Pourquoi Microsoft externalise-t-il son assistance unifiée?

Microsoft externalise une grande partie de son assistance unifiée pour deux raisons simples. Premièrement, ce n'est pas le métier de Microsoft. Microsoft est une société de logiciels, donc fournir une assistance n'est pas son cœur de métier. Deuxièmement, Microsoft se concentre sur la rentabilité. Les marges brutes des sociétés de logiciels (70 à 85 %) sont bien plus élevées que celles des services d'assistance (35 à 50 %). Externaliser l'assistance à l'étranger à un tiers est logique lorsque votre principal moteur est la rentabilité.

Cependant, le recours à des ressources étrangères pour l'assistance Microsoft n'est pas sans risques ni complications, comme peuvent en témoigner de nombreux clients Unified Enterprise Support. Il existe un risque à donner à des ressortissants étrangers un accès aux systèmes Microsoft de l'entreprise qui peuvent contenir des données sensibles. Il y a également l'inconvénient des barrières linguistiques et de la diminution de la qualité de l'assistance une fois que votre ticket d'assistance quitte le continent.

Microsoft délocalise certains de ses services d'assistance aux entreprises afin de réduire ses coûts et d'optimiser ses marges. En délocalisant l'assistance unifiée, l'entreprise est en mesure de réduire ses coûts de main-d'œuvre, d'évoluer plus efficacement et de réaliser des économies sur ses infrastructures.

• Réduction des coûts de main-d'œuvre : l'un des principaux moteurs est la réduction des coûts de main-d'œuvre grâce à l'externalisation de l'assistance à des prestataires tiers étrangers. Les salaires du personnel d'assistance qualifié peuvent être nettement inférieurs (50 à 80 %) en Inde, aux Philippines, au Costa Rica ou en Colombie par rapport aux États-Unis ou à d'autres économies développées.

• Économies d'échelle : en centralisant les opérations d'assistance dans quelques sites offshore, Microsoft peut réaliser des économies d'échelle. Cela lui permet de tirer parti d'un plus grand nombre d'employés chargés de l'assistance, réduisant ainsi les coûts par interaction et par ticket d'assistance.

• Économies en matière d'infrastructure : la mise en place et la maintenance d'une infrastructure de soutien sont coûteuses. La délocalisation permet à Microsoft d'utiliser les infrastructures d'investissement étrangères existantes ou de bénéficier de coûts d'infrastructure moins élevés dans le pays étranger choisi.

Généralement appelés « ingénieurs v-dash » car leur adresse e-mail commence par un v-dash, ces techniciens sont faciles à trouver. Bien qu'ils soient capables de traiter les tickets à presque toute heure de la journée, selon leur emplacement, ils ne possèdent pas les compétences techniques que l'on attendrait d'un service d'assistance appartenant à l'une des plus grandes entreprises de logiciels au monde.

C'est pourquoi de nombreux tickets de faible gravité sont transférés à l'étranger, ce qui permet au support technique de Microsoft de se concentrer sur les tickets prioritaires tandis que des solutions externes traitent la plupart des tickets plus simples. Cela ne signifie pas que tous les techniciens étrangers sont moins compétents que leurs homologues américains, mais l'utilisation de solutions tierces non conformes présente certains inconvénients dont les clients ne sont pas toujours conscients.

Cependant, vous dépensez davantage pour un service qui ne relève pas directement de l'expertise de Microsoft. Dans ce cas précis, 14 % ou plus. Ce chiffre ne fera qu'augmenter à mesure que de nouveaux services Microsoft seront ajoutés à l'offre d'assistance, ce qui vous amène à vous poser une question cruciale : vers qui vous tourner lorsque les prix deviennent exorbitants ?

Les ingénieurs externalisés de Microsoft Premier/Unified Support sont identifiés par leur adresse e-mail « v-dash », qui est un identifiant unique permettant à Microsoft et à ses clients d'identifier facilement les sous-traitants offshore.

En fin de compte, vous ne bénéficiez tout simplement pas du support pour lequel vous payez. Si tous vos tickets étaient traités en interne par Microsoft, il n'y aurait aucun problème. Cependant, certains de vos tickets sont traités par une filiale de Microsoft, ce qui n'est pas techniquement contraire à votre contrat, mais peut potentiellement nuire à votre sécurité et aux délais de résolution. Il devient plus difficile de passer un coup de fil pour expliquer votre problème lorsqu'il existe une barrière linguistique et technique.

Toutes les solutions Microsoft Unified tierces ne sont pas conçues de la même manière. Certaines sont étrangères et non conformes, tandis que d'autres (comme US Cloud) font uniquement appel à des ingénieurs basés aux États-Unis. US Cloud en est d'ailleurs très fier.

Votre assistance Microsoft Unified doit être fiable et conforme. Sinon, elle ne sert à rien. US Cloud veille à ce que tous vos besoins en matière d'assistance Microsoft soient pris en charge par notre équipe d'ingénieurs experts américains qui ont en moyenne 14 ans d'expérience professionnelle dans les produits et services Microsoft. Nous traitons les tickets de tous niveaux de gravité et disposons de SLA financés qui garantissent une première réponse dans les 15 minutes suivant la soumission de votre ticket. Nos délais de résolution sont deux fois plus rapides que ceux de Microsoft et nous vous faisons économiser 30 à 50 % sur votre budget annuel d'assistance.

La conformité est l'une des nombreuses clés du succès, ce qui fait défaut avec l'assistance offshore. Assurez la cohérence de votre assistance Microsoft et la sécurité de vos données avec US Cloud.