Acuerdo de soporte técnico unificado de Microsoft: lo que debe saber.
A continuación se presentan los aspectos más destacados del Acuerdo de soporte técnico unificado (antes denominado Premier) de Microsoft, de 27 páginas.
Estos puntos deberían ayudarle a prepararse mejor para la renovación y evitar sorpresas o trampas ocultas para los responsables de compras y tecnología de su empresa.
¿Qué es un contrato de soporte técnico unificado de Microsoft?
El Contrato de soporte técnico unificado de Microsoft regula el conjunto completo de servicios de soporte técnico empresarial de Microsoft que ayuda a reducir costes, mejorar la productividad y utilizar la tecnología para aprovechar nuevas oportunidades de negocio en cualquier fase del ciclo de vida de las TI. Los servicios de soporte técnico incluyen:
- Los servicios de asistencia proactiva ayudan a mantener y mejorar la salud de su infraestructura y operaciones de TI.
- Gestión de la prestación de servicios para facilitar la planificación y la implementación.
- Servicios de resolución de problemas priorizados 24×7 para proporcionar una respuesta rápida y minimizar el tiempo de inactividad.
El Acuerdo de soporte unificado de MS cubre 3 planes
Los servicios de asistencia están disponibles como paquete básico (denominado «Asistencia básica», «Asistencia avanzada»y «Asistencia de rendimiento») o como servicios adicionales en virtud de un contrato de asistencia existente mediante la Orden de trabajo de servicios empresariales. En algunos casos, los servicios pueden definirse con más detalle en un anexo o apéndice al que se hace referencia en su Orden de trabajo.
El soporte técnico de Microsoft está incluido con su suscripción a Office 365 y Azure.
Aunque esto no está cubierto directamente por el Acuerdo Unificado, vale la pena mencionarlo, ya que existe una gran confusión en torno a Office 365 y los servicios de soporte técnico de Azure. En algunos casos, los clientes empresariales de Office 365 y Azure pagan dos veces por el soporte técnico: una vez a través de su suscripción al servicio MS Cloud y otra vez con su Acuerdo de Soporte Técnico Unificado.
Las métricas de consumo están disponibles bajo petición.
Adapte su paquete de soporte técnico de Microsoft al conocer cuántos tickets o horas ha utilizado en Unified (antes Premier). Existe un punto de equilibrio entre pagar por soporte técnico directo u horas DSE frente a tickets «ilimitados». Conozca lo que realmente ha consumido en los últimos 12 meses para tomar una decisión informada.
Si lo solicita, Microsoft le proporcionará informes detallados sobre el uso que hace su organización del soporte técnico de Microsoft. Las métricas de consumo reflejan los datos accesibles actualmente disponibles para Microsoft y pueden modificarse o actualizarse. También hay disponibles informes personalizados, que pueden requerir una orden de compra adicional de Microsoft.
Confirme que se utilizaron todos los créditos en la transición de Premier a Unified.
Asegúrese de que se hayan realizado todos los créditos y ahorros posibles durante su transición a Unified Support y evite los contratos de Unified Support de 3 años. Según el contrato de Unified Support de Microsoft: el valor equivalente de la tarifa de lista de sus incidentes de Software Assurance Benefit (SAB) se puede convertir y utilizar para reducir las tarifas del paquete básico en el nivel de soporte elegido, tal y como se indica en su orden de trabajo correspondiente. También puede convertir las incidencias de Software Assurance Benefit en servicios de ingeniería de soporte designados (DSE). Transcurridos 30 días, Microsoft se reserva el derecho de facturarle el valor equivalente de cualquier déficit de incidencias de Software Assurance Benefit que comprometa para su conversión en servicios de soporte unificado de Microsoft elegibles, según se indica en su orden de trabajo.
La ingeniería de soporte designada para Office 365 requiere un compromiso de 600 horas.
El compromiso mínimo de ingeniería de soporte designado (DSE) para Office 365 aumenta de 400 a 600 horas en el nuevo Contrato de soporte unificado de Microsoft, lo que supone un incremento en el coste de entre 50 000 y 75 000 dólares, dependiendo de la tarifa de DSE negociada con Microsoft. El resto de tecnologías de Microsoft siguen requiriendo un compromiso mínimo de 400 horas.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de respuesta rápida de Azure en 15 minutos, válido solo durante el horario laboral.
Si se produce un incidente con impacto crítico en el negocio, definido como una pérdida de los procesos empresariales básicos que impide continuar con el trabajo de forma razonable. Microsoft garantiza una respuesta a la primera llamada en un plazo máximo de 15 minutos, siendo el horario laboral generalmente de 09:00 a 17:30, hora local estándar, excepto festivos y fines de semana.
Los servicios de formación ahora están disponibles bajo demanda (autoservicio)
Los servicios de formación incluidos en su anterior contrato de soporte técnico Premier eran prestados por personal de Microsoft. Con el nuevo modelo y contrato unificados, todos los servicios de formación (solo contenido) se prestan ahora a través del portal unificado para clientes y son de autoservicio.
Complementos del contrato de asistencia unificada (costes adicionales)
Ingeniería de soporte designada
Respuesta rápida de Azure
Contactos de asistencia adicionales designados
Soporte para misiones críticas
Soporte para desarrolladores (avanzado, rendimiento, gestor de desarrollo de aplicaciones)
Servicios in situ (asistencia técnica, gestión de la prestación de servicios)
Servicios educativos (charlas, talleres)
Servicios de adopción
Servicios centrados en el desarrollo
Gestión de servicios de TI
Servicios de laboratorio
Servicios de apoyo para la remediación
Servicios de seguridad
Servicios de implementación (despliegue, migración, actualización)
Servicios de planificación (diseño, prueba de concepto)
Servicios de mantenimiento (análisis de causas raíz, evaluación, comprobación del estado, supervisión, evaluación de riesgos y del estado)
Envíe solicitudes de servicio proactivas 60 días antes de la fecha de vencimiento.
Aunque los servicios proactivos son técnicamente «ilimitados» en el Acuerdo Unificado, si no los programa antes de los dos últimos meses de su renovación, no podrá utilizarlos. En realidad, dispone de diez meses para programar cualquier servicio proactivo que necesite. Se trata de un cambio sutil pero importante si era titular de un acuerdo Premier Support y solía esperar hasta el último trimestre de su acuerdo Premier para programar servicios proactivos o de formación con Microsoft con el fin de consumir las horas no utilizadas y que estaban a punto de caducar.
Los contactos de asistencia reactiva designados adicionales tienen un coste adicional.
Estos contactos están incluidos en su paquete:
Soporte básico: hasta cinco (5) contactos designados
Soporte avanzado: hasta veinte (20) contactos designados
Soporte de rendimiento: hasta treinta (30) contactos designados
Puede duplicar el número de contactos según su plan pagando una tarifa adicional a Microsoft.
El soporte para desarrolladores tiene un costo adicional con un compromiso mínimo de horas.
Los servicios de soporte para desarrolladores suponen un coste adicional al contrato de soporte unificado de Microsoft y siguen un modelo similar al compromiso mínimo de DSE. Los servicios de soporte para desarrolladores tienen una tarifa mínima de compromiso de 400 horas, pero con una tarifa por hora más elevada que la de ingeniería de soporte designada (DSE). El soporte para desarrolladores está disponible para el administrador de desarrollo de aplicaciones (ADM), el nivel avanzado y el nivel de rendimiento.
¿Qué es lo último en soporte unificado?
A medida que Microsoft continúa su campaña para atraer clientes a Office 365 y Azure, las empresas con las que hablamos temen que la situación siga empeorando, ya que la demanda supera la capacidad de asistencia disponible. En US Cloud, también observamos que Office 365 y Azure son los temas de asistencia más frecuentes entre nuestros clientes de servicios de asistencia empresarial de Microsoft. Trabajamos con empresas de todos los tamaños para garantizar que aprovechen al máximo el potencial de sus inversiones en software y servicios de Microsoft.
Optimice ahora los costes de asistencia técnica de MSFT para salir fortalecido frente a la competencia.
Gartner ha identificado US Cloud como la única alternativa independiente de soporte técnico de terceros a Microsoft. Las empresas pueden sustituir MSFT Premier/Unified por US Cloud y obtener un ahorro inmediato de costes del 30-50 % en el primer año.
