %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

Operaciones de TI Se genera desperdicio o ineficiencia cuando el proveedor de soporte está trabajando en un ticket de soporte, pero requiere que su equipo de TI intervenga nuevamente para que avance internamente en el proveedor de soporte.

El desperdicio de operaciones de TI se mide por el porcentaje de tickets en los que el departamento interno de TI debe volver a intervenir para proporcionar información que ya ha sido recopilada por el proveedor de asistencia.

Por ejemplo, tener que volver a explicar un problema de asistencia técnica cuando el ticket se escala o se transfiere al siguiente turno del proveedor de asistencia técnica. Otra ineficiencia habitual y frustrante es tener que volver a enviar registros o errores cuando se contrata a un nuevo ingeniero de asistencia técnica. Esto es especialmente habitual cuando los tickets de asistencia técnica se transfieren al extranjero y los ingenieros de asistencia técnica extranjeros no tienen acceso al repositorio de documentos de asistencia técnica del país de origen.

Consejo profesional: Los porcentajes pueden parecer pequeños, pero el impacto es grande. Los ahorros de los proveedores se evaporan al tener que hacer el mismo trabajo dos veces. Ahora es su organización la que está haciendo el trabajo (añadiendo todos los gastos generales), lo que perjudica la moral del departamento de TI interno y, lo que es más importante, les distrae de los proyectos que impulsan el crecimiento de la empresa.

% DE RESIDUOS DE OPERACIONES DE TI

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+

La gestión de cuentas para el soporte técnico de Microsoft se divide en dos tipos: gestores de cuentas de éxitodel cliente (CSAM) y gestores de cuentas técnicas (TAM). Los CSAM suelen tener menos experiencia técnica y su éxito se mide en función del consumo de la nube. Los TAM tienen más experiencia técnica y su éxito se mide en función de su grado de satisfacción.

La puntuación para la gestión de cuentas es un poco más complicada.Si eres cliente de Microsoft y sigues teniendo un TAM, obtienes automáticamente una A.Los TAM son auténticos defensores de los clientes y trabajarán diligentemente para hacer lo mejor para ellos.  Si es cliente de Microsoft, tenía un TAM y ahora tiene un CSAM, obtendrá una B. Su experiencia se verá degradada en cierta medida y el objetivo del CSAM será conseguir que consuma más servicios en la nube de Microsoft. Los representantes de atención al cliente de VAR pueden tener cierto enfoque en Microsoft, pero su experiencia es limitada. Obtendrán una C. Los representantes de atención al cliente de MSP no tendrán un profundo conocimiento de Microsoft y obtendrán una D.

Consejo profesional: los proveedores de soporte técnico independientes no tienen agendas ocultas ni cuotas de licencia con Microsoft. Su único objetivo es el éxito del soporte técnicode sus clientes . Si echas de menos tu antigua experiencia con el TAM de Microsoft, busca un TAM de soporte técnico independiente. Calificación : A.

GESTIÓN DE CUENTAS

• Un TAM
• B CSAM
• C VAR RSC
• D MSP RSC
• F NO RSC

Hay algunos costes adicionales bien conocidos de Microsoft Unified Support, como Mission Critical, y otros menos conocidos, como la mayoría de las evaluaciones de estado de TI de autoservicio, que requieren la intervención de un ingeniero de soporte designado (DSE) para interpretar o tomar medidas una vez completada la evaluación.

Calcule los costes de los complementos según el porcentaje de coste adicional respecto a su contrato básico de Microsoft Premier o Unified Support. Adaptar su solución de soporte técnico de Microsoft con un crédito Flex Allowance para servicios proactivos, como proyectos dirigidos por expertos para Azure, M365, Teams o Dynamics, a menudo se traduce en una ganancia a corto plazo sobre el papel para el departamento de TI, pero en realidad supone una pérdida de impulso y un gasto adicional en complementos a medida que el contrato de soporte técnico sale de la fase inicial.

Consejo profesional: Las tecnologías más demandadas, como Azure o Dynamics, requieren bloques de horas DSE más grandes si se compran directamente a Microsoft. Algunos proveedores externos permiten bloques de horas DSE más pequeños, lo que le permite dar un mejor soporte a sus tecnologías principales y completar más proyectos este año.

COSTES ADICIONALES

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+