マイクロソフト統一サポート契約における回避すべき落とし穴

マイクロソフトのユニファイドサポート契約には、意図的に仕掛けられた罠が随所に潜んでいます。彼らは顧客が自社のサービスを必要としていることを承知しているため、契約期間の終わりに顧客をより脆弱な状態に陥れるべく、あちこちに落とし穴をこっそり仕込む余地があるのです。契約を更新する場合でも新規契約を結ぶ場合でも、避けるべき罠は常に存在します。

契約書には明記されていないかもしれませんが、お客様のデータは常に米国に保管されるとは限りません。数年前、マイクロソフトは次の3点を認識しました：

1. マイクロソフトはサポートサービスの販売よりも自社製品の販売でより多くの収益を上げています。
   ソフトウェア販売の利益率は約70～85％であるのに対し、サポートサービスの利益率は約35～50％です。同等以上の利益を生むサービスに多額の投資を行う財務的インセンティブは存在しません。
2. マイクロソフトのサポートチケットが増加傾向にあった。
   市場に出回る製品が増えるにつれ、あらゆる規模の企業からより多くのチケットが寄せられるようになった。最大の顧客満足度を維持するため、マイクロソフトは大企業にサポートサービスの大部分を割り当てる方針を選択した。費用を支払う意思があれば、企業はより経験豊富なエンジニアと迅速な対応を得られた。その他の顧客は優先順位を下げられ、経験が浅く一時的な解決策に過ぎないカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）へのアクセス権を与えられた。
3. マイクロソフトは外部サービスに依存しなければ、サポートを持続可能にしたり、ましてや収益化したりできなかった。
   両方の選択肢を組み合わせた結果、ある事実が明らかになった。この時、同社はチケットの急増を相殺するため、ウィプロやマインドツリーといった企業の海外技術者に依存し始めた。ユニファイドの価格帯を維持し、良好な数字を見せられるようになったが、落とし穴があった。 こうした「v-ダッシュ」ベンダーと契約すると、データはもはや米国に保管されなくなる。つまり技術的に政府規制への準拠が失われる。海外事業体によるデータ処理中に漏洩や紛失が発生した場合、コンプライアンス法による保護は適用されない。

マイクロソフトは契約書で言及しないかもしれませんが、お客様のデータは常に米国に保管されるとは限りません。

ユニファイドパッケージでどのサポートスペシャリストが提供されるか必ず確認してください。名前の中にハイフン（-）が含まれている場合、マイクロソフトが十分なサポートを提供していない証拠です。

現地のエンジニアリング専門家と確実に連携するには、US Cloudのサードパーティサービスをご利用いただく必要があります。当社のエンジニアは全員米国籍で、米国を拠点とし、平均14年のマイクロソフト製品関連経験を有しています。

当社は契約上、お客様のサポートログおよびチケットが暗号化され、米国内に保管されることを保証します。ヘルプデスクチケットを担当する全サポート要員は、厳格な審査を経た米国市民です。お客様がどこにおられようとも、US Cloudではチケットが安全かつ信頼できる管理下にあることをご安心ください。

前のポイントと一部重複しますが、ユニファイドサポートの品質は全体的にここ数年で徐々に低下しています。プレミアサポートは最近完全に廃止され、多くの企業に残された選択肢はユニファイドのみとなりました。しかし、プレミアサポートの品質は広く良好と評価されていたのに対し、ユニファイドサポートはそう幸運とは言えません。

まず第一に、サービス提供体制が不十分だ。新製品の絶え間ないリリースはビジネスには良いが、サポート対応時間には悪影響を及ぼす。Unifiedクライアントからのチケット増加に伴い、マイクロソフトは流入に対応しきれていない。海外サポートを拡充し、低優先度のチケットをクラウドソリューションプロバイダー（CSP）に顧客対応を委託しているにもかかわらず、多くの企業が支払っている金額に見合ったサービス品質が得られていないと気づき始めている。

サポート役割の変更：

• テクニカルアカウントマネージャー（TAM）：以前は基本的なサポート役割であったが、現在は指定サポートエンジニア（DSE）のような専門家と見なされている。
• カスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）：TAMにほぼ完全に取って代わり、経験や資格は少ないものの、現在は顧客対応の主要な役割を担い、顧客の製品導入促進とチケット処理の円滑化に注力している。

TAMはかつて顧客対応の主要窓口として、軽度から中程度のチケット対応や企業ニーズの把握を担っていました。現在はより優先度の高いチケット対応のため上位部署へ異動したため、顧客対応はあなたとCSAMのみが担当することになります。

クラウドサービスプロバイダー（CSP）とその顧客は、サポート面で不利な立場に置かれている。マイクロソフトはCSPに対し顧客へのサポート提供を義務付けているが、多くのCSPはマイクロソフト製品の高レベルサポートを処理する手段や経験を有していない。多くの場合、マイクロソフトへのエスカレーションを余儀なくされ、その結果、回答を得るまでに数週間もかかる待機リストに載せられることになる。

主な考慮事項：

• 主な連絡担当者：誰があなたの主な連絡担当者になるか把握してください。
• チケット管理：チケットを管理する担当者を明確に理解してください。
• チケットのルーティング：チケットの行き先を決定します。
• 解決までの所要時間枠：チケット解決の予想所要時間を設定する。

これらのポイントを踏まえて議論を進め、サポート契約で提供される内容を完全に理解するようにしてください。

サポートをさらに迅速に向上させる方法として、US Cloudと連携し、Microsoft統合サポートのニーズを解決することが挙げられます。

US Cloudとの連携のメリット：

• 迅速な対応：金銭的保証付きSLAにより、全深刻度のチケットに対し15分以内の応答時間を保証します。
• 迅速な解決：平均して、当社の解決時間はマイクロソフトの2倍速いです。
• 専門家チームへのアクセス
  • 専任サポート：専任のテクニカルアカウントマネージャー（TAM）および指定サポートエンジニア（DSE）チームに直接アクセスできます。
  • プロアクティブサービス：専門家がお客様のネットワークを把握し、サービスが円滑に稼働するよう積極的に取り組みます。
  • 直接エスカレーション：必要に応じて、チケットの迅速な解決のためにマイクロソフトへ直接エスカレーションすることが可能です。これにより数週間の遅延を回避できます。

より低価格でより迅速なマイクロソフトサポートが必要な時は、US Cloudへお越しください。

お気づきかもしれませんが、避けるべき最大の落とし穴はユニファイドサポートの品質にあります。マイクロソフトは毎年、自社側のコスト削減策を模索する一方で、顧客への課金方法を模索しています。このサイクルは終わりがなく、交渉の場で十分な根拠を持って臨まなければ、彼らは必ず何らかの方法で追加費用を請求してくるでしょう。

これらの落とし穴を完全に回避したいなら、US Cloudが理想的な解決策です。より迅速で積極的なマイクロソフトサポートにより、年間サポートコストを30～50％削減します。少ないサポートに多く支払うのではなく、より良いサポートに少ない費用で済みます。

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