Oriente Medio: evite un aumento del 40 % en los costes de soporte técnico de Microsoft Premier.

A principios de este año, Microsoft anunció que redoblaría sus esfuerzos para expandir sus servicios Microsoft Office 365 y Azure en Oriente Medio con la apertura de su primer centro de datos en Abu Dabi. Al duplicar el número de regiones Azure disponibles, en consonancia con su objetivo de estar presente en 50 regiones de todo el mundo, Microsoft está ampliando las opciones de residencia de datos para las empresas con el fin de ofrecer una experiencia coherente, reforzada por políticas, controles y sistemas sólidos que ayudan a mantener la seguridad de los datos y a cumplir con las normativas locales y regionales.

Esta medida está llevando a muchas empresas de Oriente Medio —entre ellas Kuwait, Qatar, Arabia Saudí, Emiratos Árabes Unidos e Israel— a plantearse más seriamente la incorporación de productos y servicios de Microsoft a sus carteras de TI.

Junto con esta expansión en Oriente Medio, Microsoft también cambió la forma en que presta servicios de asistencia a los usuarios de su software, pasando de un modelo de asistencia unificado Premier a un modelo de soporte unificado. Incluso si solo te interesan las aplicaciones y servicios online de Microsoft, seguirás estando obligado a pagar porel soporte técnicode todas las tecnologías de Microsoft, incluso las locales que quizá ni siquiera utilices.

Este cambio hará que el coste del soporte técnico de Microsoft sea aún más caro. Las empresas de Kuwait, Catar, Arabia Saudí, Emiratos Árabes Unidos e Israel pueden esperar pagar hasta un 40 % más por el soporte técnico unificado de Microsoft de lo que habrían pagado con el modelo anterior. Esto significa que pagará entre el 33 % y el 39 % de sus costes de licencia de Microsoft en concepto de mantenimiento, un 56 % más que la media del sector. El mayor problema es que el soporte que recibe no compensa el aumento de precio. Estas son algunas de las razones por las que esto es así:

1. Representantes de soporte técnico de Microsoft solo de nombre.

   ¿Quién se encarga realmente de resolver los problemas y gestionar sus tickets de soporte técnico? Se podría suponer que son los empleados de Microsoft, pero normalmente no es así. En realidad, son proveedores externos (v-badges) como Tata o Wipro, con sede en la India, los que realizan el trabajo. Esto se puede deducir de la dirección de correo electrónico del ingeniero de soporte técnico. Si está pagando por un soporte técnico premium, debería recibir un soporte técnico premium. US Cloud nunca subcontratará sus servicios de asistencia. De hecho, todos los TAM/DSE tienen su sede en EE. UU., lo que nos permite cumplir con el RGPD y el ITAR.

2. Sin flexibilidad en las condiciones de pago.

   En todos los niveles (básico, avanzado y rendimiento) de Unified Support, el coste es un porcentaje de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, así como una parte del gasto anual en otros programas y servicios en línea. US Cloud solo le factura por los servicios que consume, de la forma que más le convenga.

3. Baja probabilidad de contar con un equipo dedicado a la gestión de cuentas.

   Dependiendo del nivel de soporte unificado que adquiera, es decir, de cuánto esté dispuesto a pagar, dispondrá de un equipo dedicado o compartido con otros clientes de Microsoft. ¿Es usted una entidad del sector público? Asegúrese de que el proveedor que le ofrece una alternativa al soporte unificado de Microsoft le garantiza que solo ciudadanos estadounidenses se encargarán de sus casos de soporte, para no infringir el RGPD o el ITAR.

4. Coste adicional por asistencia proactiva en directo.

   En el mundo Unified, el soporte proactivo no humano es ilimitado. Sin embargo, deberá pagar un suplemento por los servicios de un ingeniero. O bien, si es cliente del soporte Unified de nivel Performance o Advanced, dispondrá de un número determinado de días incluidos en su contrato. Si para usted es importante contar con la ayuda de un ingeniero experimentado de Microsoft, prepárese para pagar un impuesto adicional de Microsoft por el servicio. Dado que muchas veces son contratistas externos los que se encargan de su soporte, busque una alternativa como US Cloud, que cuenta con más de 20 años de experiencia en todas las tecnologías de Microsoft como parte de las horas de soporte por las que ya ha pagado.

5. Coste adicional por asistencia para la resolución de problemas en línea (PRS).

   En el modelo unificado, dispondrá de horas ilimitadas... siempre y cuando no le importe coger el teléfono. Sin embargo, quizá no tenga que llamar. Los servicios en línea le supondrán un coste adicional en el modelo de asistencia unificada.

6. No se ha observado ninguna mejora en el tiempo de respuesta inicial.

   En el modelo Unified, se aplica el SLA crítico/catastrófico de una hora, excepto para los clientes de soporte Unified de nivel avanzado. Estos tendrán un SLA de 30 minutos para problemas críticos. Para problemas estándar, el tiempo de espera es de entre 4 y 8 horas. US Cloud responde en un plazo de 6 minutos a todas las llamadas, independientemente de su gravedad.

7. Falta de recursos de soporte técnico de tercer nivel de Microsoft.

   Aquellos que paguen por el nivel más bajo del modelo unificado no tendrán forma de acceder al soporte de tercer nivel. Para todos los demás, está incluido, pero con distintos niveles de criticidad. US Cloud ha gestionado más de 61 000 tickets de soporte y ha escalado menos del 1 % a Microsoft. Sin embargo, en caso de que necesite escalar a ese nivel, está incluido en sus horas. Trabajaremos con usted en cada paso del proceso para navegar por el sistema de soporte de Microsoft y conseguirle la solución que necesita lo antes posible.

8. Incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en materia de escalabilidad y asistencia durante actualizaciones y parches importantes.

   A pesar del tamaño de Microsoft, no es realista esperar disfrutar de los mismos acuerdos de nivel de servicio (SLA) si la empresa está lanzando una nueva versión de Office 365 o parches para su software local. Parece que hay poca comunicación entre los grupos de ingeniería y servicios de Microsoft. Por lo tanto, cuando aumenta la demanda de asistencia, los tiempos de respuesta de los SLA se retrasan y fallan. El gestor de cuentas técnicas de Microsoft se ve entonces obligado a clasificar a los clientes insatisfechos de Unified que pagan un 30 % más por menos asistencia.

   

9. Soporte inconsistente de TAM y DSE.

   A menos que tengas un gestor técnico de cuentas (TAM) secundario (de respaldo) o un ingeniero de sistemas designado (DSE) en tu contrato, estarás a merced de quien esté disponible para intentar ayudarte. O peor aún, es posible que tus necesidades no sean atendidas durante una o dos semanas. Tendrá que planificar con antelación para cuando estos puestos clave de Microsoft no estén disponibles para ayudarle en momentos de crisis. Eso supone más trabajo del que se espera que haga, a pesar de que está pagando casi un tercio más por los servicios de soporte empresarial.

10. No se responsabiliza por el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de asistencia.

    Muchas empresas con las que hablamos se ven obligadas a presionar a su representante de cuentas de Microsoft para que asuma la responsabilidad si incumple un acuerdo de nivel de servicio (SLA). El SLA debe estar respaldado financieramente para incentivar al proveedor. Los SLA agresivos son habituales en los acuerdos con proveedores de servicios en la nube, y su contrato de soporte técnico unificado de Microsoft no debería ser una excepción.

Para aquellos que son nuevos en el mundo de Microsoft, hay muchas incógnitas, y confían en un gestor de cuentas de Microsoft para que les guíe por el camino correcto y puedan implementar su software de la mejor manera posible.

Muchas empresas de Oriente Medio nos han dicho que les disgusta el elevado precio del soporte técnico, pero se sienten atrapadas. Se les ha dicho que, al comprar Office 365, el soporte técnico está incluido en el coste de esas licencias. Cuando dicen que quieren optar por una alternativa de soporte técnico unificado de terceros, los gestores de cuentas de Microsoft les dicen que perderán el soporte técnico de Office 365 si lo hacen. Sin embargo, Office 365 y su soporte técnico son independientes. No caiga en esta trampa.

Hay una alternativa

Las empresas de Oriente Medio que deseen aprovechar la expansión de los servicios Office 365 y Azure en su región tienen una alternativa viable al soporte unificado de Microsoft con US Cloud. Con nosotros, puede esperar:

• Una experiencia de cliente impecable, en todo momento. Respondemos a sus consultas en seis minutos, cinco veces más rápido que Microsoft. Y no le haremos repetir la misma información cuando le transfiramos a los expertos adecuados para resolver su problema. Todo nuestro personal de asistencia se encuentra en EE. UU. y cuenta con el respaldo de una sólida infraestructura, una alta fiabilidad, procesos robustos y más de 20 años de experiencia en Microsoft.
• Ahorro de costes del 35-40 %. Adquiera solo la asistencia que necesite y no pague más por la asistencia de productos que no utiliza. Sus horas nunca caducan y ofrecemos múltiples opciones de pago para satisfacer sus necesidades específicas.
• Cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Aunque somos una empresa con sede en Estados Unidos, muchos de nuestros clientes operan en Oriente Medio... y muchas empresas de Oriente Medio hacen negocios con ciudadanos de la Unión Europea. Nos enorgullecemos de mantener sus datos y su propiedad intelectual a salvo, cumpliendo con múltiples normativas vigentes en todo el mundo, incluido el RGPD.

¿Cansado de pagar un impuesto adicional a Microsoft por una experiencia de soporte técnico mediocre? Obtenga el nivel adecuado de soporte técnico con US Cloud, la primera alternativa real a Microsoft Unified Support, ahora disponible en Oriente Medio y en muchos otros países de todo el mundo. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información y una prueba gratuita.