IT調査アナリストは、プレミアサポート終了とユニファイドサポートの30～50％のコスト増に加え、6.5％のインフレが重なる2022年を、マイクロソフトのサードパーティサポートにおける転換点と位置付けている。
マイクロソフト エンタープライズ向けサポート
2022年第2四半期 アナリストレポート – Microsoft プレミア/ユニファイド サポート
首相退陣でインフレ加速 統一コスト
フォーチュン500企業の97％がマイクロソフトのソフトウェアに依存しているが、サポートコストの上昇と品質の低下に不満を抱いている。
インフレは数年ぶりの高水準にあり、多くのCFOがコスト削減の機会を探っている。プレミアサポートが終了する中、アナリストはマイクロソフトのユニファイドサポートを2022年の大幅なコスト削減・回避の機会として特定している。
2022年、マイクロソフト統一サポートの品質低下は、インフレによって加速されるコスト曲線の急成長と交差する。IT調査アナリストによれば、この交点がサードパーティ製マイクロソフトサポートの決断点となる。
対象者：調達、購買、ベンダー管理 | CFO | CIO
Microsoftにおけるプレミアサポートの終了
Microsoft Premier Supportのサポート終了（EOL）は2022年6月30日であり、これはマイクロソフトの会計年度末と一致しています。Microsoft Enterprise Supportライフサイクルは、製品のライフサイクル全体を通じて一貫性と予測可能性のあるサポートガイドラインを提供し、お客様がIT投資と環境を管理しながら将来に向けた戦略的計画を立てることを支援します。
MSFT プレミア サポートは、企業が翌年度に利用すると見込まれるサポート時間数を購入する従量制サポートモデルです。一般的に、プレミア サポートは組織固有のマイクロソフト テクノロジー サポート要件に最も密接に対応したサポート支出を実現します。
マイクロソフト プレミア サポートは2022年6月30日に終了し、残存するプレミア サポート契約者は新たな統合サポートモデルに移行されます。MSFT統合サポートは、組織全体およびすべてのマイクロソフト テクノロジーを対象とする新たなオンデマンド サポートモデルです。
CIOおよびITリーダーは、プレミアサポート終了後の影響を理解する必要があります。ITコスト最適化と将来のコスト回避を担う調達・ソーシングリーダーは、Microsoft統合サポートの代替案を検討すべきです。大幅なコスト削減が可能です。
2022年2月現在、ソフトウェア保証特典（SAB）の問題解決サポート（PRS）クレジットは廃止され、統合サポート移行費用の相殺に利用できなくなりました。
プレミアサポートの2022年6月30日終了予定日は、現在、ユニファイドサポートへの移行を完了していない政府機関、学術機関、非営利団体には適用されません。当該セグメントの販売終了日に関する詳細は、2022年後半に改めてご案内いたします。
パンデミック時のIT戦略が利益率に与える影響
パンデミック初期にITリーダーが取った措置の一部は、需要が回復する中で組織が現在直面している技術供給とサービスの課題の一因となっている。
「CFOの74%が、利益率の低下により収益性が低下する見通しを懸念している」
— ガートナーリサーチ
多くのCIOは、初期段階の投入価格インフレに対応するため、技術コストを顧客に転嫁する一方で、効率性向上やコスト改善を目的とした技術サプライヤーへの投資といった長期的な構造改革を怠ってきた。その結果、需要急増に伴いIT人材の給与やサービス価格が高騰する中、利益率の悪化に直面している。
CTOの4分の1未満が、コスト上昇を緩和するために自社製品ラインの革新を挙げた一方、デジタル効率向上のために技術サプライヤーへの長期資本投資を行ったと回答したのはわずか8％だった。
技術を活用してインフレと戦う
インフレ下において技術への投資を縮小せず継続することで、事業コストを削減できる。
- インフレは数年ぶりの高水準にあり、組織の収益性を低下させる可能性があるため、多くのCFOが削減または延期すべきコストを探している。
- しかし、インフレを理由にデジタルトランスフォーメーションの取り組みを縮小するのは誤ったアプローチである。
- 先進的なデジタル企業は事業コストが低く、したがって現在のインフレ環境において大きな競争優位性を持っている。
2021年には、60％の組織が賃金インフレを経験していた。それ以来、決算説明会におけるインフレ言及は8倍に増加した。2022年にインフレが大きなテーマとなることや、課題をもたらすことは疑いようがない。
収益性を損なう恐れのある課題に直面した際、CFOの本能的な対応は、短期的なコスト削減またはインフレが収まるまで支出を遅らせることである。
多くの分野において、コスト抑制への本能的なアプローチこそが、インフレによる利益率の圧迫を緩和する正しい手段となる。単に支出を増やしてインフレを乗り切ろうとする試みは、効果を発揮しないだろう。
しかしながら、デジタル施策は異なる視点で捉えるべきである。周到に計画・実行されたデジタル施策は、事業コストに長期的なデフレ効果をもたらし、ひいては製品やサービスの価格にも影響を及ぼさねばならない。
「これをデジタルデフレと呼んでいます。つまり、テクノロジーに投資して、ビジネスを行うコストを恒久的に削減するということです。」
– アレクサンダー・バント、ガートナー、ファイナンスプラクティス担当バイスプレジデント
デジタル投資はインフレ圧力を緩和する唯一の方法ではありませんが、これまで検討されてこなかった選択肢の一つとなる可能性があります。ガートナーの専門家は、この問題に対して二つのアプローチを推奨しています：
- 利益率が厳しく見えても、適切なデジタル事業の成長投資を継続する。
- 技術を活用して金融コストを削減する。
企業のデジタル戦略への資金提供においては、長期的な投資を継続する
最高財務責任者（CFO）は、経営陣を率いて統一された企業デジタル戦略を推進するよう努めなければならない。インフレは、組織が事業全体にわたる主要なデジタル化およびコスト削減イニシアチブを推進する触媒となり得る。
マイクロソフト サポート コスト削減の機会
企業はAIを活用し、支出削減の機会を特定するとともに、IT経費管理の最適化を推進している。ガートナー、アクセンチュア、IDCは、フォーチュン500およびグローバル2000企業クライアントに対し、マイクロソフト統合サポートが大幅なコスト削減・回避の機会となることを明らかにした。
消費ベース vs. 必要に応じて
プレミアサポートは従量制モデルです。お客様は、その年に必要と思われる時間数を購入します。 概して、調達・購買・ベンダー管理（SPVM）部門の購買担当者の多くは、プレミアサポートが実際のニーズに概ね合致すると認識しています。ユニファイドサポートは必要に応じて利用するモデルです。問題点は、一部のSPVM購買担当者や組織が、すべてのMicrosoft製品やクラウドサービスに対するサポートを必要としないことです。単純にそれらを全て使用していないためです。結果として、プレミアからユニファイドへの移行に伴う大幅なコスト増や複数ライセンスの必要性を正当化できません。
ユニファイド サポートの無制限マイクロソフト製品サポートは一見魅力的に見えるが、時間の経過とともに企業にとって大幅なコスト増加をもたらすことが多い。今後5年間でユニファイド サポートのコストはプレミアの2～5倍に達すると予測され、ほとんどのエンタープライズ契約（EA）では更新時に4～6％の増加が見込まれる。
「統合サポートの費用は、SA支出とオンラインサービス支出、および過去5年間にSAなしで購入された製品に対してSAに支払われるはずだった金額を基に算出されます！」
— Michael Silver, Gartnerレポート：Microsoftの統合サポート – 一部組織はこれまで無料だったものに今や費用を支払うことになる
一部の企業では、IT調達責任者がプレミアからユニファイドへの移行初年度における12～15％の増加分を吸収できる場合があります。 2年目には10～12％の増加分も黙認するケースすらある。しかし3年目には、多くの組織が実質30～45％の増加に直面し、その増加傾向に減速の兆しは見られない。マイクロソフト統一ソリューションへの代替案を3年目までに模索することは、調達部門の最優先課題となる。なぜならこれにより、即時の大幅なコスト削減と将来的な節約効果が得られるからだ。
マイクロソフトサードパーティサポート市場動向
サードパーティのサポートプロバイダーは、組織が現在および将来年度の運用経費（オペックス）支出と予算を削減するためのコスト削減とコスト回避の両方の機会を提供します。これらの機能は、マイクロソフトからの増加する保守およびサポート費用を削減するためのコスト削減機会を分析する実現可能性調査の一環として評価されるべきです。
将来のイノベーション資金調達を支援するためのサードパーティサポートの評価
ソフトウェアベンダーが新たなクラウドプラットフォームへの投資に注力するにつれ、既存の堅牢なライセンスアプリケーションへの投資は減少し、サポートに割り当てられるリソースも減少している。
サードパーティサポートによる大幅なコスト削減により、顧客はベンダーサポート下では実現が困難だったデジタルトランスフォーメーションプロジェクトに資金を充てられるようになります。ベンダーサポートに伴う間接費や負担を排除することで、顧客はより迅速にイノベーションを推進できる可能性があります。
御組織がサードパーティサポートの適格候補であるかどうかの判断
調達、ソーシング、ベンダー管理の専門家は、自組織におけるサードパーティサポートの適合性を判断するために、いくつかの標準的な経験則を活用できる。企業がサードパーティサポートに移行する主な理由は、以下の3つの状況のいずれか、あるいは複数に対処するためである：
移行： オンプレミス環境（例：MSFT Exchange）からクラウドベース環境（例：Office 365）への移行を実施中です。 移行完了まで既存環境はサードパーティのサポートベンダーが維持管理します。お客様は優れたサポートを受けつつ、保守費用を少なくとも50%削減でき、その分を移行費用や他の施策に充てることが可能です。
財務的救済：彼らは 短期的な財務的救済を必要としているか、深刻な財政的苦境にある。第三者支援は、即時のコスト削減を実現し、最終利益に反映させる賢明な方法である。興味深いことに、プライベート・エクイティ・ファームから新たに資金調達した企業は、迅速なコスト削減を義務付けられることが多く、第三者支援の主要な候補となる。
イノベーション： サードパーティサポートの成長を最も加速させている 要因は、 クラウド移行を契機としたイノベーションへの意欲である。 企業はオンプレミスアプリケーションを「維持」モードに移行させるためサードパーティサポートを採用している。これにより節約された資金と追加で得られた時間は、よりスマートで迅速なイノベーションを可能にする。これらの企業は機能的で安定したオンプレミスアプリケーションに完全に満足しており、大幅なコスト削減分をハイブリッドクラウドソリューションに振り向ける一方で、パフォーマンス・セキュリティ・相互運用性の維持をサードパーティに委ねている。
複数年サポート契約（価格上限付き）
組織は最低限、更新するベンダー契約のすべてについて価格上限を設定するよう交渉すべきである。さらに望ましいのは、企業が複数年契約を締結し、インフレによる価格上昇の影響から身を守るようにすることである。
ベンダー契約において、継続的な保守・サポートに対する価格保護が設けられていないケースがあります。特に3～5年の複数年契約であるMicrosoft Enterprise Agreement（EA）やUnified契約では、こうした複数年契約期間中に保守・サポート費用の急騰やサポート終了の発表が発生するリスクが極めて高くなります。
Microsoft契約に価格保護条項が含まれていない場合、または価格上昇保護が現在の消費者物価指数（CPI）上昇率を上回る場合、サードパーティのサポートサービスを検討すべきです。
エンタープライズソフトウェアプラットフォーム統合
主要なエンタープライズソフトウェアプラットフォーム上位4社は、SAP、Oracle、Salesforce、Microsoftである。
Microsoft Unified Supportをご利用の場合、ID管理およびITSM向けのエンタープライズソフトウェア統合は限定されています。ただし、サードパーティのMicrosoftサポートプロバイダーを検討すれば、OktaやServiceNowを含む統合オプションの選択肢が拡大していることがわかります。
Oktaは、企業がデジタルインタラクションを保護しイノベーションを加速するための世界No.1のアイデンティティプラットフォームです。ガートナーはOktaをアクセス管理分野のリーダーとして、PingやMicrosoftを上回る評価を与えています。フォレスターはOktaをエンタープライズ向けIDaaS（Identity as a Service）のリーダーと位置付けています。OktaはUS Cloudとシームレスに統合されます。
ServiceNowはITサービス管理（ITSM）分野でガートナーのマジック・クアドラントを8度受賞し、エンタープライズ向けヘルプデスクおよびインシデント管理のゴールドスタンダードです。主な統合先にはSAP、Oracle、Okta、Jira、Cisco、Adobe、Salesforce、Slack、US Cloudが含まれます。
Microsoft 統合サポートの代替手段
マイクロソフトのサポート費用高騰と品質低下により、ユニファイド環境からの移行が加速しています。米国クラウドへの移行により、調達部門とIT部門のリーダーは予算を保護しつつ、競争優位性を創出し企業成長を促進する投資を実現できます。— ロバート・E・ラミア IV、最高経営責任者（CEO）、US Cloud
サードパーティ製MSFTサポートを利用する利点
サードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーを利用することには、いくつかの利点があります。利点には、経済性、業務効率、およびサポート体験の総合的な品質が含まれます。
実現可能性調査が完了し、組織がマイクロソフト以外のサードパーティ製サポート競合他社との契約を決定した場合、大幅な運用コスト削減の機会には以下が含まれます：
ソフトウェア予算、特にソフトウェア保守（サポート）の損益（P&L）における運用経費（Opex）を削減します。大規模組織の場合、マイクロソフトの統合サポート価格モデルと比較すると、年間平均節約額は通常約50％です。
品質を保証する財務的裏付けのあるSLA（マイクロソフトは目標値を設定）およびマイクロソフトソフトウェア開発やカスタマイズなどの専門サービス。
組織の特定のサポートニーズに対応したカスタマイズされたサービス契約。例えば、指定サポートエンジニア（DSE）の最低対応時間数の引き下げ、特定のマイクロソフト技術に特化したサポート、販売シーズンやイベント向けのミッションクリティカルなサポートなどが含まれます。
低価格のサードパーティサポートプロバイダーの提案を交渉材料として活用し、マイクロソフトとの契約交渉に臨む企業。
マイクロソフトソフトウェアにおけるサードパーティサポート活用シナリオ
クラウド移行 – クラウド移行時にバージョンアップグレードが不要となった場合、サードパーティのサポートプロバイダーは顧客のライセンス対象バージョンに対する技術サポートを提供できるため、組織は平均50%のコスト削減を実現できます。この分析はクラウド移行計画チェックリストおよび総所有コスト（TCO）分析の一部とすべきです。 代替ベンダーまたはソリューションへの移行 – オンプレミスソフトウェア製品を置き換えるために新しいベンダーまたは代替ソリューションが選択された場合、サードパーティサポートを分析し、移行カットオーバー日以降も必要に応じて、顧客が権利を有するバージョンの永久ライセンス付きソフトウェアを使用することが実行可能な選択肢かどうかを判断できます。
低価値・低ボリューム技術サポート– ヘルプデスクおよびサービスデスクにおける全技術サポートおよびインシデントチケットの過去のボリューム分析は、6か月ごとに実施すべきである。 この分析は、Microsoftサポートサービスに対して支払う年間コストと得られる価値を比較した際のROI（投資対効果）を判断するのに役立ちます。分析対象には、サポートコールの頻度、サポートの種類、深刻度レベル、解決時間と結果、およびMSFTポートフォリオ内の各ソフトウェア製品に関するインシデントチケットのクローズデータを含める必要があります。
マイクロソフトのサポート終了 – 特定のアプリケーションをサポートするために旧バージョンのソフトウェアが引き続き使用されている状況が存在する場合があります。 ただし、カスタマイズされたサポート契約と追加料金なしでは、MSFT（マイクロソフト）による提供は終了します。サードパーティによるサポートは、現行のソフトウェアベンダー標準の保守・サポート費用と比較して平均50％のコスト削減につながるだけでなく、サポート終了日以降にマイクロソフトが通常請求する高額なカスタマイズされたプロフェッショナルサービス料金の支払いを回避できます。
複数年契約のマイクロソフトサポート契約– マイクロソフトは、顧客を高い価格帯に縛り付け、利益率を守るため、複数年の統合契約を積極的に販売している。 エンタープライズ契約（EA）にユニファイドサポートを含めることは絶対に避けるべきである。組織にとっての真のコストを判断するために必要な精査や3～5年先の見通しがほとんど行われないためだ。契約に価格保護条項がない場合、または価格上昇保護が現在の消費者物価指数（CPI）上昇率を上回る場合は、代替案を検討すべきである。
