マイクロソフト エンタープライズ向けサポート
マイクロソフト ユニファイド エンタープライズ サポート
マイクロソフトはなぜ統合サポートをオフショア化するのか？
マイクロソフトはなぜ統合サポートをオフショア化するのか？
マイクロソフトが統合サポートの大部分をオフショア化する理由は単純明快だ。第一に、それはマイクロソフトの本業ではない。同社はソフトウェア企業であり、サポート提供は中核的強みではない。第二に、マイクロソフトは収益性に注力している。ソフトウェア企業の粗利益率（70～85％）は、サポートサービスの粗利益率（35～50％）をはるかに上回る。収益性を最優先とする場合、サポート業務を海外の第三者に委託することは合理的だ。
しかしながら、マイクロソフトのサポートに海外リソースを利用することには、多くのユニファイド・エンタープライズ・サポート顧客が証言するように、リスクや頭痛の種が伴います。機密データを保持している可能性のある企業向けマイクロソフトシステムへのアクセスを外国人に許可することにはリスクが伴います。また、サポートチケットが大陸を離れると、言語の壁による不便さやサポート品質の低下も生じます。
オフショア支援要員のコストはより低い
マイクロソフトはコスト削減と利益率最大化のため、一部のエンタープライズサポートサービスをオフショアリングしている。統合サポートをオフショアリングすることで、人件費の削減、効率的な拡張、インフラコストの節約を実現している。
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人件費削減：主な推進要因の一つは、サポート業務を海外の第三者プロバイダーにアウトソーシングすることで人件費を削減することです。インド、フィリピン、コスタリカ、コロンビアでは、米国やその他の先進国経済圏と比較して、有資格サポートスタッフの給与が大幅に低くなる可能性があります（50～80％）。
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規模の経済：サポート業務を少数のオフショア拠点に集中させることで、マイクロソフトは規模の経済を実現できる。これにより、より大規模なサポートスタッフを活用でき、対応1件あたりおよびサポートチケット1件あたりのコストを削減できる。
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インフラコスト削減：サポートインフラの構築と維持には多額の費用がかかります。オフショアリングにより、マイクロソフトは既存の海外投資インフラを活用したり、選定した海外拠点における低コストなインフラ環境の恩恵を受けたりすることが可能となります。
オフショア化された統合サポートにおけるITサプライチェーンリスク
マイクロソフトのサポートをオフショアリングすることでコスト面でのメリットがある一方で、企業が考慮すべき潜在的な危険性も存在します。主な懸念事項は以下の通りです：
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コミュニケーション上の問題：言語の壁や文化の違いは、誤解や不満を招く可能性があります。技術的な詳細が誤解されたり、アクセントや異なるコミュニケーションスタイルのためにトラブルシューティングの手順が不明確になる場合があります。
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データセキュリティリスク：オフショアリングはデータセキュリティに関する懸念を引き起こす。オフショア拠点におけるマイクロソフトのセキュリティプロトコルが不十分である場合、またはデータ侵害が発生した場合、機密情報が漏洩する可能性がある。これは特に機密データを扱う組織にとってリスクが高い。
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問題解決能力の低下：複雑な技術的問題は、特定のソフトウェアやユーザー環境に対する深い理解を必要とする場合があります。オフショアのサポートスタッフは、こうした微妙な差異に関する経験が不足している可能性があり、解決時間の長期化や不完全な解決策につながる恐れがあります。
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コンプライアンス上の課題：所在地や規制により、データプライバシー法はサポート提供地域と比較して、お客様の地域でより厳格である可能性があります。これにより、厳格なデータ居住要件を持つ企業において、コンプライアンス上の懸念が生じる可能性があります。
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技術的専門性の制限：マイクロソフトがオフショアスタッフを訓練していることは疑いようがないが、米国クラウド部門（平均14.8年のマイクロソフトサポート経験）と同レベルの専門性を有していない可能性がある。高度に専門的なトラブルシューティングや深い製品知識を必要とするユーザーにとっては、これが不利に働く恐れがある。
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タイムゾーンの差異：タイムゾーンの差によっては、自社の営業時間中にオフショアサポートに連絡できない場合があります。これにより、生産性に影響する重大な問題の解決が遅れる可能性があります。
企業がマイクロソフトの「v-dash」サポート担当者（オフショア契約社員）がチケット対応を行う場合に考慮すべき追加要素は以下の通りです。
- 必要なサポートのレベル：基本的なトラブルシューティングについては、オフショアサポートで十分かもしれません。しかし、複雑な技術的問題については、US Cloudの専門知識を活用する方が有益となる可能性があります。
- マイクロソフトのセキュリティ対策：オフショア支援チームが扱うデータを保護するためにマイクロソフトが導入しているセキュリティプロトコルを調査する。
- 自社のリスク許容度：機密データを扱う企業や厳格なコンプライアンス要件を課される企業は、オフショア支援の利用に慎重になり、従業員とサポートチケットの両方について米国主権の契約上の保証を要求する可能性があります。
これらの潜在的な危険性を理解することで、オフショア化されたマイクロソフトサポートが自社のニーズに適した選択かどうかについて、情報に基づいた判断を下すことができます。
統合チケットにおける外部請負業者の特定
通常「Vダッシュエンジニア」と呼ばれるこれらの技術者は、メールアドレスが「v-dash」で始まるため見つけやすい。所在地によってはほぼ24時間体制でチケット対応が可能だが、世界トップクラスのソフトウェア企業が提供するサポートに求められる技術的バックグラウンドが不足している。
これが、多くの軽微なチケットが海外に委託される理由です。これによりマイクロソフトのサポートチームは優先度の高いチケットに集中でき、外部ソリューションが単純なチケットの大半を処理します。海外の技術者が全員、国内の技術者よりスキルが劣るというわけではありませんが、非準拠のサードパーティ製ソリューションを利用することには、クライアントが認識していないいくつかの欠点があります。
しかし、マイクロソフトの直接的な専門分野を超えたサービスに、より多くの費用を費やしていることになります。このケースでは14％以上です。マイクロソフトのサービスがサポート対象に追加されるにつれ、この割合はさらに上昇する一方です。そこで重要な疑問が生じます：価格が手に負えなくなってきた時、どこに頼ればよいのでしょうか？
マイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートの外部委託エンジニアは、「v-ダッシュ」を含むメールアドレスによって識別されます。これはマイクロソフトとその顧客がオフショア契約者を容易に特定できる固有の識別子です。
マイクロソフトのサポートを米国国内に維持し、安全に保つ方法
詳細に目を向けると、お客様が支払っているサポートが十分に提供されていないのが実情です。すべてのチケットがマイクロソフト社内で処理されていれば問題は生じません。しかし、一部のチケットはマイクロソフトの提携企業によって対応されており、これは契約上は違反ではありませんが、セキュリティや解決時間の面で悪影響を及ぼす可能性があります。言語やスキルの障壁が存在する可能性がある場合、電話で問題の解決手順を説明してもらうことはより困難になります。
すべてのサードパーティ製Microsoft統合ソリューションが同じように構築されているわけではありません。海外に拠点を置きコンプライアンスに準拠していないものもあれば、US Cloudのように米国在住のエンジニアのみを採用しているものもあります。実際、US Cloudはその点を誇りとしています。
マイクロソフト統合サポートは信頼性とコンプライアンスが不可欠です。そうでなければ依存する意味がありません。 US Cloudでは、平均14年のマイクロソフト製品・サービス専門経験を持つ米国人エンジニアチームが、お客様のあらゆるサポートニーズに対応します。全深刻度のチケットを処理し、提出後15分以内の初回応答を保証する金銭的裏付けのあるSLAを提供。解決時間はマイクロソフトの2倍の速さで、年間サポート予算を30～50%削減します。
コンプライアンスは成功への多くの鍵の一つであり、オフショアサポートではこれが不足しています。米国クラウドを活用し、マイクロソフトのサポートを一貫させ、セキュリティを強化しましょう。
