サードパーティ：マイクロソフトサポート番組 – マイクロソフトサポートネットワーク（第1話）

US Cloudの新シリーズ「サードパーティ：マイクロソフトサポートショー」の初回放送へようこそ！第1回では、US Cloud製品開発担当副社長マイク・ジョーンズ氏をインタビュー。本エピソードと第2回では、マイクロソフトパートナーサポートエコシステムの複雑な仕組みに迫り、今後のビジネスに与える影響を検証します。

マイクロソフトのパートナーエコシステムは、マイクロソフトと顧客の間の仲介役として機能するベンダーの外部ネットワークです。これらのベンダーは、専門的なソリューションを提供することでマイクロソフトのリーチを拡大します。ISV（独立系ソフトウェアベンダー）はマイクロソフトエコシステム向けのニッチアプリケーションを開発し、VAR（付加価値再販業者）はマイクロソフトのソリューション、製品、ハードウェアを再販し、ソリューションパートナーはITインフラを強化するための導入や移行などのサービスを提供します。LSP（ライセンスサービスプロバイダー）とLAR（ライセンス再販業者）は契約関連のサービスに焦点を当てています。 パートナーは複数の役割を担うことが多く、例えばISVがソリューションプロバイダーを兼ねる場合や、LSPが専門性に応じてVARサービスを提供するケースもあります。

現在、パートナーには異なるティアが存在しますが、これは将来変更される予定です。現時点では、ゴールド、シルバー、ブロンズの3つのパートナーティアがあります。ゴールドはすべてのパートナーが目指す「最高水準」です。各ティアには、より優れた資金提供や最新のMicrosoftテクノロジーへの早期アクセスなど、それぞれの特典がありますが、それらの特典の大部分はゴールドティアに集中しています。

マイクロソフトは現在、ティア制度を「ソリューション指定」と呼ばれるプロセスへ移行中です。この指定はデータとAIやAzureクラウドなど6つのカテゴリーに分割されます。現在のシルバーまたはゴールドティアパートナーは既存の権利が認められ、新たなソリューション指定要件を満たすことを証明して選択できます。一方、新規参入希望者は新たな評価システムで一から始める必要があります。

以下の3つのカテゴリーでスコアを獲得する必要があります：

1. スキルリングは、特定の職務における能力に基づいて行われます。
2. パフォーマンスとは、パートナーネットワークを通じてどれだけ多くの顧客を獲得しているか、そしてパートナーの立場からどのように顧客との関係を構築しているか、すなわちどのようなサポートを提供しているかということです。
3. カスタマーサクセスとは、顧客の製品利用範囲を拡大することです。例えば、顧客のシステム構成に新たなクラウドサービスを追加し、その導入を成功に導くことです。

これらの指標と区分が導入されることで、パートナーはティア分類への参入が容易になり、当初から目指すべき目標を明確に把握できるようになります。将来的にはサポートなどの新たな区分が追加されると予想されます。具体的な日程は示されていませんが、このティア変更は今年度中に実施されると見込まれます。

サポートモデルの観点では、マイクロソフトは統合サポートを提供しています。パートナーモデルの観点では、マイクロソフトのネットワークにフィードバックされるいくつかのモデルが存在します。

クラウドソリューションプロバイダー（CSP）はマイクロソフトのライセンス販売とサポートを提供します。彼らは基本的に、マイクロソフトからライセンスを購入し、それを顧客に販売するパートナーであり、同時にレベル1およびレベル2のサポートも提供します。あらゆるサービスを包括的に提供しているのです。

マイクロソフト側では、アドバンストサポートはクラウド専用となるため、オンプレミスでの支援やフルサービスカタログは提供されません。プレミアサポートは最高レベルであり、オンプレミスとクラウドベースのサポートを提供し、重大な状況への対応が付属します。パートナーはアドバンストやプレミアといったサポートレベルを購入し、その後、顧客に代わってマイクロソフトと契約します。

統合サポートはビュッフェモデルであり、米国クラウドと同様にニーズベースのサポートモデルです。

US Cloudについて言えば、当社のサービスは従来のプレミアサポートモデルで提供しています。ユニファイドプランはやや高額で、必ずしもお客様のニーズに合致するとは限らないため、当社はニーズに基づいたアプローチを採用しています。契約期間に応じて一定時間のサポート枠が提供され、その時間枠はあらゆるサービスに自由に利用できます。

また、対応型と予防型の時間を別々の区分に分類する必要もありません。簡素化のため、これらを単一の区分に統合しています。24時間365日の対応型サポート、予防型サービスや導入・アドバイザリーサービス、コンサルティングソリューションについては、いつでもご連絡ください。現在追加可能なオプションはコンサルティングのみで、これは専任サポートの選択肢となります。

パートナーを選ぶ際には、自社のニーズに基づいて判断すべきです。ビジネスの主要なサポートを担う人材が必要ですか？ それとも、助言を伴うプロジェクトやコンサルティングサービスが必要ですか？ 自社組織の内情を分析し、強みと弱みを把握した上で、それらの弱みを補完できる能力に基づいてパートナー候補を評価してください。

パートナーがあなたのニーズを満たしているかどうか、どう判断すればよいでしょうか？業界に参入したばかりの方や、新たなサービスに手を広げている方も多いため、必ずしもあなたの要求に応えられるとは限りません。Redmondのような第三者のアナリストに確認し、公平で偏りのない評価を得てください。評価が適切と思われる場合は、導入面談を設定し、あなたに適した相手かどうかを確認しましょう。

US Cloudでは、低リスクのトライアルサービスを提供しています。30～60日間、当社の全ソリューションをご利用いただけます。もしご要望に合わない場合は、いつでも契約を解除できます。この仕組みは全ての契約に組み込まれているため、ご自身の環境に合わないサービスに縛られる心配はありません。

最後に、SLAはサポートオプションが本気かどうかを判断する良い方法です。金銭的保証付きのSLAは、パートナーが金銭的リスクを負っている確かな証拠です。マイクロソフトは金銭的保証付きSLAを提供していません。なぜなら、必要な時に必ず対応できると保証できないからです。 一方、US Cloudは金銭的保証付きSLAを提供し、あらゆる深刻度のチケットに対し15分以内の対応を保証します。約束を果たせなかった場合、サービス時間とクレジットを補償として提供します。私たちは口先だけでなく行動で示す——これは業界では稀な姿勢です。

来月のエピソードをお楽しみに。より低コストで迅速なマイクロソフトサポートをお求めなら、US Cloudがご提供します。

US Cloudのプロダクト開発担当副社長であるマイク・ジョーンズがマイクロソフトのパートナーエコシステムについて共有した洞察をすべて把握し、議論をさらに深めるために、下記の対話の全文記録をぜひお読みください。