Alternatives d'assistance unifiée Microsoft qui fonctionnent réellement.

Les alternatives au support unifié de Microsoft deviennent indispensables, car de nombreuses entreprises sont confrontées à des augmentations de prix vertigineuses au cours de leur première année après être passées du support Premier au support unifié. Nous avons constaté des augmentations successives allant de 20 % à 50 % d'une année sur l'autre, que l'utilisation du support augmente réellement ou non.

Cette transition des services d'assistance Microsoft Premier vers l'assistance unifiée a considérablement détérioré la qualité du service, en particulier après les licenciements de 2023. Le modèle de facturation basé sur la consommation de l'assistance unifiée Microsoft lie directement les coûts à vos dépenses globales en licences, ce qui crée des budgets imprévisibles qui laissent souvent les équipes informatiques, les directeurs financiers et les responsables des achats dans une situation difficile.

Cependant, vous avez le choix en matière d'assistance Microsoft. Les organisations qui optent pour des solutions alternatives économisent souvent entre 30 et 50 % sur leurs coûts d'assistance tout en reprenant le contrôle grâce à des modèles de tarification fixes basés sur les besoins réels en matière d'assistance. En tant que principale alternative à l'assistance unifiée de Microsoft, US Cloud permet de réaliser des économies avérées sans compromettre la qualité du service.

Dans cette analyse d'experts, nous examinerons les alternatives viables au support unifié Microsoft qui fonctionnent réellement, afin de vous aider à prendre une décision éclairée avant le renouvellement de votre prochain contrat.

Les alternatives permettent de réaliser des économies de 30 à 50 % par rapport au support unifié de Microsoft.

En 2017, Microsoft a dévoilé Unified Support, sa nouvelle offre d'assistance aux entreprises, remplaçant progressivement le modèle Premier Support, en place depuis longtemps. Cette transition s'est achevée en juillet 2023 pour les clients du secteur public, faisant de Unified Support la seule option d'assistance directe proposée par Microsoft.

Qu'est-ce que le support unifié Microsoft ?

Microsoft Unified Support est un cadre d'assistance complet qui couvre l'ensemble de l'écosystème des produits Microsoft. Il permet aux entreprises d'accéder à un réseau mondial de spécialistes qui les aident à mettre en œuvre et à adopter les technologies Microsoft. Ce modèle d'assistance fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et offre des services de consultation, d'assistance technique et de formation par l'intermédiaire du réseau d'experts produits de Microsoft.

En quoi Unified diffère-t-il du support Microsoft Premier ?

La différence fondamentale entre Premier et Unified réside dans leur structure tarifaire. Le support Premier fonctionnait selon un modèle basé sur la consommation, dans lequel les organisations achetaient des heures de support spécifiques en fonction de leurs besoins anticipés. À l'inverse, le support Unified calcule les frais en pourcentage de vos dépenses globales en licences Microsoft au cours des 12 derniers mois.

Au-delà des tarifs, il existe plusieurs différences importantes au niveau des services :

• Gestion des comptes : Premier fournissait des responsables techniques de compte (TAM) ayant plus de 10 ans d'expérience, tandis qu'Unified propose des responsables de la réussite client (CSAM) ayant environ la moitié de cette expérience.
• Temps de réponse : Premier garantit une réponse dans l'heure pour les problèmes critiques et dans les deux heures pour les tickets standard. Unified propose des temps de réponse variables : de 30 minutes à 1 heure pour les problèmes critiques, mais pouvant aller jusqu'à 4 à 8 heures pour les tickets standard.
• Assistance proactive : dans le cadre du contrat Premier, une assistance proactive était incluse. Avec Unified, elle est proposée « selon les besoins », ce qui nécessite souvent un paiement supplémentaire.
• Personnel d'assistance : Unified s'appuie de plus en plus sur des techniciens externalisés à l'étranger ayant moins d'expérience (généralement 2 à 3 ans) pour traiter les tickets de moindre gravité, ce qui peut créer des risques de non-conformité pour les organisations basées aux États-Unis.

Les niveaux d'expérience varient considérablement d'un modèle d'assistance à l'autre.

Pourquoi le passage de Premier à Unified a-t-il créé des problèmes ?

La transition vers Unified Support a posé des défis importants aux entreprises. Tout d'abord, le modèle de tarification basé sur un pourcentage entraîne une augmentation automatique des coûts chaque fois que les organisations étendent leur utilisation des produits Microsoft, même sans augmenter leur utilisation du support. De nombreuses organisations ont connu des augmentations de prix initiales comprises entre 50 et 300 % lors de la transition de Premier vers Unified.

De plus, la qualité du support a diminué malgré des coûts plus élevés. Avec le remplacement des TAM par des CSAM moins expérimentés et le recours accru à des techniciens de support offshore, les entreprises signalent des délais de résolution plus longs et davantage d'escalades. De plus, Microsoft ne propose pas de contrats de niveau de service (SLA), ce qui signifie que les engagements en matière de temps de réponse sont des estimations plutôt que des garanties.

Les coûts initiaux de transition peuvent augmenter jusqu'à 300 %.

La structure tarifaire manque de transparence, appliquant différents pourcentages à différentes parties des dépenses Microsoft entre les services utilisateurs, les serveurs et Azure. Pour de nombreuses entreprises, cela se traduit par le paiement de nombreux services qu'elles utilisent rarement, voire jamais, ce qui revient en fait à une « taxe » sur leurs dépenses en produits Microsoft plutôt qu'à un véritable modèle d'assistance basé sur la consommation.

Compte tenu de ces défis, de nombreuses organisations explorent des alternatives au support unifié de Microsoft, telles que US Cloud, qui permettent de réaliser des économies de 30 à 50 % tout en conservant des services de support de haute qualité.

La réalité financière du support unifié Microsoft choque souvent les entreprises lorsqu'elles reçoivent leur première facture. Contrairement aux modèles de support traditionnels, le support unifié fonctionne selon une philosophie de tarification complètement différente qui pose des défis budgétaires uniques aux organisations.

Pourquoi les coûts augmentent même sans augmentation de la consommation

Ce qui rend le support unifié particulièrement difficile, c'est que les coûts augmentent automatiquement dès que votre consommation Microsoft augmente, que vous utilisiez ou non des services de support supplémentaires. Selon les données du secteur, les organisations qui sont passées du support Premier au support unifié ont connu des augmentations de prix initiales comprises entre 50 et 250 %.

Plus inquiétant encore, les organisations qui entament leur deuxième année d'assistance unifiée signalent une augmentation moyenne des prix de plus de 25 % d'une année sur l'autre. Cela s'explique par les raisons suivantes :

1. Microsoft ne compense plus les dépenses avec les crédits SAB (Software Assurance Benefits) utilisés au cours de la première année.
2. Les remises spéciales de transition accordées par Premier Support disparaissent
3. L'augmentation de l'utilisation de Microsoft 365 et de la consommation d'Azure entraîne automatiquement une hausse des coûts d'assistance.

Pour les logiciels sous licence sans Software Assurance (SA), Microsoft applique une période rétroactive de 60 mois au lieu de la période standard de 12 mois utilisée pour les services cloud et SA. Cette différence peut entraîner un coût 3 à 4 fois plus élevé que pour les logiciels couverts par SA.

US Cloud répond 4 fois plus rapidement que les délais standard de Microsoft.

Impact de Microsoft Unified sur les équipes informatiques, achats et financières

La nature imprévisible des tarifs du support unifié pose des défis importants aux entreprises qui tentent de gérer leur budget informatique. Les équipes chargées des achats font souvent état de leur frustration face à l'approche « à prendre ou à laisser » de Microsoft lors des négociations, tandis que les équipes financières ont du mal à établir des prévisions budgétaires.

De nombreuses organisations manquent leurs prévisions budgétaires en raison d'une mauvaise compréhension du fonctionnement de la formule d'assistance unifiée. Dorénavant, une bonne règle empirique pour établir votre budget consiste à prévoir une augmentation des coûts de 2 à 6 fois supérieure à celle de votre précédent contrat d'assistance Premier.

Pour les directeurs financiers et les directeurs informatiques qui tentent de contrôler les dépenses informatiques de leur entreprise, ce modèle basé sur la consommation pose un problème fondamental. À mesure que votre utilisation d'Azure et de Microsoft 365 augmente, votre facture d'assistance augmente automatiquement. Vous ne pouvez pas dissocier les deux, même si votre utilisation réelle de l'assistance reste stable.

Compte tenu de ces réalités financières, il vaut la peine d'envisager des alternatives au support unifié de Microsoft, telles que US Cloud, qui permettent d'économiser 30 à 50 % par rapport à l'offre de support direct de Microsoft. Microsoft n'offrant aucune protection des prix dans les contrats pluriannuels [4], explorer les alternatives avant votre prochain renouvellement pourrait vous permettre de réaliser des économies substantielles.

Lorsqu'on évalue les alternatives au support unifié Microsoft, cinq fournisseurs de confiance se distinguent par leur expertise spécialisée et leurs antécédents éprouvés. Chacun offre des avantages uniques en fonction de vos besoins spécifiques.

Cloud américain

Idéal pour : Solution alternative de premier plan avec des économies avérées

US Cloud est la première alternative au support unifié Microsoft, offrant des économies documentées de 30 à 50 % par rapport aux offres de Microsoft. Leurs équipes d'ingénieurs, entièrement américaines, répondent aux demandes d'assistance dans les 15 minutes, soit quatre fois plus rapidement que Microsoft.

Avec plus de 100 000 tickets résolus et plus de 25 ans d'expérience dans le support des produits Microsoft, ils offrent une couverture complète pour toutes les technologies Microsoft. En effet, US Cloud maintient des accords de niveau de service (SLA) écrits pour les escalades Microsoft gérées lorsque cela est nécessaire, garantissant ainsi la responsabilité tout au long du processus de support.

Groupe de consultants dynamiques

Idéal pour : axé sur Dynamics 365

DCG excelle dans l'assistance Microsoft Dynamics 365, offrant des contrats flexibles et des temps de réponse rapides. Contrairement à l'assistance Microsoft traditionnelle, DCG vous met directement en relation avec une assistance de haut niveau dès votre première interaction.

Tout comme US Cloud, leur SLA Time to Engineer (TTE) garantit un accès immédiat à des professionnels qualifiés qui commencent immédiatement le dépannage.

Assistance Spinnaker

Idéal pour : environnements ERP mixtes

Spinnaker Support est spécialisé dans l'assistance aux organisations disposant d'environnements mixtes de planification des ressources d'entreprise, en se concentrant principalement sur les déploiements SAP et Oracle. À l'instar de US Cloud, son modèle d'assistance tierce aide les entreprises à éviter la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur tout en assurant la sécurité des systèmes existants.

Bluesource

Idéal pour : migration vers le cloud et assistance

Bluesource offre une expertise spécialisée dans la migration vers le cloud et des services d'assistance continue. Grâce à son centre mondial de gestion des services qui fournit une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, l'entreprise excelle dans la minimisation de l'impact sur les activités pendant les migrations. De plus, sa solution unique d'archivage dans le cloud EV247 utilise Microsoft Azure avec des services gérés pour des coûts prévisibles.

Le changement de fournisseur de support Microsoft nécessite une planification minutieuse afin d'éviter toute interruption. Il est essentiel de s'y prendre tôt pour assurer une transition en douceur du support unifié vers une alternative plus rentable.

Étapes à suivre avant la date de renouvellement

Commencez votre processus d'évaluation 6 à 12 mois avant l'expiration de votre contrat. Ce délai vous laisse suffisamment de temps pour :

1. Évaluez la taille de votre organisation, son expertise technique et ses contraintes budgétaires.
2. Analysez votre environnement informatique actuel et la complexité du déploiement Microsoft.
3. Déterminer les exigences spécifiques en matière d'assistance (temps de réponse, niveaux de service)
4. Réfléchissez au modèle d'assistance que vous préférez (entièrement géré, cogéré, en libre-service).
5. Évaluer les besoins futurs en matière de croissance et les exigences en matière d'évolutivité

Commencez à planifier 12 mois avant le renouvellement pour obtenir les meilleurs résultats.

Dans le même temps, faites appel dès le début à vos équipes juridiques et achats afin d'atténuer les complications contractuelles potentielles. Cette préparation préalable vous permettra de comprendre ce dont vous avez réellement besoin avant de vous engager avec des fournisseurs potentiels.

Comment tester un nouveau fournisseur avant de s'engager

Avant de signer un contrat pluriannuel, vérifiez que la solution d'assistance proposée par un tiers répond réellement à vos besoins. Demandez tout d'abord aux prestataires présélectionnés de vous fournir des propositions détaillées décrivant les services, les tarifs et les accords de niveau de service (SLA). Comparez ensuite méthodiquement les prestataires afin de réduire vos options.

La stratégie la plus efficace consiste à traiter cette relation comme n'importe quelle autre relation critique avec un fournisseur, en menant un projet pilote. US Cloud et d'autres fournisseurs de premier plan proposent des contrats flexibles, ce qui vous permet de vérifier les performances sans engagement à long terme. De plus, contactez les clients existants pour obtenir des commentaires de première main sur leur expérience et leur niveau de satisfaction.

Alternatives au support unifié Microsoft : la différence du cloud américain

Après tout, le modèle Microsoft Unified Support représente un changement fondamental dans la manière dont les services d'assistance aux entreprises sont facturés et fournis. Il ne fait aucun doute que cette approche basée sur la consommation crée d'importants défis financiers, car les coûts augmentent automatiquement avec l'adoption croissante des produits Microsoft, quelle que soit votre utilisation réelle de l'assistance. Par conséquent, de nombreuses organisations se retrouvent prises au piège dans un cycle insoutenable d'augmentation des coûts et de diminution de la qualité du service.

Ayez confiance, les ingénieurs experts de US Cloud sont là pour vous aider.

Néanmoins, vous avez absolument le choix. Les organisations qui passent du support unifié à des alternatives fiables économisent généralement entre 30 et 50 % tout en bénéficiant de temps de réponse plus rapides et d'un service de meilleure qualité. US Cloud se distingue comme la première alternative au support unifié de Microsoft, offrant des économies documentées et des équipes d'ingénieurs entièrement américaines qui répondent quatre fois plus rapidement que les délais de réponse standard de Microsoft.

N'oubliez pas que la préparation reste essentielle lorsque vous envisagez un changement. Commencez à explorer vos options au moins 6 à 12 mois avant la date de renouvellement. Ce délai vous laisse suffisamment de temps pour évaluer les fournisseurs, tester leurs services et assurer une transition en douceur sans perturber vos activités.

Conclusion ? Contactez US Cloud bien avant le renouvellement de votre prochain contrat avec Microsoft. Leur expérience éprouvée en matière de fourniture d'un support de qualité supérieure à des coûts nettement inférieurs offre des avantages immédiats tout en créant un levier puissant pour les négociations avec Microsoft. Que vous choisissiez finalement US Cloud ou que vous utilisiez leur devis pour obtenir de meilleures conditions auprès de Microsoft, agir dès maintenant vous permettra de protéger votre budget contre le modèle de tarification imprévisible de Unified Support.

Qu'est-ce que le support unifié Microsoft et en quoi diffère-t-il du support Premier ?

Le support unifié Microsoft est un cadre de support complet couvrant l'ensemble de l'écosystème des produits Microsoft. Contrairement au modèle basé sur la consommation du support Premier, le support unifié calcule les frais en pourcentage de vos dépenses globales en licences Microsoft, ce qui peut entraîner des coûts plus élevés même sans augmentation de l'utilisation.

Comment les organisations peuvent-elles négocier de meilleures conditions pour le support unifié Microsoft ?

Pour négocier de meilleures conditions, entamez les discussions 6 à 12 mois avant le renouvellement, évitez de dévoiler votre budget trop tôt, obtenez toutes les promesses par écrit et envisagez de négocier à la fin de l'exercice fiscal de Microsoft. Le recours à des services de négociation indépendants et l'obtention de devis auprès d'autres fournisseurs peuvent également vous donner un avantage.

Quelles sont les alternatives fiables au support unifié Microsoft ?

Parmi les alternatives fiables, on peut citer US Cloud, Dynamic Consultants Group, Spinnaker Support et Bluesource. Ces fournisseurs offrent une expertise spécialisée et permettent souvent de réaliser des économies de 30 à 50 % par rapport à l'offre d'assistance directe de Microsoft.

Quelles sont les économies potentielles réalisables en passant à une alternative au support unifié Microsoft ?

Les organisations qui passent du support unifié à des alternatives fiables économisent généralement entre 30 et 50 % sur leurs coûts de support. Ces alternatives proposent souvent des modèles de tarification fixes basés sur les besoins réels en matière de support, plutôt que de lier les coûts aux dépenses globales liées aux licences Microsoft.