Vale la pena conocer los niveles de gravedad A, B y C del soporte técnico unificado de Microsoft.

Puede consultar nuestra página en la que se detallan las diferencias del soporte técnico unificado, pero un aspecto que no pudimos prever fue cómo afectaría la transición a la capacidad de Microsoft para responder al aumento de las solicitudes de soporte técnico.

La estructura de soporte unificado de Microsoft requiere que los clientes elijan | Sundry Photography - stock.adobe.com

Si su empresa se ha integrado en el nuevo programa de soporte unificado de Microsoft, que sustituyó a Premier a partir de julio de 2018, sabrá que el soporte unificado de Microsoft tiene tres niveles: Hay horas ilimitadas de soporte reactivo y hay tres niveles (básico, avanzado y rendimiento) con un contrato mínimo de 25 000, 50 000 y 175 000 dólares, respectivamente, y precios basados en un porcentaje de los costes anuales de Office 365, los costes anuales del software cliente y otros costes anuales de software y servicios en línea.

Estaba claro que los niveles Unified Support Core y Advanced ofrecerían respuestas entre dos y cuatro veces más lentas que Microsoft Premier Support: los tiempos de espera anteriores eran de una hora para problemas «catastróficos» y de dos horas para tickets estándar. Los nuevos contratos de soporte unificado ahora se comprometen a 1 hora para casos «críticos»/8 horas estándar para Core y 1 hora «crítica»/4 horas estándar para Advanced. Los que se encuentran en el nivel más alto, Performance, vieron cómo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de respuesta inicial se redujeron de una hora a 30 minutos solo para casos «críticos», mientras que los tiempos de espera estándar para tickets se duplicaron a 4 horas.

Con una cantidad ilimitada de tickets de soporte que se podían enviar sin preocuparse por la asistencia, muchas empresas adoptaron una actitud de esperar y ver cómo Microsoft satisfacía la demanda.

En nuestras conversaciones con empresas que han adquirido Microsoft Unified Support, muchas pequeñas y medianas empresas (pymes) que han comprado Unified Core o Advanced Support están experimentando tiempos de respuesta más lentos de lo prometido. Cuando tiene un problema de soporte técnico, envía su ticket al portal unificado de Microsoft. Al hacerlo, debe identificar el nivel de gravedad de su problema: A, B o C. A continuación se muestra una tabla que resume la definición de Microsoft de cada nivel de gravedad:

Figura 1: Estructura de soporte técnico unificado de Microsoft y niveles de gravedad.

Muchos clientes de Microsoft Unified Support con los que hablamos tienen dificultades para obtener respuestas de Microsoft cuando envían tickets de soporte técnico con nivel de gravedad B o C.

Si no se ha asegurado de contar con acuerdos de nivel de servicio (SLA) agresivos que estén respaldados financieramente en su contrato de soporte, es posible que se vea obligado a esperar si no está pagando el precio más alto por el nivel más alto de soporte unificado. Dado que el nivel avanzado de soporte unificado no tiene sentido desde el punto de vista empresarial para la mayoría de las pymes, estas intentan solucionar el problema enviando todos los tickets como de gravedad A.

A medida que Microsoft continúa su campaña para atraer clientes a Office 365 y Azure, las empresas con las que hablamos temen que la situación siga empeorando, ya que la demanda supera la capacidad de asistencia disponible. En US Cloud, también observamos que Office 365 y Azure son los temas de asistencia más frecuentes entre nuestros clientes de servicios de asistencia empresarial de Microsoft. Trabajamos con empresas de todos los tamaños para garantizar que aprovechen al máximo el potencial de sus inversiones en software y servicios de Microsoft.

Gartner ha identificado a US Cloud como la única alternativa independiente de soporte técnico de terceros a Microsoft. Las empresas pueden sustituir MSFT Premier/Unified por US Cloud y obtener un ahorro inmediato de entre el 30 % y el 50 % en el primer año.